Ставка менша, ніж життя
Екстремально високою ставкою для переговорника ФБР є заручника. Його опонент – терорист, соціопат, психічно неврівноважена людина. Він не сидить навпроти переговорника за столом, а спілкується телефоном або через двері обложеної квартири. Час стрімко спливає, найменша помилка — і пролунають постріли. Адреналін зашкалює, емоції перемагають розум.
Це не ті умови, в яких звикли проводити ділові зустрічі бізнесмени або в яких ведуть переговори про ремонт домашні господині. Проте досвід, набутий Крісом Восом у ФБР, виявився застосовним «у мирних цілях». Вже багато років знаменитий переговірник веде семінари та корпоративні курси, і його учні укладають вдалі угоди і для своїх компаній, і для себе.
Команди фахівців з переговорів були організовані в поліції США та у ФБР у 1970-і роки після безлічі трагедій (особливо почастішали викрадення літаків). Від звичного тиску та залякування поступово переходили до більш вигострених методів, використовуючи нові досягнення психології.
У 1979 році було створено Гарвардський переговорний проект. Представники безлічі професій, поєднавши свої знання та практичний досвід, розробляли теорію та методику ведення переговорів у всіх галузях — від укладання миру між воюючими державами до угод між компаніями, угод із зарплати тощо.
Засновники проекту Роджер Фішер та Вільям Юрі систематизували принципи ведення переговорів у книзі «Шлях до згоди». Вони виходили з необхідності раціоналізувати переговори, усунувши емоції, у тому числі ненависть до «противника», та зайнятися вирішенням проблеми разом із опонентом.
Один із принципів Фішера та Юрі — зрозуміти інтереси опонента, чого він хоче насправді, а не чого вимагає, — назавжди залишиться у підручниках переговорників, як і орієнтація на спільний пошук рішення. Але вихідну передумову, ніби люди переважно «раціонально діючі егоїстичні істоти» (на цьому ґрунтувалося викладання у бізнес-школах 1980-х років), довелося переглядати у світлі поведінкової психології Амоса Тверські та Даніеля Канемана.
Канеман і Тверськи відкрили понад 150 когнітивних спотворень, через які люди роблять різний вибір залежно від того, як їм його подають, тобто, залежно від вербального формулювання, інтонацій, контексту, емоційного сприйняття, а не вигоди. Підсумки цих спостережень Канеман підбив у 2011 році у книзі «Думай повільно… вирішуй швидко»: у прийнятті рішення задіяні дві системи, «тварини» (швидка, емоційна, інстинктивна) та раціональна . Хоча усвідомлено ми користуємося другою системою, перша надзвичайно сильно впливає її, спонукаючи відбирати певні аргументи і відкидати інші, і цим визначає вибір.
Успіх переговорів залежить не лише від ювелірного використання раціональних аргументів, а й від уміння контролювати власні емоції, вникати в емоції опонента та впливати на них. Поєднуючи теоретичні знання з практичним досвідом, Кріс Восс вчить «співчутливому слуханню», що дозволяє зібрати інформацію, розібратися в справжній мотивації опонента та вплинути на його емоції, які в свою чергу вплинуть на результат переговорів.
Якщо ці методи працюють у ситуації, коли на коні життя заручника, то тим більше вони дієві за менших ставок, коли обидві сторони вільні відмовитися від угоди та пошукати інших партнерів.
Співчутливе слухання
Переговори – частина повсякденного життя, емоційна гра, в якій беруть участь усі. Суть переговорів у тому, щоб довести свою правоту чи придушити опонента. Мета переговорів — досягнення угоди, а шлях до згоди починається з універсальної ідеї: усі люди хочуть, щоб їх приймали такими, якими вони є.
Неправильно розуміти переговори як битву ідей. Багато людей програють переговори через свій розум. Вони стільки сил вкладають у обдумування своєї позиції, що готові прийняти позицію противника і шукають нову інформацію. Тих, хто підходить до переговорів як до битви аргументів, приголомшує власний внутрішній голос. Навіть мовчки вони продовжують чути своє, а чи не слова опонента.
Дві основні функції переговорів: збирання інформації та вплив на поведінку. На першому етапі необхідно привернути до себе опонента, щоб отримати максимум інформації та доступ до його емоцій.
Найчастіше торг іде за ціну. Проте насправді співрозмовника можуть непокоїти питання статусу, невпевненість у собі, страх.
Основним методом переговорника має стати співчуття слухання. Співчутливе слухання нагадує східні єдиноборства, в яких поєднуються відпрацьовані прийоми та готовність до несподіванок, уміння вдивлятися в себе та стежити за супротивником, поступатися, щоб посилювати свій вплив.
Співчутливе слухання не передбачає, що ви готові розділити та схвалити цінності опонента, але демонструє бажання дізнатися про ці цінності та зрозуміти мотивування. Якщо людина бачить, що її слухають, у неї виникає готовність:
- ретельніше розбиратися з власними думками та емоціями;
- відвертіше про них говорити, даючи цінну інформацію;
- вислуховувати думку переговорщика;
- спільно шукати вирішення проблеми.
Будь-яка інструкція з переговорів рекомендує “відокремити людину від проблеми”. Але найчастіше проблемою є власні емоції людини. Страх та агресія перешкоджають раціональному обговоренню та зривають угоду. Умілий переговірник не ігнорує емоції і не пригнічує їх, а намагається виявити їх і на них вплинути. З перешкоди перетворити емоції на свою зброю.
Співчуття — вміння розпізнавати позицію та справжні потреби співрозмовника та формулювати їх так, щоб співрозмовник міг погодитись із цим формулюванням.
Співчутливе слухання – це:
- Менше казати, більше слухати.
- Спостерігати за інтонаціями, мімікою, жестами, вибором слів співрозмовника та підлаштовуватися під нього.
- Подумки уявити себе на місці іншої людини і вникнути в її стан.
- Зрозуміти почуття та встановлення опонента і те, що стоїть за ними.
Негативні емоції потрібно «розряджати» як бомбу сповільненої дії. Це можна зробити за допомогою ярликів: даючи емоції конкретну назву, ви показуєте, що намагаєтеся зрозуміти переживання співрозмовника і водночас чекаєте від нього уточнень . Ярлики, тобто раціональне позначення ірраціональних почуттів, знижують інтенсивність страху та інших негативних переживань.
Вішаючи ярлик, слід уникати форм першої особи: не «Я зрозумів», а «Судячи з ваших слів» і т. д. Тим самим переговорник дає зрозуміти, що слухає опонента і не поспішає з висновками, відкритим для коригування.
Навісивши ярлик, потрібно зробити паузу та надати співрозмовнику час для відповіді. Потім допоможіть йому від виявленої негативної емоції перейти до позитивнішої. Таким чином, співчуття слухання впливає на емоції, а потім і на поведінку опонента, перетворюючи його на союзника.
Інтонація та дзеркало
Щоб співчутливе слухання було ефективним, допомогло співрозмовнику відкритися, викликало у ньому прихильність і зрештою підвело до згоди, необхідні прийоми (насамперед інтонаційні та вербальні), які явно покажуть співрозмовнику, наскільки уважно та зацікавлено його слухають.
- Співрозмовник більшою мірою реагує на інтонацію та інші невербальні прийоми, ніж на переконливі аргументи.
- Перемовнику може бракувати інформації та важелів впливу, особливо на першому етапі, проте його інтонація та манери повністю у його владі. Спостерігаючи за своїм тоном, переговорник не тільки поступово сприяє своєму опоненту, але й сам знаходить контроль над ситуацією.
Підвищений тон, прояви страху чи роздратування свідомо недоречні. Перемовник усвідомлено вибирає із трьох інтонацій:
- Прямий переконливий тон , неупереджено викладає аргументи.
Переконливий тон доречний, коли потрібно продемонструвати співрозмовнику, що переговорник контролює ситуацію, що якась умова не підлягає обговоренню, а також на останньому етапі під час укладання угоди. Використовувати цей тон слід з обережністю: може викликати відсіч.
- М’який, заспокійливий голос «нічного діджея».
Цей голос використовується, щоб пом’якшити вороже налаштованого співрозмовника, уникнути сварки, вибачитись, а також повідомити неприємну інформацію, не спровокувавши паніку чи агресію. Цей тон також передає ауру впевненості та контролю, але не викликає опору, а вселяє довіру.
- Позитивна, підбадьорлива, питальна інтонація.
Це основна інтонація переговорника, що заохочує співрозмовника до відвертості та співробітництва. Висхідний тон демонструє опоненту, що ви не остаточно впевнені та хотіли б почути від нього уточнення. Привітна і позитивна інтонація викликає симпатію у відповідь.
Бадьора інтонація виникає сама собою, якщо тримати на обличчі посмішку. Посмішка проявляється у голосі, навіть коли опонент вас не бачить. Позитивний настрій заохочує до співробітництва та підвищує кмітливість (розум не потьмарений агресією чи страхом, ресурси не витрачаються на опір).
Перемовник використовує одночасно вербальне (що сказано), паравербальне (як це сказано) та невербальне спілкування. За даними психологів, лише 7% інформації ми отримуємо зі слів, 38% з інтонації, а 55% – з мови жестів та міміки. Якщо переговори відбуваються заочно, то інтонація вп’ятеро важливіша за слова.
Проте часом достатньо переформулювати пропозицію, не змінюючи її суті, щоб вплинути на вибір: так, якщо замість «Ви збережете» прозвучить «Ви ризикуєте втратити», результат буде принципово іншим.
Говорити треба неквапливо, не примушуючи опонента ні інтонаційно, ні словами. Поспіх створює відчуття, що ви проштовхуєте свою програму, анітрохи не прислухаючись до опонента, посилює паніку та заважає співпраці.
Найважливішим інструментом переговорника є дзеркальне відображення. Цей прийом (в його основі – копіювання чужої пози) використовують і тварини, бажаючи привернути до себе чужинця, людина ж може відтворювати не тільки мову тіла, але також тембр і темп промови, а також слова співрозмовника.
Останнє найбільш надійне — слова ми можемо повторити точно, а спроба відтворити позу чи жест може бути сприйнята як передразнивание, до того ж пози та інтонації опонента найчастіше виражають страх чи агресію і тому не можна наслідувати.
Експеримент із офіціантами: одна група офіціантів підкріплювала кожне замовлення похвалою: «Прекрасний вибір», «Звичайно», «Все буде зроблено». Друга група просто повторювала замовлення, стаючи для замовників дзеркалом. У середньому “дзеркала” отримали на 70% більше чайових.
Повторюючи з трохи запитливою інтонацією, що підбадьорює ключові слова співрозмовника (від одного до трьох слів), ви заохочуєте його розвинути свою думку. Він намагатиметься сформулювати її інакше — і таким чином надасть вам додаткову інформацію або відкриє свої справжні емоції. Всебічний збір інформації (про справжню мотивацію опонента, його обставини, наявність у нього радників чи інших зацікавлених осіб) — основне завдання першому етапі.
Важелі впливу та «чорні лебеді»
Приступаючи до переговорів, ми дещо знаємо про опонента — наприклад, його ім’я та його пропозицію, — і намагаємося з’ясувати щось про його бекграунд. Це те, що нам відомо. Є невизначеності, які ми допускаємо, але не можемо знати, чи трапляться вони, наприклад, чи не замінить інший бік свого переговорника.
На основі досвіду ми приблизно уявляємо, якими емоціями може керуватися опонент, проте слід тримати свій розум максимально відкритим та гнучким. Не повинно бути свідомих суджень, тільки гіпотези , які ми ретельно перевіряємо і частини яких готові відмовитися.
Свідомі судження завадять виявити найважливіші елементи інформації — не лише невідомі, а й несподівані «чорні лебеді», які можуть прилетіти з будь-якого боку. Усі підходи до переговорів спираються на «відомі невизначеності», а де шукати невідоме? Там, де нам бачиться нісенітниця .
Вам здається, що опонент навмисне зриває угоду? А може, так і є: може, він звільняється і мститься наостанок роботодавцю.
Коли опонент поводиться нерозумно, не слід оголошувати його божевільним, списувати його поведінку на особливості національної культури чи знизувати плечима: чого, мовляв, і чекати від ідіота. Швидше за все, причина у «чорному лободі».
Можливо, опонент поводиться нелогічно, бо:
- діє на підставі неправдивої або неповної інформації (перевірте, чи йому відомо);
- не має повноважень або коштів для завершення угоди (спробуйте домогтися конкретної пропозиції);
- має інтереси з іншого боку, які збігаються з інтересами його компанії, чи іншу сильну мотивацію.
Полювання на «чорних лебедів» важко вести безпосередньо під час переговорів, коли супротивник насторожі. Використовуйте неформальні моменти перед початком переговорів або під кінець, за обідом, у автомата з кавою.
«Чорний лебідь» — немов козир у грі. Він суттєво посилює важелі на опонента. Важель впливу – емоційний конструкт, це не реальна можливість завдати противнику збиток або надати бажане, а його уявлення про те, що ви маєте таку можливість, тому на основі зібраної інформації важіль можна створити, навіть не володіючи реальними перевагами.
- Позитивний важіль — здатність переговорника надати те, чого бажає супротивник.
- Негативний важіль – можливість завдати противнику збитків.
Якщо ви належите до одного професійного кола, ви можете навіяти опоненту думку, що за обман він розплатиться втратою репутації.
- Нормативний важіль – система цінностей та правил. Потрібно знати, не тільки чогось опонент хоче і чогось боїться, а й у що вірить.
Уявлення про переговори як про поєдинок, «переламування» супротивника не так. За допомогою важелів впливу опонента не «додавлюють», а перетворюють на союзника. Співчутливе слухання допомагає не лише зібрати інформацію та зрозуміти, які саме важелі впливу спрацюють у цій ситуації, а й спонукає опонента використовувати важелі впливу на себе самого.
Незалежно від конкретних бажань та потреб вашого опонента та його ситуації, загальна для всіх людей фундаментальна потреба – безпека та контроль. Спрямовуйте розмову, створюючи при цьому опонента ілюзію, ніби він контролює ситуацію. Постійно звіряйтесь з його бажаннями. Запитуйте, як він віддасть перевагу діяти і як вирішить ті чи інші проблеми.
Запитання, які ви ставите, щоб отримати додаткову інформацію, формулюйте як прохання про допомогу. Прохання про допомогу перетворює конфронтацію на спільний пошук рішень, причому опонент бере ініціативу (отже, і відповідальність) на себе.
Навіть відмову можна формулювати як питання: «Як нам це зробити?»
Запитання «Як?» і що?”:
- вимагають розгорнутої відповіді та допомагають видобути невідому інформацію, у тому числі «чорних лебедів»;
- демонструють шанобливий інтерес до співрозмовника та спонукають його допомогти;
- дозволяють уникнути односкладно-конфліктних «так» і «ні».
«Так» і «ні» не говоріть
Переговорників часто натягують не приймати і не говорити «ні»; будь-що з першої ж репліки добиватися згоди. Це хибна установка.
Згадайте, як вас дратують рекламні дзвінки з питаннями, які не передбачають іншої відповіді, крім ствердної: «Ви хочете пити чисту воду?»
— Відповідь «так» може означати, що співрозмовнику ліньки сперечатися, тобто домагаючись «так», ми закриваємо можливості для справжніх переговорів.
— Примус до так, як будь-який примус, породжує агресію.
— Нерідко відповідь «так» дається з усвідомленим чи несвідомим наміром надалі саботувати таку угоду.
— Так нічого не означає без відповіді на питання Як?.
Усі ми маємо досвід переговорів, у яких «так» потім перетворювалося на «ні» — або співрозмовник просто хотів позбутися, або не зміг стримати слова.
Правило трьох: згоду слід отримати тричі. Перший раз співрозмовник просто відповідає ствердно, вдруге ви домагаєтеся відповіді «Все правильно», і нарешті співрозмовник пояснює, яким чином здійснюватиметься спільно прийняте рішення, тим самим бере на себе певні зобов’язання.
Відповідь «Все правильно» ви зможете отримати, коли точно перекажете опоненту суть його вимог, перефразувавши їх так, щоб зрозуміли емоції, які опонент намагався приховати. Не плутайте «Все правильно» та «Ви маєте рацію». Ваша мета – не довести свою правоту, а делікатно переконати опонента в тому, що його бажання збігаються з вашими.
Джим Кемп, автор книги «Спочатку скажіть ні», рекомендує не боятися ні і навіть провокувати його на першому етапі переговорів.
Здійснивши право вето, опонент:
- дає розрядку своїм негативним емоціям;
- переконується, що контролює ситуацію;
- бачить, що ви з повагою належите до його позиції.
Давши опоненту можливість сказати «ні», ви забезпечуєте йому почуття безпеки, знижує рівень напруги і готує згоду. Ні – багатозначно, як і так. Співчутливе слухання допоможе зрозуміти його значення.
Що може означати «ні»:
- Я поки що не готовий погодитися.
- Мені некомфортно (страшно, незрозуміло).
- Я сподіваюся отримати більше.
- Мої справжні бажання залишилися непочутими.
- Я залежу від інших і не можу вирішувати без них.
- Дайте мені більше інформації.
“Ні” зовсім не обриває розмову. Саме тепер ви можете сказати: «Я зрозумів, що ця пропозиція вас не влаштовує, і хотів би знати, як її слід відкоригувати, щоб вона стала для вас прийнятною».
Відповідь «ні» на початку переговорів настільки цінна, що першу фразу має сенс будувати з розрахунком на неї. Замість “У вас знайдеться кілька хвилин для мене?” (неохоче «так» — і співрозмовник прагне швидше згорнути розмову) спитайте співчутливо: «Зараз, мабуть, у вас немає часу розмовляти?» (Відповідь “ні” – співрозмовник відчуває, що контроль у його руках, і сам пропонує час для розмови.)
Негативна відповідь доводиться змушувати, якщо ви бачите, що співрозмовник не слухає вас.
Як спровокувати «ні»:
- свідомо невірно позначити бажання чи наміри опонента;
- спитати опонента, чого він не хоче;
- спитати, чи хоче опонент зірвати угоду, скасувати проект.
Випускнику свого семінару, який ніяк не міг отримати від замовника плату за виконаний проект, Восс порадив написати лаконічний лист із запитанням: «Ви не хочете платити мені за роботу, бо вона вас не влаштовує?» — таке питання позбавляє опонента почуття провини, але змушує його обґрунтувати свої дії, тобто відкриває можливість для енергійних переговорів.
Однак сам досвідчений переговірник уникає відповіді «ні», особливо коли має справу з неврівноваженим супротивником або з опонентом , що звикли тиснути і наполягати. Замість «ні» він запитує: «Як я можу це зробити?», змушуючи опонента увійти до його ситуації та взятися за вирішення проблеми.
“Як я можу це зробити?” працює навіть на переговорах із кіднеппером. Замість «Я не можу сплатити такий викуп» або «Я не платитиму, доки ви не доведете, що заручник живий» краще відповісти: «Як я можу зібрати стільки грошей?» або «Як я можу заплатити, не переконавшись, що людина жива?» — і викрадач повірить у ваше бажання здійснити угоду та намагатиметься допомогти.
Ендшпіль. Торг
Інформація, зібрана на першому етапі переговорів, співчутливе слухання, прийоми, використані для розташування співрозмовника, уникнення поспішних компромісів — усе це окупиться, коли переговорник перейде до торгу. Слідкуйте за прихованими мотивами опонента: вони важливіші за заявлені вимоги.
Сильним важелем тиску противника стане його власний страх. Виявіть його страхи, навісьте на них ярлики, висловіть співчуття і посиліть страх втрат. Страх втрати – найпотужніший стимул, що підштовхує до укладання угоди.
Страх втрати, страх зірвати угоду можна посилити різними прийомами — виявити готовність відмовитися від угоди, послатися більш вигідну пропозицію третьої сторони. Але не завжди ми маємо таку можливість. Дуже ефективний засіб дедлайн, причому ви можете встановити його самі.
Надайте противнику першому назвати суму. Якщо ж суму змушені назвати ви, вказуйте діапазон або наводьте приклад аналогічні переговори, про які вам відомо, надаючи рішення противнику. Емоційно прив’яжіть ваші цифри з огляду на мотивацію опонента.
Якщо опонентові найважливіший статус, можна послатися на те, що серйозні фірми пропонують ціну не меншу. Торгуючись, називайте некруглі цифри з точністю до рубля. Це справляє враження, ніби ви справді все точно підрахували.
Люди схильні зациклюватись на цифрах. Відверніть співрозмовника пропозицією чогось, що може бути важливим для нього і неважко для вас і не має ціни в грошах. І навпаки, ви можете попросити замість грошей щось важливіше вам.
У питаннях, які не зачіпають гроші, можна виявити наполегливість, яка не викличе агресії, оскільки ви звертаєтеся до співчуття співрозмовника, не робите замах на його цілі.
Погодившись на меншу зарплату, обговоріть вільніші умови праці.
На початку торгу, коли опонент неминуче висуває проти запропонованого вами діапазону завищені запити (або занижену ціну), відверніть його до несподіваної поступки в іншій області. Властива всім людям взаємність спонукає опонента до поступок у відповідь.
Підтримуйте в опоненті відчуття, що він контролює ситуацію та приймає рішення. Запитуйте його не лише про те, як здійснюватиметься план, а й про те, як оцінюватиметься прогрес і як помітити відхилення від обраного шляху. Таким чином, опонент виявляється дуже зацікавленим у тому, щоб план було здійснено: базові людські потреби — у безпеці, контролі та статусі — будуть задоволені саме тоді, коли він реалізує «свій» план.
Торг – найжорсткіша частина переговорів. Це ендшпіль, програти його, отже, програти всю партію. Далеко не у всіх вистачає сил до кінця триматись за призначену ціну. Важливо розуміти власний стиль переговорів та з’ясувати стиль супротивника.
- Миротворці найбільше цінують добрі стосунки та шукають взаємовигідні рішення. Вони не шкодують часу спілкування. Їхня слабкість — брак жорсткості, невміння доводити справу до кінця. Якщо ви — Миротворець, постарайтеся менше говорити: два інших типи переговорників надлишок слів дратує, а з таким же Миротворцем ви витратите багато часу у приємному спілкуванні без результатів. Маючи справу із Миротворцями, ставте їм конкретні питання, підштовхуючи до вирішення проблеми.
- Аналітики — методичні, не шкодують часу, аби зробити все правильно. Чи не демонструють емоції. Чутливі до взаємності, якщо не бачать поступок у відповідь — виходять з гри. Використовують мовчання, щоби подумати. Основна проблема: їхня холодність відштовхує співрозмовників, тим самим Аналітик позбавляється найважливішого джерела інформації про емоції опонента. Пам’ятаючи про це, Аналітик має постійно утримувати на обличчі посмішку.
- Борці, на відміну від Миротворців та Аналітиків, дорожать кожною хвилиною, наче грошима. Борці запальні та рвуться до перемоги, часто за рахунок інших. Слухати вони не здатні, доки не вислухають їх. Борці сприймають мовчання опонента як можливість висловитись самим, а поступку — як те, що отримали по праву. У спілкуванні з Борцем найкращим методом стає «дзеркало», також допомагають точні питання, навішування ярликів на емоції та постійне підбиття підсумків, поки не досягнете відповіді «Все правильно». Натомість і сумніватися у щирості Борця і в тому, що він здійснить ухвалене рішення, не доводиться. Якщо ви – Борець, використовуйте свій стиль, щоб досягти свого, але постійно пом’якшуйте тон, щоб не відлякати Аналітиків та Миротворців і не вступити в поєдинок з іншим Борцем. Стримуйте свою агресію точними питаннями та ретельно вивіреними ярликами.
Встановивши стиль противника і з’ясувавши його основну мотивацію, переходьте до торгу за моделлю Аккермана (її застосував при викупі викрадених колишній співробітник ЦРУ Майк Аккерман, який спирався у свою чергу на систему Говарда Райффа, гарвардського фахівця з переговорів).
Торг Аккерманом складається з чотирьох кроків:
- Встановіть кінцеву ціну ви готові заплатити.
- Встановіть свою початкову пропозицію, що становить 65% кінцевої ціни.
- Обчисліть три кроки підвищення ставки (до 85, 95 та 100%).
- Використовуйте співчуття та різні способи сказати «ні», якщо опонент вимагає більшого.
Для перемоги у торгівлі потрібно вміння тримати удар, вміння встановлювати кордони та розумне залякування.
- Хороший спосіб встановити межі – використовувати займенник “я”.
- Питання «Чому?» змушує противника захищати свою позицію, а вміло сформульоване питання — «Чому ви хочете зробити те й те разом зі мною?» змушує його захищати вашу позицію.
- Зберігайте право вето, готовність підвестися і піти. Якщо ви не наважуєтеся сказати «ні», ви самі перетворюєтеся на заручника.
Насправді ми боїмося не опонента, а конфлікту. Але конфлікт — основа ефективних переговорів, у яких опонент перетворюється на партнера. Відкритість для нової інформації, співчутливе вислуховування, готовність до конструктивного конфлікту, уміння тримати удар та працювати з емоціями – основа успішних переговорів. І жодних компромісів!
Жодних компромісів, або Непарні туфлі
Класична неправильна установка: на компроміс, «розумне взаємовигідне рішення». Не треба боятися зірвати угоду. Є дещо гірше зірваної угоди: угода, яка не вигідна для вас. Основні причини, що спонукають до компромісу:
- Страх втратити все: «краще здобути хоч щось».
- Бажання врятувати свою репутацію: «не можна ж повернутися ні з чим».
- Хибне уявлення про справедливість та розумність.
Уявіть, що чоловік бажає одягнути до костюма туфлі чорного кольору (бо він консервативний, тому що ці туфлі підходять за кольором, тому що це його улюблені туфлі), а дружина вимагає одягнути коричневі (бо вони нові, бо вони будуть під колір її сумочки, тому що вона не боїться експериментів). Чи буде хоч якась користь від компромісу: одягнути туфлі різного кольору?
До компромісу нас часто підштовхує хибна концепція «справедливості». Ми схильні вважати, що справедливість є раціональним поняттям, що можна простежити історію прав і образ і за допомогою аргументів виробити розумне рішення, що справедливість — це взаємні поступки. Насправді, «справедливість» — це емоційний термін, який противник використовує як зброю проти вас.
Коли йдеться про справедливість, не поспішайте з поступками. Висловіть готовність вчинити справедливо і запитайте, в чому вона полягає для опонента.
Багаторічні експерименти у грі «Ультиматум» підтверджують: емоційна цінність справедливості перевищує раціональну вигоду. Гравець не погодиться прийняти менше «справедливої частки» і волітиме залишитися ні з чим.
“Справедливість” часто використовується для маніпуляцій. Або опонент скаржиться на несправедливість (і тоді треба попросити його пояснити, в чому саме вона полягає і як її виправити), або обрушується зі звинуваченнями на переговорника: мовляв, той не приймає чесної пропозиції. У такому разі треба перепитати: «Чесна та справедлива пропозиція? Звичайно, ви можете підтвердити це фактами?
Проте концепцію «справедливості» можна використовувати конструктивно, як основу співчутливого слухання, якщо на початку переговорів сказати опоненту: «Я хочу, щоб ви постійно відчували, що ми шукаємо справедливе рішення. Попередьте, коли моя пропозиція здасться несправедливою, і ми разом розберемося».
Уявлення про справедливість залежить від контексту та від системи цінностей. Розберіться, в яких координатах діє опонент, і ви зможете уявити йому вигідне для вас рішення як справедливе.
В одній системі цінностей «справедливо» розділити прибуток порівну, в іншій — залежно від вкладу кожного, у третій — більше віддати начальнику, у четвертій — більше віддати нужденному.
Щоб не потрапити в полон компромісів, заздалегідь встановлюйте максимально високу мету і вперто прагнете до неї, а також визначте собі мінімально допустиму мету і будьте внутрішньо готові сказати «ні», коли планка опускається нижче. З великою ймовірністю ви досягнете навіть більшого, ніж сміли сподіватися.
10 головних думок
1. Уявлення про битву аргументів є глибоко помилковим. На 90% результат переговорів залежить від глибоких емоцій та таємних мотивувань. Майстер переговорів виявляє емоції та мотивування співрозмовника та впливає на них.
2. Ключовий метод переговорника – співчутливе слухання. Воно дозволяє з’ясувати мотивування співрозмовника та впливати на його емоції.
3. Співчутливе слухання передбачає, що переговорник повинен розділити систему цінностей свого опонента чи визнати справедливість його позиції. Але переговорник має вникнути в цю систему цінностей і зрозуміти справжні потреби опонента, приховані бажання та страхи. Щоб з’ясувати глибинне мотивування, потрібно заспокоїти співрозмовника, привернути його до себе, заохочуючи вільну і відверту мову.
4. Як ми говоримо — важливіше за те, що ми говоримо. Не можна допустити, щоб у голосі проривався страх чи гнів. Три основні інтонації переговорника:
- рівний, переконливий тон;
- заспокійливий «голос нічного діджея»;
- бадьора, трохи питання інтонація, що заохочує співрозмовника продовжувати.
Переконливий тон використовується рідко (він може викликати у опонента відчуття, що на нього давлять). Підбадьорливого тону добитися легко, якщо під час промови посміхатися.
5. Основний інструмент переговорника – “дзеркало”. Цей прийом дуже простий: повторювати останні слова співрозмовника із запитальною інтонацією, тим самим заохочуючи його уточнити чи доповнити свою думку. Віддзеркалення викликає мимовільну симпатію: людина, яка повторює наші слова, в чомусь схожа на нас, і це сприяє йому. Віддзеркалення демонструє співрозмовнику, що його уважно слухають, і змушує опонента доповнити та пояснити свою думку.
6. Потрібно ставити запитання, що вимагають розгорнутої відповіді. Замість прямої відмови перемовник запитує: «Як зможу зробити те, чого ви хочете?», створюючи в опонента ілюзію контролю та змушуючи його підключитися до вирішення «спільної проблеми», перетворюючи опонента на союзника.
7. Не можна розпочинати переговори із явними уявленнями про опонента та чіплятися за них. Ми маємо лише гіпотези, наша мета — зібрати якомога більше інформації та уточнити (а також відкинути) ці гіпотези. Пильно стежте за «чорними лебедями».
8. Не слід лякатися відповіді «ні» — треба зрозуміти, що спричинило відмову. Не слід задовольнятися відповіддю «так», потрібно отримати розгорнуте підтвердження – «Так, все правильно» – і уточнити, як це буде зроблено.
9. Іноді буває корисно спровокувати відповідь “ні”. Реалізувавши своє «право на вето», опонент почувається спокійніше і вважає, що тримає ситуацію під контролем. Завдяки цьому надалі з ним простіше домовитись.
10. Ставте максимально високу мету. Компроміс неприпустимий, компроміс — це «одні черевики, одна коричнева». Не бійтеся зірвати угоду. Є дещо гірше за зірвану угоду: невигідна угода.