Як досягти успіху, навчившись слухати?
Невміння слухати — основна причина помилкових ділових рішень, зруйнованих стосунків, втрачених друзів та всепоглинаючого хаосу в житті. А багато успішних менеджерів та власників бізнесів насамперед чудові слухачі. Рік за роком, від наради до наради вони відточують навичку правильно сприймати нову інформацію.
Якісне слухання — не пасивна діяльність, а трудомісткий процес, що спалює калорії не гірше за інтенсивне кардіотренування. Але найчастіше, слухаючи співрозмовника, ми відпочиваємо та збираємося з думками, щоб почати говорити. Ми просто чекаємо на невелику паузу в розмові, щоб висловити, нарешті, свою точку зору, іноді навіть не давши співрозмовнику закінчити думку.
Бернард Феррарі, бізнес-консультант, який працює з провідними бізнесменами США, упевнений: навчитися ефективного слухання може кожен!
Він написав цю книгу, щоб поділитися простими та зрозумілими правилами техніки ефективного слухання. Крок за кроком ви розберетеся, як зберігати увагу до слів співрозмовника, навчитеся вчасно ставити правильні питання, сортувати та зберігати отриману від співрозмовників інформацію та продуктивно використовувати навички слухання для прийняття вірних рішень та створення нових ідей.
Ключ до успіху – у ваших вухах!
Уміння слухати може визначити довгостроковий успіх чи низку невдач, стати основою кар’єрного зльоту чи причиною оглушливого падіння.
Якісно слухаючи, ви дізнаватиметеся про щось нове, легше генерувати ідеї та приймати продуктивні рішення. Поліпшивши навички аудіювання, ви підвищите особисту та виробничу ефективність.
Недолік інформації – основна причина помилкової діагностики у медицині. У бізнесі неправильна оцінка проблеми може мати фатальні наслідки. Інформація, що бракує, може лежати на поверхні, але менеджери не можуть нею скористатися, тому що погано слухають.
Чотири правила продуктивного слухання:
1. Будьте цілеспрямовані. Починайте розмову з чітким розумінням того, якого результату хочете досягти.
2. Контролюйте процес. Навіть у ролі слухача ви можете керувати перебігом розмови і фільтрувати інформацію, що надходить, відповідно до метою розмови.
3. Будьте сконцентровані та залучені. Це дасть змогу вчасно ставити запитання, що допомагають повернути розмову до продуктивного русла.
4. Закінчуйте вчасно. Кінцева мета продуктивного слухання – прийняття рішення та перехід до активних дій. Будьте готові припинити обговорення, коли потрібна інформація отримана.
Що нам заважає ефективно слухати?
Насамперед, потрібно усунути перешкоди для ефективного слухання.
Що може завадити вам ефективно збирати та обробляти інформацію? Ви чуєте лише те, що бажаєте чути? Ви зневажливо ставитеся до ідей співрозмовника? А може, ви просто не зацікавлені у розмові?
Існує шість архетипів поганих слухачів. Тримайте цей список під рукою і не забувайте, що в залежності від часу та ситуації кожен може перемикатися між ними.
1. Нарцис
Ключова проблема: слухає інших, щоб підтвердити власну правоту.
Може бути досить уважним слухачем, але його серце чи мозок закриті для сприйняття. Любить починати висловлювання закликом: «Послухайте…» і закінчувати питанням: «Чи не так?»
2. Брюзга
Ключова проблема: навіть не намагається приховати зневагу до ідей інших людей. До будь-якої розмови підходить як до хворобливого і марного досвіду, марної трати часу та зайвих страждань.
3. Майстер вступів
Ключова проблема: багатослівність та маніпуляція. Віртуозно спрямовує розмову так, щоб отримувати лише бажані відповіді як за заздалегідь написаним сценарієм. Дуже довго каже: щоб дістатися суті, йому потрібно не менше 15 хвилин. Любить риторичні питання та патетичні вигуки.
4. Буксуючий
Ключова проблема: безплідні міркування. Нескінченний потік красномовства цього — лише нав’язливе повторення тих самих думок. Так він намагається переконати вас у своїй правоті та не дає можливості просунутися до продуктивного рішення.
5. Людина-відповідь
Ключова проблема: прагнення справити враження. Цей тип має готову відповідь на будь-яке запитання — навіть на те, яке ви ще не встигли поставити. Він відчайдушно прагне догодити співрозмовнику, справити враження швидкістю та блиском свого розуму. Завжди готовий відмовитися від кожного з непродуманих та поспішних варіантів рішення на користь іншого, такого самого поверхневого.
6. Притворщик
Ключова проблема: саботаж. Він може чемно посміхатися і схвально кивати в потрібні моменти, навіть закінчувати за вас окремі пропозиції, демонструючи залучення до обговорення. І все ж таки ви виходите з кімнати з відчуттям, що ваш співрозмовник не чув ні слова з того, що ви сказали … Притворщику зовсім не цікаво те, що ви говорите, і було б краще, якби він чесно зізнався в цьому і не марнував марно ваш і власний час.
Основні засади доброго слухання
Поважайте співрозмовника. Ваше завдання як слухача — не запропонувати вирішення проблеми, а допомогти співрозмовнику сформулювати та висловити його думки.
Якщо ви розмовляєте з людиною, яка 30 років продає реактивні двигуни, поважайте його знання та накопичений досвід. Але й думка тихого стажера може виявитися важливою та цінною.
Намагайтеся серйозно сприймати все, що вам кажуть. Повага, яку ви виявляєте, спонукає оточуючих ділитися з вами своїми ідеями та спостереженнями та стане базою ефективного спілкування.
Тримайте вуха відчиненими, а рот на замку. Правило Парето успішно можна застосувати до ефективного слухання. Слухайте 80% часу, кажіть 20%. А коли кажете, використовуйте питання, які дозволять отримати від співрозмовника максимум інформації.
Беріть участь мінімально, але активно. Задавайте правильні запитання та давайте доречні коментарі, щоб допомогти співрозмовнику згадати нові факти, по-новому розглядати власні думки та генерувати свіжі ідеї. Використовуючи питання, ви можете брати активну участь у розмові, направляючи його в потрібне русло і рухаючись до вирішення проблеми.
Щоразу, перш ніж поставити співрозмовнику питання, обміркуйте, чи він допоможе йому повідомити більше корисної інформації.
Задавайте питання, коли:
1) необхідні додаткові роз’яснення;
2) варто докладніше розібрати один із аспектів теми;
3) необхідно перевести розмову на інше русло;
4) у вас є контраргументи, які допоможуть співрозмовнику переглянути його позицію;
5) час закінчити чи відкласти цю розмову.
Робіть паузи. Навчіться витримувати паузи у розмові. Один із колишніх керівників ЦРУ Джон Маклафлін стверджує, що іноді найцінніші думки та інформація спливають під час пауз, коли співрозмовник намагається заповнити незручне мовчання.
Будьте готові до незвичного. Будьте готові засумніватися в тому, що завжди знали, кинути виклик звичним моделям і методам. Наші переконання і забобони – основний бар’єр на шляху свіжої інформації. Людина підсвідомо прагне протистояти змін і часто перестає слухати, якщо відчуває, що звичний сценарій під загрозою. Ефективне слухання стає неможливим.
Щоб зберегти здатність до творчості, потрібно регулярно кидати виклик власним переконанням, уважно слухаючи тих, хто володіє іншими фактами чи має іншу точку зору.
З держсекретарем США працює радник, основна функція якого – оскаржувати рішення начальника. Такий інтелектуальний спаринг потрібен, щоб держсекретар мав змогу побачити сильні та слабкі сторони своїх переконань.
Фокусуйте вашу увагу. У переговорній уміння зосередитися не менш важливо, ніж в операційній або кабіні пілота. Зберігайте фокус щохвилини, відокремлюйте несуттєві деталі та емоції від обговорення.
Зосередженість у діалозі може бути як інтелектуальною, так і емоційною. Перешкодою для інтелектуальної зосередженості можуть стати поточні проекти та організаційні проблеми: мозок виявляється перевантаженим інформацією, яка потребує оперативних рішень, це знижує можливість залучення до діалогу. Емоційній зосередженості заважають відчуття небезпеки, емоційний дискомфорт, гнів, втома, розчарування та будь-які яскраві емоції як негативні, так і позитивні.
Що робити з отриманою інформацією
Опанувавши основні інструменти продуктивного слухання, ви отримуватимете набагато більший обсяг інформації. Як керувати цим багатством і змусити інформаційні потоки, що надходять, працювати на вас?
Алгоритм зберігання інформації простий:
Уявіть собі кілька шаф із висувними ящиками. У кожному знаходяться розкладені файли з отриманою інформацією. Щоразу, коли вам потрібно вирішити якесь питання, ви подумки відкриваєте ящик у своїй голові, дістаєте звідти інформацію та використовуєте її. Незважаючи на те, що в теорії ця система виглядає дещо надуманою, вона допомагає мінімізувати інформаційний хаос.
Базова структура – це набір уявних файлів, що охоплюють широкі категорії:
• Стратегічне бачення
• Планування
• Команда • Виконання
• Особисте
Стратегічне бачення
Найчастіша причина невдач у бізнесі — неузгодженість у питаннях бачення цілей. З ким би ви не обговорювали робочі питання, дізнайтеся, якими співрозмовник бачить ключові цілі організації, та співвіднесіть його позицію із власним баченням.
Використовуйте питання:
• Навіщо ми тут?
• Чи є невідповідності між тим, куди ми йдемо, і тим, куди хочемо потрапити?
• Чи можемо ми щодня працювати в рамках цього стратегічного бачення?
Планування
Питання для папки «Планування» можна сформулювати просто: «Що ви збираєтеся зараз робити?» Надсилайте розмову таким чином, щоб спільно з співрозмовником дійти розуміння, які дії слід вжити.
Опорні питання:
• Які конкретні цілі, які дозволять компанії наблизитись до досягнення стратегічного бачення?
• Які конкретні ініціативи допоможуть досягти поставленої мети?
• Яким є графік виконання цих ініціатив?
• Які активи необхідні та чи є вони?
• З якими ризиками ми можемо мати справу?
Команда. Якими б не були хорошими ваше бачення і плани, без команди вони марні. Список питань для роботи над формуванням команди та оцінки її можливостей може виглядати так:
• Що повинні вміти робити ті, хто увійде до команди для роботи над проектом?
• Яким є менталітет членів команди?
• Які ролі грає кожен член команди?
• Чи спрацює команда з новим співробітником?
• Які пастки можуть чатувати на команду?
• Що варто зробити, щоб підняти командний дух?
• Як робота команди відбивається на загальній продуктивності організації?
Виконання. У цій скриньці з файлами зберігаються папки з мітками «прийняття рішень», «інформація», «ритм діяльності». Регулярний та планомірний обмін інформацією у цих сферах дозволить оптимізувати процес прийняття рішень. Щоб досягти цього, ставте такі питання:
• Як ми ухвалюємо рішення?
• Чи одержуємо правильну інформацію в потрібний час?
• Як ми керуємо складними комплексними процесами?
• Чи маємо управлінський ритм і встановлену систему взаємодій, що забезпечують дисципліну?
Особисте. Кожна дискусія оригінальна та унікальна, так само, як і люди, які беруть у ній участь. Реальність ділового життя така, що у всі комунікації ми привносимо особливості свого психотипу та дещицю особистого досвіду — настроїв, переконань, вражень від фільмів чи книг тощо. Ключові питання, які допоможуть вам швидко виявити персональні характеристики співрозмовника
• Що входить до системи цінностей цієї людини?
• Які його особисті устремління?
• Як він спілкується з колегами та іншими людьми?
• Який його рівень самосвідомості, комфорту та готовності ризикувати?
Потрібно однаково ретельно перевіряти та зважувати інформацію, що надійшла як від закоренілого скептика, так і від невиправного оптиміста: і та й інша думка можуть виявитися спотвореними через особисті особливості людини.
Як пожинати плоди ефективного слухання
“Шанс сприяє підготовленому розуму”, – так пояснював Луї Пастер природу народження деяких своїх відкриттів. У лабораторії відбуваються випадкові події, і лише живий, досвідчений, підготовлений розум здатний розпізнати правильне поєднання чинників і зробити незвичайні висновки.
Існує незаперечний зв’язок між активним дисциплінованим слуханням, творчими осяяннями та правильними рішеннями.
Пам’ять відіграє ключову роль на етапі переходу від збору, сортування та зберігання інформації для її використання.
Ще середньовічні вчені зауважили, що досить прості операції з пам’яттю допомагають перетворити накопичені масиви знань на корисний досвід. Вони називали це навченою пам’яттю.
Інформація, ретельно зібрана та розсортована в наших «ментальних шафах та скриньках», є зразком такого підготовленого розуму.
Тренуйтеся не просто збирати звичну цілісну картину зі шматочків інформації, а й переосмислювати зібрані відомості: розбирати пазл і збирати його по-іншому, створюючи щось нове.
Зміна організації через ефективне слухання
Ефективне слухання – один із ключових факторів високої особистої продуктивності, який можна екстраполювати на всю організацію.
Повсякденна ділова поведінка лідера – це набір керівних принципів, які менеджер чи власник бізнесу транслює підлеглим.
Використовуйте ефективне слухання у розмовах з підлеглими , подаючи їм особистий приклад і транслюючи інформацію про бажані норми комунікації вниз ієрархічними сходами.
• Забезпечте вільний потік інформації та ідей. Створюйте продуктивне середовище для вдумливого та динамічного спілкування. Цінуйте ідеї, будьте уважні до думок, заохочуйте обмін інформацією та досвідом. У продуктивній організаційній культурі кожен упевнений, що він буде почутий без осуду, глузувань чи зневаги .
• Заохочуйте факти дискусії. Інформаційно орієнтована культура дорожить фактами та винагороджує зусилля щодо їх перевірки, оскарження або підтвердження.
• Створюйте нові ідеї та генеруйте творчі рішення. Ризикуйте та спробуйте обговорювати та втілювати нестандартні творчі ідеї.
• Пам’ятайте про втілення. Дисципліна, ефективність та продуктивність вимагають загального розуміння: обговорення має вести до рішень та дії, а найкраща ідея рано чи пізно вимагає втілення.
• Культивуйте творчість. Організації, які цінують творчість, винагороджують дебати, роблять ставки на проривні ідеї та швидко приймають ефективні рішення, надзвичайно привабливі для талановитих людей. Основа такої корпоративної культури — якість міжособистісних взаємодій, яка неможлива без уважного слухання.
З чого розпочати наступного понеділка?
1. Не говоріть. Чим більше ви кажете, тим менше слухаєте. Не беріть до уваги основну мету будь-якої розмови: збирати інформацію.
2. Відкрийтеся новим можливостям та пропозиціям. Геть кліше та забобони.
3. Зосередьтеся на тому, що вам необхідно дізнатися. Починайте розмови з розумінням, яку інформацію вам потрібно зібрати і які ментальні папки з файлами заповнити. Продуктивне слухання означає філігранну мінімізацію непотрібних розмов.
4. Вчіться діяти за умов невизначеності. Деякі рішення доводиться приймати за відсутності потрібної інформації або використовуючи неповну та сумнівну інформацію. Будьте готові до цього.
5. Сортуйте інформацію, що надходить, уявними скриньками та папками. Якщо цей образ вам не подобається, вигадайте свою метафору. Вам потрібна будь-яка система для організації постійно наростаючого потоку інформації, щоб легко оперувати нею під час прийняття рішень.
6. Тренуйте пам’ять. Вправляйтеся, складаючи інформацію, що є в голові, по-новому.
7. Слухайте свою інтуїцію. Вчіться визначати момент, коли від дискусії час переходити до дії.
8. Стати прикладом для оточуючих. Застосовуйте отримані знання про продуктивне слухання та допомагайте підлеглим діяти так само.
Не чекайте, що «дерев’яні вуха» за одну ніч перетворяться на «платинові». Це тривалий і не завжди захоплюючий процес, який потребує часу, дисципліни та постійної практики. Але результат вартий витрачених зусиль!
10 найкращих думок
1. Ефективне слухання – це ключ до успіху в бізнесі , підвищення особистої продуктивності, поліпшення якості рішень та міцних соціальних зв’язків.
2. Ефективно слухати складніше, ніж казати. Слухання – це активна та важка робота.
3. Основа ефективного слухання – повага до співрозмовника. Уважно слухайте те, що вам кажуть, і цінуйте кожну висловлену думку.
4. Починайте кожну розмову з розуміння того, що ви хочете дізнатися.
5. Керуйте розмовою, ставлячи питання , які допоможуть співрозмовнику дати більше інформації.
6. Зберігайте фокус. Відокремлюйте важливе від несуттєвого, емоції від фактів.
7. Відкиньте кліше та забобони. Дайте можливість альтернативній точці зору досягти вашої свідомості.
8. Мета кожної розмови – отримати інформацію, ухвалити рішення та почати діяти. Не ув’язуйте у розмовах.
9. Коли керівник починає застосовувати активне слухання, його підлеглі починають діяти так само.
10. Зберігайте інформацію системно і регулярно тренуйтеся переоцінювати її незвичним для вас чином.