Спочатку скажіть “ні”. Секрети професійних переговорників | Джим Кемп

Вступ

Зміст цієї книги суперечить загальноприйнятим підходам та догмам. Але її структура винятково проста і зрозуміла: чотирнадцять розділів, які представляють один за одним принципи та практичні методи системи Кемпа. Від загальних принципів, які стосуються вашої особистої підготовки до переговорів, автор переходить до принципів, які переносять вас до реальних подій. 

Усі запропоновані практики та технології ведення переговорів проілюстровані великою кількістю яскравих прикладів. За допомогою запропонованих корисних інструментів ви навчитеся структурувати процес ведення переговорів від початку до кінця та отримувати бажаний результат. 

Ця книга — спростування всіх підходів до переговорів, що ґрунтуються на емоціях. Як альтернатива пропонується модель переговорів, заснована на рішеннях

Стратегія «виграти-виграти» – вірний засіб програти переговори 

На переговорах багато хто використовує стратегію «виграти-виграти» для того, щоб провокувати необачного противника на ранній компроміс, що підриває його сили. Якщо ви берете участь у подібних переговорах, у вас не буде можливості дізнатися, чи були рішення, які призвели до компромісу, вдалими та необхідними. 

Уявіть собі, що ви представник невеликої команди молодих і енергійних програмістів з Кремнієвої долини. Одна японська фірма запропонувала 400 тисяч доларів за патент на вашу надсучасну технологію. У вас практично немає коштів, і ці гроші можуть допомогти вам подолати основні труднощі на старті вашого бізнесу. Хороша угода у стилі «виграти-виграти», чи не так? Ці хлопці думали так само. Вони були готові піддатися спокусі та прийняти першу пропозицію ще до того, як їх познайомили зі мною.

Занадто рано сказане «так» — швидше за все, хитрощі, «може бути» — лише «може бути» і ні до чого не приведе. Але «ні» – це рішення

Але я запропонував їм інший підхід, з’ясувавши, що ця японська фірма насправді була  «групою прикриття» та працювала на одного провідного японського виробника автомобілів. Її завдання полягало в тому, щоб якомога дешевше скуповувати американські технології. Остаточна вартість технології цієї команди становила 8 мільйонів доларів. Чому? Просто тому, що вона стільки коштувала. Підхід “виграти-виграти” ніколи не дозволив би отримати за цю технологію її реальну вартість. 

Ця книга — спростування всіх підходів до переговорів, що ґрунтуються на емоціях. Як альтернатива пропонується модель переговорів, заснована на рішеннях. 

Ще одне правило – ніколи не завершуйте угоду

Принцип, який став заголовком цієї книги: «Спочатку скажіть «ні», ґрунтується на розумінні того, що «ні» – це рішення. Занадто рано сказане «так» — швидше за все, хитрощі, «може бути» — лише «може бути» і ні до чого не приведе. Але «ні» – це рішення. Воно дає кожному предмет розмови, воно допомагає утримувати контроль над ситуацією. 

Ще одне правило – ніколи не завершуйте угоду. “Як завершити операцію” – обов’язковий розділ майже кожної книги з переговорів. Проте будь-які величини угоди не завершуються у звичайному значенні цього слова. Позиції партнерів зближуються за допомогою обміну думками та шляхом ухвалених рішень протягом тривалого часу. Якщо ваша мета — завершити цю угоду, це означає, що ви концентруєтеся на тому, чим не можете керувати. Дотримуючись системи Кемп, ви сконцентруєтеся на основних принципах розумного та ретельного прийняття рішень у переговорах. 

Дотримуючись системи Кемп, ви сконцентруєтеся на основних принципах розумного та ретельного прийняття рішень у переговорах

Найслабша позиція на будь-яких переговорах 

Як учасник переговорів, ви зобов’язані розуміти, що ви не потребуєте цієї угоди, тому що потребувати, відчувати потребу — значить втратити контроль і почати приймати невдалі рішення. Найбільш яскраво і небезпечно ця динаміка потреби виявляється на переговорах у сфері прямих роздрібних продажів, де золоте правило бізнесу полягає в тому, що обидві сторони спочатку згодні: «чиї гроші, той і правий». 

Усі ми сприймаємо себе як покупців. Ми з гордістю купуємо та споживаємо все, що тільки можемо. У продавця ж, навпаки, виникають проблеми із самооцінкою. На переговорах продавець — безумовно, залежна сторона. Він має бути готовим поступатися, йти на компроміс, а покупець тим часом бере все, що хоче. У більшості випадків покупець може просто вирушити в інший магазин, але нещасний продавець потребує саме цієї угоди. Сприйняття себе ролі продавця заганяє людину в пастку потреби, й у результаті часто погоджується на невигідні угоди. 

Усі ми сприймаємо себе як покупців

Майстри жорстких переговорів як чудово розпізнають потребу противника, а й вміють її створювати. Представники гігантських корпорацій, наприклад, під час переговорів дуже люблять роздмухувати очікування своїх постачальників. Вони малюють повітряні замки, зображують монументальні картини мегазамов, спільних підприємств, глобальних альянсів. І все це заради того, щоб сформувати у противника потребу цієї угоди, яка буває «тільки разів у житті» і «зробить вам кар’єру». Потім, коли супротивник уже потрапив на гачок і відчуває сильну потребу, вони обманюють ці великі надії, починаючи змінювати свої початкові запити, вимагаючи винятків і всіляких поступок . 

На переговорах продавець — безумовно, залежна сторона. Він має бути готовим поступатися, йти на компроміс, а покупець тим часом бере все, що хоче

Балакучість також може бути явним виявом потреби. Чи знайомі вам люди, які нікому не дають вставити слово? Ці люди неймовірно балакучі — і цим мимоволі видають свою потребу. Високий і пронизливий тембр голосу також вірна ознака потреби. Поспішні відповіді — інша безперечна її ознака. Учасники переговорів, які мають потребу, підвищують тембр голосу, а ті, хто тримає ситуацію під контролем, знижують його. 

Не бійтеся відмови. Страх відмови – ще одна ознака потреби, особливо бажання всім подобатися. Підготовлений учасник переговорів не має жодної потреби, бо програш просто не має значення — є інші угоди. Він перевертає цю сторінку та відпускає ситуацію. 

Поспішне закриття угоди також видає вашу потребу – потребу завершити цю угоду. 

Підготовлений учасник переговорів не має жодної потреби, бо програш просто не має значення — є інші угоди

Через потребу підписано більше невдалих угод і втрачено більше можливостей, ніж будь-якого іншого чинника. Якщо в цих переговорах і є хоч якась потреба, то нехай це буде потреба вашого супротивника, але не ваша . 

«Ефект Коломбо» 

Пам’ятаєте старий серіал «Коломбо»? Коломбо – детектив із Лос-Анджелеса. Він розслідує вбивства, носить пошарпаний плащ, їздить на старому «Пежо», що бачив види, розповідає сентиментальні історії про свою дружину і собаку і в будь-якій розмові і на кожному допиті постійно забуває поставити найголовніше питання. Йому доводиться знову дзвонити у двері, вибачатися та ставити це останнє запитання. Він завжди здається своїм супротивникам трохи менш розумним, ніж вони самі, трохи менш бездоганним. Він спонукає людей до розмови, тому що змушує їх відчувати свою перевагу, а отже — комфорт. Розмірковуючи в термінах знаменитої книги “Я – о’кей, ти – о’кей”, він спокушає їх тим, що дозволяє почуватися “у порядку”. 

Щоб побачити, на що ми підходимо, ми порівнюємо себе з іншими людьми. Зіткнувшись з тими, кого вважаємо гіршими або рівними собі, ми почуваємося вільно. Розмова тече легко, і ми почуваємося «гаразд». Але в присутності тих, кого ми вважаємо вище за себе, у будь-якому сенсі, ми почуваємося «не в порядку» і можемо стати агресивними, почати захищатися, чинити опір або виявляти багато інших емоцій. 

Через потребу підписано більше невдалих угод та втрачено більше можливостей, ніж через будь-який інший фактор

Хороший оратор чи тренер у перші кілька хвилин свого виступу часто розповідає якусь самозневажливу історію. Його перше приховане повідомлення аудиторії таке: хоч мені й заплатили десять тисяч доларів за те, що я тут стою, і мій костюм дорожчий за ваш, але я не кращий за вас, я всього лише людина. І це не дешевий трюк. Це правда. 

На переговорах слід використовувати той самий підхід. Якщо ви можете наслідувати поведінку «не в порядку», яку демонстрував Коломбо, хоча б у найменшій мірі та у своєму власному стилі, ви в геометричній прогресії збільшуєте свої шанси на успіх у переговорах. 

Зіткнувшись з тими, кого вважаємо гіршими або рівними собі, ми почуваємося вільно

Я зовсім не закликаю вас виглядати непрофесійно. Я просто прошу не боятися щирості та чесності, не боятися бути трохи «не гаразд», трохи недосконалим. Чи подобається вам перебувати у суспільстві ідеальних людей? Мені нема. Усі хочуть мати справу із звичайними, нормальними людьми. Бути трохи «не в порядку» на переговорах означає лише час від часу демонструвати свої недоліки. Попросіть супротивника позичити ручку або аркуш паперу для нотаток. Вдайте, що вам складно сформулювати питання. Дозволити людям допомогти вам — чудовий спосіб дати їм почуватися «гаразд». 

Чим важче переговори, тим важливіше розуміти, що якщо хтось у цій кімнаті має бути «не в порядку» — то це ви, а не ваш супротивник. Коли противник почувається «не гаразд», бар’єри виникатимуть набагато швидше, ніж ви зможете їх зруйнувати. 

Коли противник почувається «не гаразд», бар’єри виникатимуть набагато швидше, ніж ви зможете їх зруйнувати

Спочатку скажіть «НІ» 

Рішення – двигун переговорів. На переговорах рішення повністю, на всі сто відсотків, лежать у сфері емоцій. Ваша робота на переговорах – ясно бачити та долати емоції за допомогою точного прийняття рішень. 

Одна з найнебезпечніших помилок, яку можна зробити на переговорах, — намагатися врятувати противника. Ви просто не можете врятувати його ні емоційно, ні інтелектуально, ні матеріально, ні на якому іншому рівні. Ця практика не приносить жодної користі жодній із сторін. Тому що якщо ви рятуєте супротивника, то починаєте частково відповідати за його рішення. 

Порятунок противника — лише один приклад безлічі стилів поведінки, які часто називають збереженням відносин на переговорах. Це один із основних принципів підходу «виграти-виграти». 

Ваша робота на переговорах – ясно бачити та долати емоції за допомогою точного прийняття рішень

Наприклад, у мене є приятелька, антрепренер танцювального колективу. Основний прибуток цьому колективу приносять гастролі у різних містах країни. Якось вона вела переговори з директором театру, який збирався запросити танцювальну групу до свого міста. Але ця дама, директор театру, не хотіла підписувати протокол про наміри через причини, які ніколи не прояснювала. До того ж, вона заручилася підтримкою колеги моєї знайомої. 

Боячись зіпсувати стосунки з противником, колега моєї знайомої не хотів бути надто вимогливим і зачіпати почуття супротивника, наприклад, сказавши: «Немає контракту – немає гастролей». Через свою потребу схвалення він не зміг побачити реальну проблему цих переговорів. Він став справжнім внутрішнім саботажником, готовим наразити мою знайому та її танцювальний колектив на значний фінансовий ризик, щоб врятувати свої стосунки з директором театру. 

Одна з найнебезпечніших помилок, яку можна зробити на переговорах, це намагатися врятувати супротивника.

Але цей колега мав рацію в одному: директор не прийняла «ні». Вона страшенно обурилася, коли моя знайома відмовилася приїжджати без підписаного договору. Вона звинуватила антрепренера в тому, що та дискредитує її досвід та репутацію та ставить під сумнів її чесність. Вона сприйняла «ні» як свідчення недовіри до неї особисто і просто не могла цього пробачити. 

Люди часто сприймають «ні» як особисту образу. Саме тому збереження відносин – класичний приклад поведінки у стилі «виграти-виграти». В основі цього підходу лежить припис починати переговори зі спроб встановити дружні відносини, а потім прагнути того, щоб цим відносинам ніщо не загрожувало до кінця переговорів. 

Спроби думати та діяти, виходячи із прагнення зберегти відносини, ведуть до поразки

Спроби думати та діяти, виходячи із прагнення зберегти відносини, ведуть до поразки. І не тільки тому, що це веде до провалу переговорів, а й тому, що противник з того боку столу не хоче бути вашим другом. Занадто часто ми хочемо подобатися, не хочемо зачіпати нічиї почуття, не хочемо виглядати грубими, непривітними або зарозумілими. Але це не означає, що ми прагнемо дружити з кожним зустрічним. Для ділових людей та учасників переговорів у будь-якому бізнесі є речі набагато важливіші за дружелюбність — ефективність і повагу. І нічого більше. 

Ще одна причина, через яку ми боїмося говорити «ні», — страх ухвалити неправильне рішення. Що відбувається, коли ми ухвалюємо невдале рішення? Ми приймаємо інше рішення, потім третє, потім ще одне та ще. Переговори – це послідовність рішень. Коли ми приймаємо невдале рішення, слідом за ним просто приймаємо рішення краще. Розуміння цього простого принципу розв’яже руки на переговорах. 

Для ділових людей та учасників переговорів у будь-якому бізнесі є речі набагато важливіші за дружелюбність — ефективність та повага

Прийміть відповідальність за невдале рішення, винесіть з нього урок, виправте помилку і продовжуйте безстрашно і вперто рухатися вперед, тому що від правильного шляху вас відокремлює лише одне рішення. Але ця орієнтація і цей підхід вимагають дисципліни та твердої впевненості у собі, тому що бути правим для більшості з нас дуже важливо. Це дуже сильна потреба, потреба, і, як будь-яку іншу потребу, її потрібно подолати. 

Занадто часто компанії, обтяжені невигідними контрактами, укладеними у стилі «виграти-виграти», навіть не розглядають можливості їхнього перегляду. Це поганий тон, кажуть вони. Вони розуміють, що ці контракти невигідні, але нічого не роблять, доки не вдарить буря. 

Ще одна причина з якої ми боїмося говорити «ні», — страх ухвалити неправильне рішення

За будь-якої можливості включайте «ні» у переговори. Не бійтеся цього слова, заохочуйте його. Не сприймайте його як особисту образу – не відчувайте потреби. Вважайте це слово чесним рішенням, яке можна обговорювати та, можливо, змінити. 

Фундамент успіху 

Успішно проводити переговори означає приймати вдалі рішення. А фундамент вдалих рішень — обґрунтована місія та план її реалізації, який спрямовує процес переговорів. Це наріжний камінь системи Кемпа. 

Переговори – це послідовність рішень

Приклад: на запит одного з найбільших світових виробників мікрочіпів мій клієнт склав повну, докладну, всебічну пропозицію щодо постачання спеціальних технологічних контейнерів, в яких повинні знаходитися кремнієві мікросхеми протягом усього процесу їх виробництва на фабриці клієнта. Загальна вартість контракту мала становити близько 50 мільйонів доларів. У всьому світі подібні технологічні контейнери виготовляють ще чотири компанії. Кожна з них підготувала для гігантського виробника чипів свою пропозицію. Щоб точно зрозуміти, що потрібно замовнику, моєму клієнту знадобилися досить довгі переговори. Але, отримавши від нього всебічну, ретельно продуману пропозицію, команда управління закупівлями виробника чіпів захотіла виділити деякі фрагменти пропозиції та обговорити їх окремо. Навіщо? Звісно, ​​щоб спровокувати компроміс. 

Мій клієнт відмовився це зробити. Його місія зводилася до того, щоб виробляти продукцію на найвищому технологічному рівні, зводячи до мінімуму можливий шлюб для виробника чіпів. Маючи таку місію і враховуючи, що окремі елементи цього технологічного контейнера були спеціально розроблені для спільної роботи, що дозволяє звести до мінімуму брак виробника чіпів, мій клієнт не міг погодитись розглядати постачання окремих елементів контейнера. 

Прийміть відповідальність за невдале рішення, винесіть з нього урок, виправте помилку і продовжуйте безстрашно і наполегливо рухатися вперед, тому що від правильного шляху вас відокремлює лише одне рішення

Звісно, ​​люди з відділу управління закупівлями виробника чіпів про це не думали. Вони сприймали свою роботу як битву за економію. Зрештою виробник усвідомив проблему, підписав контракт із моїм клієнтом та заплатив стільки, скільки він просив. 

Якщо ви не дієте відповідно до власної місії, то сприяєте виконанню чиєїсь чужої. Якщо ви добровільно визнали і прийняли місію цієї людини як власну, то створили свою місію для підтримки цієї. Сприяти ж виконанню чиєїсь місії, не усвідомлюючи цього, — катастрофічна втрата часу. 

Наприклад, моя місія полягає в тому, щоб допомогти людям стати успішнішими. Я роблю це, чітко та виразно описуючи всі аспекти своєї системи, класифікуючи принципи переговорів, що ґрунтуються на прийнятті рішень. 

За будь-якої можливості включайте «ні» у переговори. Не бійтеся цього слова, заохочуйте його. Не сприймайте його як особисту образу – не відчувайте потреби. Вважайте це слово чесним рішенням, яке можна обговорювати та, можливо, змінити

Не намагайтеся контролювати результат 

Зараз наша тема – цілі. Мої клієнти не встановлюють жодних планів продажу, жодних квот, норм, цифр, відсотків. Натомість вони ставлять собі мети, якими можуть управляти. 

Людина не може керувати бажаним результатом. Він може керувати лише своєю поведінкою та діями, спрямованими на досягнення цього результату. 

Чи можна керувати фактом укладання угоди та отримання грошей? У ваших силах намагатися впливати на рішення людей, намагатися, щоб вони побачили щось важливе для вас, але чи можете безпосередньо управляти остаточним рішенням? Звичайно, не можете, якщо це справжні переговори, в яких обидві сторони мають право сказати «ні». 

Ставити собі мети, якими неможливо управляти, — одна поширена помилка. Інша – витрачати час і сили на керовані, але незначні або абстрактні цілі. Я проводжу різницю між тим, що називаю діями, які «оплачуються», та діями, які «не оплачуються». 

Дії, які «оплачуються», завжди безпосередньо пов’язані з переговорами, починаючи з призначення відповідного часу наради. Дії, які «не оплачуються» — те, що не пов’язане безпосередньо з переговорами, але вам все одно доводиться цим займатися. Наприклад, заповнення документів. 

Для того, щоб перетворити на звичку «правильні» поведінку та дії, необхідно вести щоденні записи та використовувати їх для виявлення своїх сильних та слабких сторін. 

Успішно проводити переговори — це означає приймати вдалі рішення

Моя система потребує того, щоб учасник переговорів вивчав людську природу. Ви повинні сприймати супротивника і ставитися до нього як до істоти, наділеної душею, — принцип, який у ході всього попереднього обговорення залишався неявним, — і так само сприймати самого себе. Така звичка до щоденного аналізу власної ефективності та корекції своїх помилок є найважливішою складовою успіху. 

Що говорити за столом переговорів 

Один дуже важливий вид «пального», найважливіша психологічна звичка, яку потрібно набути, — здатність ставити запитання. Небажання чи невміння ставити правильні питання — серйозна вада на переговорах. 

Для багатьох із нас питання є певною проблемою. У наших шановних навчальних закладах нас навчали бути найрозумнішими у класі. А як можна стати найрозумнішим? Відповідаючи на запитання, звісно. Дуже мало хто з нас навчився їх задавати. 

Якщо ви не дієте відповідно до власної місії, то сприяєте виконанню чиєїсь чужої

Основна увага на будь-яких переговорах має приділятися світові супротивника. Відштовхуючись від своєї місії, ви повинні прагнути отримати якнайбільше інформації про цей світ. Саме з цього погляду противник ухвалює рішення. 

Спочатку рішення ґрунтуються виключно на емоціях. Коли хтось прийняв засноване на емоціях рішення, йому потрібен якийсь час для того, щоб раціонально оцінити його за допомогою ясної картини того, що відбувається, – ясного бачення. Відповідаючи на запитання, він створює образ, необхідний прийняття рішення. Немає бачення – немає реального рішення. 

Нас спонукає купити саме цей будинок, посадити саме цю квітку, укласти саме цю угоду, що виникає перед нашим розумовим поглядом. Кожен із нас приймає рішення на основі образів, свого бачення кожного конкретного питання чи проблеми. 

Мої клієнти не встановлюють жодних планів продажу, жодних квот, норм, цифр, відсотків. Натомість вони ставлять перед собою цілі, якими можуть керувати

Запитання допомагають нам контролювати відчуття потреби та зайняти позицію «не в порядку». Але найголовніше — вони дають нам змогу зорієнтуватися у світі противника, побачити ситуацію його очима, а потім підвести його до ясного рішення. 

Запитувати це і наука, і мистецтво. Наука полягає в тому, як ви подумки конструюєте питання. Мистецтво ж полягає в тому, як ви його задаєте: яким тоном ви це робите, як підбираєте слова, як при цьому поводитеся і якими зауваженнями випереджаєте своє питання. 

Конструюючи питання, можна почати його з дієслова або з питання. Питання, яке починається з дієслова, називається закритим: Чи можете це зробити? Чи ви це зробите? Чи знайдеться у вас кілька хвилин, щоб зустрітися зі мною? 

На такі питання є три варіанти відповіді: так, ні, можливо. З них заслуговує на увагу лише «ні». Отже, є лише дві причини поставити таке запитання: якщо ви вже знаєте відповідь або якщо переговори вже майже закінчилися, і вам просто потрібно внести повну ясність. 

Людина не може керувати бажаним результатом. Він може керувати лише своєю поведінкою та діями, спрямованими на досягнення цього результату

Бесідою завжди керує той, хто слухає. Якщо ви хочете максимально контролювати ситуацію, дозвольте супротивникові говорити. Хороші питання починаються з питання, а не з дієслова. Це відкриті запитання. Вони допомагають і противнику, і нам побачити те, чого ми не побачили і не зрозуміли раніше. 

Ставте запитання послідовно, одне за одним. Поступово ви допоможете супротивникові самостійно побачити проблему. Кожне питання потрібно формулювати просто, ставити повільно і уважно вислуховувати кожну відповідь, тому що ця відповідь є фундаментом наступного питання. 

Які вам ідеальні терміни поставки? Наскільки критичні вам терміни поставки в листопаді? Коли виникла проблема на технологічної лінії? 

Як говорити за столом переговорів 

Вміння ставити хороші питання — основна мета поведінки на переговорах. Інші п’ять поведінкових цілей я називаю так: «турбота», «контрпитання», «зв’язка», «3+» та «травити волосінь». 

1. Дбати — означає живити когось емоційно, забезпечувати йому моральну та інтелектуальну підтримку, наповнювати його добрими та вдячними думками. 

Дії, які «оплачуються», завжди безпосередньо пов’язані з переговорами, починаючи з призначення відповідного часу наради. Дії, які «не оплачуються» — те, що не пов’язане безпосередньо з переговорами, але вам все одно доводиться цим займатися

Турбота має бути частиною вашої невербальної поведінки. Якщо ви сидите, утримайтеся від раптових ривків уперед. Відкиньтеся назад,  розслабте шию, обличчя та руки. Якщо ви стоїте, притулитеся до стіни, прийміть вільну позу. Людина не стане почуватися комфортно і спілкуватися з вами відкрито, якщо ви над ним буквально нависаєте. Зазвичай на переговорах багато хто випромінює неправильні сигнали: люди нахиляються вперед, смикають руки і барабанять пальцями по столу. Учасник переговорів, який справді добре підготовлений і почувається вільно, залишається спокійним та розслабленим. 

Якщо ви сумніваєтеся, уповільнюйте швидкість мови, знижуйте тон голосу, використовуйте сміх – спосіб подбати про всіх присутніх, включаючи себе самого. 

Не потрібно плутати турботу із зайвою м’якістю та поступливістю. Турбота — це сигнал про готовність до компромісу і необхідність рятувати противника від важкого рішення. Турбота – просто психологічний хід, який допомагає в потрібний момент трохи пом’якшити тиск. 

2. Контрпитання — тактика поведінки, полягає у тому, щоб відповідати питанням противника своїм питанням, відповідь який дасть вам якусь цінну інформацію. 

Небажання чи невміння ставити правильні питання — серйозна вада на переговорах

Контрпитанню має передувати коротке дбайливе твердження. У будь-яких переговорах техніка контрпитання гарантує: ви обговорюватимете питання, важливі для вас, що дозволить вам зібрати максимум інформації та досягти чіткого розуміння. 

Як я вже неодноразово говорив, ми схильні рятувати супротивника, шукати його схвалення, намагатися сподобатися. Через таке прагнення ми можемо допустити на переговорах три поширені помилки, про які перед викликом до суду або перед наданням показань свідків кожен юрист застерігає свого клієнта: ніколи не відповідайте на запитання, якого вам не ставили; не інтерпретуйте твердження як питання; ні в якому разі не реагуйте на заяви, які не належать до справи. 

Задавати питання – це і наука, і мистецтво

3. Найкраща реакція на запитання, яке не було задано, або на провокуюче зауваження — використовувати його як привід для отримання додаткової інформації за допомогою прийому, який я називаю зв’язкою. 

Наприклад, робота лікаря — допомогти пацієнтові одужати. Ось можливий варіант розмови: 

Бесідою завжди керує той, хто слухає. Якщо ви хочете максимально контролювати ситуацію, дозвольте противнику говорити

Пацієнт правий. Тепер давайте подивимося, як турбота і техніка «зв’язки» могли б зробити цей обмін репліками пліднішим: 

Це коротке “і”, якщо воно звучить як питання, – чудова “зв’язка”. 

Кожне питання потрібно формулювати просто, ставити повільно і уважно вислуховувати кожну відповідь, тому що ця відповідь є фундаментом наступного питання.

Фактично техніка «зв’язки» — один із різновидів техніки контрпитання. Покинуте побіжно зауваження противника, мета якого полягала в тому, щоб викликати у вас якусь реакцію, повністю перевернулося і тепер, у свою чергу, допомагає вам отримати корисну інформацію у нього. 

4. Прийом під назвою «3+» (три плюс) полягає в тому, щоб ставити те саме питання принаймні три рази, а якщо ви робите якусь заяву, повторювати її тричі. 

Є правило ораторського мистецтва: скажіть, що збираєтесь сказати; скажіть це; повторіть ще раз те, що ви сказали. Іноді тричі буває мало. Чим важливіші переговори, тим частіше протягом тривалого часу вам може знадобитися повторювати пункт, що вже узгоджений із противником. 

Дбати — значить живити когось емоційно, забезпечувати йому моральну та інтелектуальну підтримку, наповнювати його добрими та вдячними думками

Використовуючи «3+», потрібно піклуватися і застосовувати прийом контрпитання. Ви повинні переконатися, що так, яке ви чуєте від противника, це дійсно так. Ця техніка не повинна здатися противнику тиском. 

5. Як протягом усього процесу переговорів можна залишатися в нейтральному діапазоні і тримати всі емоції під контролем? За допомогою прийому «травлення волосіні». 

Цей прийом використовують рибалки, коли ловлять велику рибу. Прийом полягає в тому, що коли риба ковтає наживку, замість того щоб відразу ж різко підсікти, спочатку потрібно, потравлюючи, відпустити видобуток. Це єдиний спосіб упіймати велику рибу, тому що, попавшись на гачок, вона розвиває неймовірну швидкість. Якщо спробувати негайно витягнути її, волосінь просто порветься. Так і на переговорах: за допомогою прийому травлення волосіні ми зменшуємо тиск на противника. Це надзвичайно ефективний інструмент. 

Цей прийом використовується двома способами: 1) з опорою на негативні образи та 2) з опорою на позитивні образи. 

Не потрібно плутати турботу із зайвою м’якістю та поступливістю

Нещодавно я змінив компанію — оператора мобільного зв’язку через низьку якість послуг. Я багато подорожую, і мені потрібна широка зона охоплення та впевнений прийом у будь-якій точці країни. Останньою краплею став той факт, що я не зміг додзвонитися до Сан-Франциско, виїжджаючи з Сан-Хосе. Коли я зателефонував до цієї компанії, щоб перервати обслуговування, і пояснив менеджеру причину, я почув наступну відповідь: «Що ви маєте на увазі? Я щойно був у Сан-Франциско, і я не мав жодних проблем. У нас чудове покриття». 

Контрпитання – тактика поведінки, яка полягає в тому, щоб відповідати на питання противника своїм питанням, відповідь на яке дасть вам якусь цінну інформацію

На мій погляд, цей хлопець назвав мене брехуном. Зверніть увагу і на інші його помилки: він відібрав у мене право сказати «ні», не дозволив мені почуватися «в порядку», не став ставити правильних питань, щоб отримати від мене додаткову інформацію, і не застосував прийому «травлення волосіні». Я так розлютився на цю установу, що, запропонуй мені цей хлопець увесь світ, я відповів би: ні, дякую. Але що, якби він використав техніку «травлення волосіні» і сказав: «Якби таке трапилося зі мною, я б, мабуть, також змінив оператора. Але, перш ніж ви це зробите, дозвольте запропонувати вам додатковий безкоштовний час розмови, щоб протягом десяти днів ви ще раз могли перевірити нашу зону охоплення?»

Таке «труєння волосіні» з опорою на негативні образи могло б нейтралізувати мій різко негативний емоційний стан, відкласти моє рішення принаймні ще на десять днів і врятувати ситуацію. 

Найкраща реакція на запитання, яке не було задано, або на провокуюче зауваження — використовувати його як привід для того, щоб отримати додаткову інформацію за допомогою прийому, який я називаю зв’язкою

Знайдіть хорошу нагоду сказати: «Так, це дуже погано. Не знаю, чи зможемо ми колись одужати від цього удару». Цілком імовірно, що після цих слів противник сам допоможе вам оговтатися. 

“Труєння волосіні” з опорою на позитивні образи – спосіб повернути супротивника з занадто позитивної позиції в нейтральне становище. 

Професійний і добре навчений продавець автомобілів остуджує запал клієнта з приводу престижного автомобіля чорного кольору: «Чорний – прекрасний колір для спортивної машини, але на ньому добре помітний будь-який бруд. Це вимагатиме від вас додаткових зусиль». Ця фраза повертає надто позитивно налаштованого супротивника у нейтральну позицію і змушує його перевірити власне рішення щодо чорного кольору. Покупець може відповісти: «Так, але якщо я куплю цю машину, утримувати її в чистоті буде дуже приємно». 

Дізнайтеся, що у них «болить» і опишіть їм цей біль 

Біль. Ось що наводить будь-якого супротивника за стіл будь-яких переговорів. Я використовую слово «біль» лише як технічний термін. Воно не має жодного відношення до справжнього фізичного болю. 

Прийом під назвою «3 +» (три плюс) полягає в тому, щоб ставити те саме питання принаймні три рази, а якщо ви робите яку-небудь заяву, повторювати її тричі

У моїй системі біль — це все, що учасник переговорів сприймає як поточну чи майбутню проблему. Люди приймають рішення для того, щоб полегшити та усунути цю проблему. Якщо ви бачите біль противника, це допоможе вам подолати будь-які труднощі.

Якщо на переговорах виникає проблема, яку важко вирішити, в більшості випадків це означає, що ви не зуміли допомогти противнику побачити його власний біль, або самі не змогли отримати ясного уявлення про його біль, або реальний біль від вас активно приховують.

Як протягом усього процесу переговорів можна залишатися в нейтральному діапазоні і тримати всі емоції під контролем? За допомогою прийому «травлення волосіні»

Уявіть собі переговори із великою корпорацією. У них може брати участь безліч різних людей, і кожен учасник може мати власні завдання, власний план, і реальний біль може бути ретельно закамуфльований. Різні відділи великої корпорації можуть навіть приховувати свій біль від інших відділів своєї корпорації набагато ретельніше, ніж від противника з іншої компанії. Досвідчені учасники переговорів безперечно не виставлятимуть біль на загальний огляд. Щоб показати свій біль і, можливо, навіть щоб самим ясно його побачити, учасники переговорів повинні почуватися безпекою. Вони безперечно не покажуть противнику свого болю, якщо думають, що він спробує використати її у своїх інтересах. Отже, ще одне випробування на переговорах — виявити і показати супротивникові якомога яснішу картину його болю, постійно проявляючи турботу.

Знайдіть хорошу нагоду сказати: «Так, це дуже погано. Не знаю, чи зможемо ми колись одужати від цього удару». Цілком імовірно, що після цих слів противник сам допоможе вам оговтатися

Неможливо нічого нікому довести. Можна лише допомогти людям переконатися в чомусь самостійно. Намагаючись переконати супротивника купити якийсь продукт, або скористатися будь-якими послугами, або підписати контракт, ми ставимо себе у програшну позицію. Набагато ефективніше використовувати прийоми моєї системи – питання, турботу, зв’язки, контрзапитання і т.д. Все це допоможе вам описати противнику його біль.

Гра в хованки

Хто насправді ухвалює рішення всередині компанії противника? Це критично важливе питання на будь-яких переговорах. Процес прийняття рішень на організації противника необхідно знайти і зрозуміти на початку переговорів.

Біль. Ось що наводить будь-якого супротивника за стіл будь-яких переговорів

Як правило, чим більше організація, тим складніший і заплутаний процес прийняття рішень. Коли ви маєте справу з транснаціональним гігантом, як деякі мої клієнти, гра в хованки може бути настільки ж виснажливою, як і всі інші аспекти переговорів. 

Як з’ясувати правду? Так само, як ви з’ясовуєте правду з будь-якої іншої проблеми на переговорах: ставлячи відкриті питання. 

Якщо ви ясно бачите біль супротивника, це допоможе вам подолати будь-які труднощі

Неможливо нічого нікому довести. Можна лише допомогти людям переконатися в чомусь самостійно

Вам необхідно отримати відповіді на ці запитання. Усуніть всі невідомі фактори, які тільки можуть спасти на думку. Увесь час питайте себе, кого не вистачає? Хто відсутній у моєму списку? Хто ще має тут бути? Будьте готові виявити, що в процесі прийняття рішень бере участь багато людей. Ви повинні вміти та бути готовими вести переговори з кожним із них.

Як тільки ви визначили, хто насправді приймає рішення, до цих людей часто стає складно дістатися через «блокатори», які стоять на шляху.

Як з’ясувати правду? Так само, як ви з’ясовуєте правду з будь-якої іншої проблеми на переговорах: ставлячи відкриті питання

«Блокатором» може виявитися секретар, який не повідомляє шефу про те, що ви телефонували, або виконавчий на вигляд помічник, колега-менеджер або, що найгірше, людина, яку ви помилково прийняли за того, хто приймає рішення. 

Найвірніший спосіб знайти основного блокатора – почати зверху. Почніть зверху – і можете доповідати на самий верх. Ви матимете вільний доступ безпосередньо до вищого керівництва. У зв’язку з цим «блокатор» звертатиметься з вами з повагою. 

Розробте план переговорів та дотримуйтесь його 

Зараз наша тема – план переговорів. Здатність виявити найважливіші проблеми, а потім, використовуючи план переговорів, прямо і недвозначно винести їх на обговорення під час переговорів у геометричній прогресії, збільшить ваші шанси на успіх. План також допомагає контролювати емоції. 

Як тільки ви визначили, хто насправді приймає рішення, до цих людей часто стає складно дістатися через «блокатори», які стоять на шляху.

Кожен сеанс переговорів — навіть звичайний телефонний дзвінок або лист електронною поштою, нехай навіть це одна хвилина або один абзац, — вимагає плану, бо кожна ця дія має певну мету. 

Єдиний план переговорів, який припустимий і приведе до результату, – той, що був узгоджений із противником. Добре підготовлений план включає п’ять основних пунктів.

«Багаж» – це набутий життєвий досвід та спостереження. На будь-яких переговорах може несподівано виникнути певний багаж особистих переживань, пов’язаних із статтю, віком, релігією, освітою, зовнішністю, соціальними настановами, фінансовим становищем, досвідом чи громадським статусом. 

Найвірніший спосіб знайти основного блокатора – почати зверху

Кожен сеанс переговорів — навіть звичайний телефонний дзвінок або лист електронною поштою, хай навіть це одна хвилина або один абзац, — вимагає плану, бо кожна ця дія має певну мету.

Останній пункт плану переговорів – “Що відбудеться потім” 

Занадто часто недосвідчений учасник переговорів приймає відмовки, наприклад «Я зв’яжуся з вами за кілька тижнів», а потім розуміє, що йому просто морочили голову світською бесідою. У такій ситуації він почувається незручно, змінює тему розмови, робить припущення та не закінчує роботи.

Таке відбувається постійно, тому що в останні моменти зустрічі або телефонного дзвінка ми тонемо в емоціях. Але вам  доведеться навчитися дбати про справу, ретельно узгоджуючи те, що станеться потім.

Єдиний план переговорів, який припустимий і приведе до результату, – той, що був узгоджений із противником

Робота переговорника не закінчується після одного сеансу переговорів. Вона не закінчується після того, як договір підписано. Підписання контракту просто ще одне рішення. Більшість контрактів тягне у себе зобов’язання обох сторін. Було досягнуто згоди щось зробити, щось має відбутися, надано якісь гарантії. Будьте готові до подальших переговорів. 

Найважливіший урок життя 

Чим би ми не займалися в житті, існує пряма залежність між тим, як ми сприймаємо себе і тим, наскільки ефективно діємо. Саме висока самооцінка дає нам упевненість, необхідну для того, щоб усувати потребу та хибну гордість, приймати важкі рішення, діяти безліччю нетрадиційних способів, необхідних для успішних переговорів. 

Робота переговорника не закінчується після одного сеансу переговорів. Вона не закінчується і після того, як договір підписано

Немає жодної суперечності між високою самооцінкою і тим, щоб дозволити противнику почуватися «гаразд». Висока самооцінка – це внутрішня оцінка самого себе як особистості, і на неї ніщо не може вплинути. Позиція «гаразд» — це образ, розрахований інших людей. Саме висока самооцінка дозволяє нам дати супротивникові почуватися на переговорах «гаразд». 

Коли супротивник набагато сильніший, саме висока самооцінка підтримає вас у боротьбі. З її допомогою ніщо і ніколи не зможе завадити вам вважати себе сильною, здатною, гідною, успішною людиною. 

Чим би ми не займалися в житті, існує пряма залежність між тим, як ми сприймаємо самих себе, та тим, наскільки ефективно діємо

З іншого боку, якщо ми маємо низьку самооцінку, ми не зможемо боротися за перемогу до кінця. Ми здамося. Якби Білл Гейтс мав низьку самооцінку, він не зміг би прийняти виклик антимонопольних організацій США і протистояти позовам конкурентів, які звинувачують Microsoft у нечесній конкуренції. Спробуйте знайти приклади великих досягнень у будь-якій галузі життя, створених людьми з низькою самооцінкою. 

Танцюйте з тигром! 

Але що ж точно потрібно робити, щоб опанувати систему Кемп? Насамперед рекомендується випробувати практично найбільш прості і зрозумілі окремі принципи і правила системи. 

Немає жодної суперечності між високою самооцінкою і тим, щоб дозволити противнику відчувати себе «гаразд»

Щодня або, можливо, щотижня вибирайте кілька цих правил: стільки, скільки можете потягнути. Вранці переглядайте їх, а потім застосовуйте протягом дня. Знайдіть безпечну ситуацію, в якій можете сказати «ні», і дбайливо підкидайте при цьому противнику відкриті питання: «Аманда, на жаль, я не можу цього зробити, але все ж таки хочу працювати з вами. Яким могло б бути альтернативне рішення? 

Але що ж точно потрібно робити, щоб опанувати систему Кемп? В першу чергу рекомендується випробувати на практиці найбільш прості та зрозумілі окремі принципи та правила системи

Якщо в ситуації, як ви відчуваєте, назріває невеликий конфлікт, просто спитайте: «Чого б ви від мене хотіли, Джонатан? Я до ваших послуг”. 

Випробуйте в безпечній ситуації «ефект Коломбо» і спонукайте трохи «не в порядку»: нехай у вас закінчиться чорнило в ручці, сяде акумулятор у мобільному телефоні або станеться ще щось подібне. 

Якщо ви виявили, що дуже багато говорите, спробуйте застосувати найпростішу техніку контрпитання, поєднавши її з відкритим запитанням: «Втім, вистачить про мене, Піте. Як, на вашу думку, все це стосується нашої теми?» 

Наступного дня або наступного тижня відзначте кілька інших правил, потім наступні правила. Перемішуйте їх, тому що вони доповнюють один одного. 

Практика та дисципліна — ось що є запорукою успішного освоєння будь-якої навички, у тому числі навички ефективних переговорів.