Скарга як подарунок. Зворотній зв’язок із клієнтом — інструмент маркетингової стратегії | Джанелл Барлоу, Клаус Меллер

Вступ

Автори книги пропонують новий погляд на скарги клієнта — вони розглядають їх як подарунки, як дешевий та ефективний спосіб удосконалювати якість продукції та сервісу та оптимізувати бізнес. Ноу-хау авторів — восьмикрокова формула «скарга = подарунок», яку ви зможете застосувати у будь-якій організації та підвищити ефективність роботи з претензіями клієнтів, що дозволить вам покращити якість продуктів, а можливо навіть і врятувати ваш бізнес. 

У книзі представлено безліч прикладів із життя, які ілюструють, як компанія може повернути довіру розчарованих клієнтів та як може втратити бізнес через те, що негативно ставиться до скарг своїх споживачів. 

З книги ви дізнаєтесь: 

• як, вислуховуючи скаргу клієнта, поводитися, наче отримуєш подарунок;
• як застосовувати принципи спілкування із незадоволеними клієнтами; 
• як реагувати на скарги клієнтів; 
• як створити організацію, яка доброзичливо ставиться до скарг. 

Основна думка книги

Клієнти надають компанії найціннішу послугу, коли скаржаться, вони дарують їй подарунок, тому що дають можливість дізнатися, що в організації працює не так, і виправити ситуацію.

Говорить клієнт 

Не дивно, що ніхто не любить одержувати скарги. Адже для клієнта це спосіб повідомити нас, як потрібно працювати! 

Скарги виявляються механізмом зворотного зв’язку, що допомагає організації швидко та дешево змінювати якість продукції, стиль обслуговування та напрямок роботи, щоб відповідати потребам клієнтів. 

Без клієнтів немає бізнесу. Клієнт – це не тільки той, хто просто платить, але й будь-яка людина, яка отримує користь від обслуговування або продукції, включаючи пацієнтів у лікарнях, студентів та школярів, пасажирів громадського транспорту тощо. Крім того, існує поняття внутрішнього клієнта – це колеги та керівництво організації. 

Скарги виявляються механізмом зворотного зв’язку, що допомагає організації швидко та дешево змінювати якість продукції, стиль обслуговування та напрямок роботи, щоб відповідати потребам клієнтів.

Наша філософія – скарга як подарунок 

Скарга надається можливістю для організації повернути розташування незадоволеного клієнта, усунувши недоліки послуги чи товару

Невдоволені клієнти — це люди, які надають можливість дізнатися про їхні проблеми, а значить — допомогти їм їх вирішити. В результаті таких клієнтів буде можливість ще раз скористатися вашими послугами або придбати ваші товари. Для цього вам потрібно навчитися ставитись до скарг як до подарунка. 

Найпростіше визначити скаргу як заяву про очікування, що не виправдалися. Скарга надається можливістю в організації повернути розташування незадоволеного клієнта, усунувши недоліки послуги чи товару. Таким чином, скарга надається подарунком, який клієнт робить організації. Компанія тільки виграє, якщо дбайливо розкриє “упаковку” і подивиться, що там усередині. 

На жаль, практично ніхто не любить вникати в суть претензій. Але, що ще гірше, більшість клієнтів навіть не удостоює нас скаргами. Вони вважають за краще просто звернутися до іншої організації. 

Приємні події люди схильні відносити на свій рахунок та вважати своєю заслугою. Але коли щось іде не так, більшість схильні звинувачувати інших людей чи ту чи іншу систему

З психологічної точки зору, скарга є негативною інформацією. З погляду обивателя це звинувачення. Приємні події люди схильні відносити на свій рахунок та вважати своєю заслугою. Але коли щось йде не так, більшість схильні звинувачувати інших людей або ту чи іншу систему. 

Щоб розглядати скарги як подарунок, ми маємо насамперед прийняти таке твердження: клієнти завжди мають право на невдоволення, навіть якщо ми вважаємо їхні скарги безглуздими, необґрунтованими або незручними. 

Щоб вважати скарги подарунками, необхідно повністю переглянути їхню роль у сучасних ділових відносинах. Для цього необхідно: 1) уміння увійти до становища розчарованих людей і 2) розуміння значення скарги задля досягнення поставлених цілей у бізнесі. 

Споживачі, які не шкодують свого часу на скарги, цим показують, що продовжують довіряти організації. 

Запитайте компанії Quick Park, компанії, яка керує величезною кількістю автостоянок у США, чи є претензія подарунком. Прислухавшись до скарг клієнтів, незадоволених тим, що виїзд із боксу займає занадто багато часу, компанія провела деякі зміни, які забезпечили безперешкодний рух автомобілів. Впровадження нових технологій дозволило компанії задовольнити вимоги автолюбителів та економити майже 500 000 доларів щорічно. 

Подивіться на скарги очима клієнта, і у вас з’явиться шанс поставитися до них як подарунок. Уявіть собі, що самі потрапили в ситуацію, яка спонукає клієнта звернутися зі скаргою. Якими будуть ваші думки та почуття? А ваша реакція? Чого ви чекатимете від організації? Що вона може зробити, щоб ви залишилися задоволені? Як відповісти на вашу претензію, щоб ви не розчарувалися в компанії та не пошкодували про своє звернення? 

Обслуговуючий персонал повинен навчитися фокусувати увагу на змісті скарги, а не її формі

Деяким людям не вистачає елементарної ввічливості: висуваючи претензії, вони поводяться неналежним чином. Вони починають нервувати і можуть здатися грубими, агресивними і навіть безглуздими. Обслуговуючий персонал повинен навчитися фокусувати увагу змісті скарги, а чи не з її формі. Це не просто, але якщо службовці почнуть вважати скаргу подарунком, їм не буде важливо, як цей подарунок упакований. 

Найвигідніший спосіб маркетингових досліджень 

Скарги клієнтів повідомляють організації, як удосконалювати сервіс та товари, а отже, допомагають зберегти бізнес. 

Клієнти, які звертаються до компанії повторно, знижують витрати цієї компанії

Якщо компанія здатна визначити бажання та потреби клієнта, останній, як правило, готовий заплатити більше за її товари. Компанія ж, у свою чергу, зможе витратити ці гроші на розробку товарів, необхідних споживачеві. Клієнти, які звертаються до компанії повторно, знижують витрати цієї компанії. 

У багатьох випадках інформацію, що витягується зі скарг клієнтів, неможливо отримати в інший спосіб. Скарги клієнтів є найефективнішим та найдешевшим способом отримання інформації про оцінку клієнтами продуктів компанії. 

У багатьох випадках інформацію, що витягується зі скарг клієнтів, неможливо отримати в інший спосіб.

Інші, більш дорогі та менш прямі способи комунікації з клієнтами включають: 

• вивчення претензій споживачів у паралельних галузях; 
• проведення прихованих опитувань (наприклад, із залученням «таємних покупців»); 
• обширний аналіз потреб клієнтів. 

Великі компанії можуть дозволити собі проведення таких серйозних маркетингових досліджень. Але невеликі фірми повинні розраховувати, що клієнти самі повідомлять їм свою думку. 

У більшості випадків клієнти не схильні генерувати для компанії нові ідеї. Це завдання дослідницького відділу будь-якої компанії. Але зворотний зв’язок із клієнтами дозволяє краще пристосувати продукт конкретної групи споживачів. Більше того, бізнес може так ніколи і не зрозуміти потреб клієнта, доки якийсь вид продукції чи послуги не виявиться невдалим. 

1985 року компанію Coca-Cola завалили скаргами на серію 1-800-Get-Coke — покупці були незадоволені смаком нового напою і вимагали повернути традиційний смак Coca-Cola. Тоді він був замінений на New Coke, сьогодні відомий як Coke Classic. Цим кроком компанія миттєво відреагувала на негативну громадську думку, заспокоївши своїх схвильованих споживачів та запобігши потенційно величезним фінансовим втратам. 

Приділяючи увагу маркетинговим дослідженням, компанія дізнається лише частину правди. 

Крім того, скарги споживачів можуть попереджати керівництво щодо наявності актуальних проблем у роботі персоналу. Клієнти першими стикаються з погано підібраним персоналом компанії. Фактично керівництво може ніколи не дізнатися про погане обслуговування, якщо просто спостерігатиме за роботою своїх співробітників — знаючи, що їх контролюють, останні поводяться краще. 

Відданого клієнта нелегко придбати, проте просто втратити. Статистика свідчить: якщо клієнти вірять, що їхні скарги будуть прийняті доброзичливо і діють, вони, швидше за все, знову звернуться до компанії. До того ж, довгостроковим клієнтам не просто легше продавати товари, їх легше обслуговувати: вони знають, чого хочуть, і їм відома ваша продукція, ваші співробітники і ваша система ведення бізнесу. 

Відданого клієнта нелегко придбати, проте просто втратити

Статистика скарг має враховувати і тих, хто не скаржиться. 

Незважаючи на те, що скарги можуть повідомляти організації про її роботу та становище на ринку, багато компаній ховаються від поганих новин та претензій споживачів. Вони не враховують під час розрахунків тих, хто не скаржиться. За статистикою, 26 із 27 клієнтів, яких обслужили незадовільно, не скаржаться. Отже, для отримання точних відомостей про незадоволених клієнтів компанія повинна помножити кількість скарг, що є у неї, на 27. Таким чином, 100 наявних офіційних претензій має на увазі наявність 2700 незадоволених клієнтів. 

Не ставте собі за мету знизити кількість скарг — це небезпечно. У деяких випадках зниження кількості скарг може бути справді підтвердженням позитивних змін у компанії. Але іноді це може бути свідченням приховування скарг працівниками. 

Компанії, що чуйно реагують на потреби клієнтів, створюють їм умови для висловлювання претензій, оскільки люди неохоче висловлюють своє невдоволення. Наприклад, компанія Motorola організовує щомісячні збори за участю клієнтів для обговорення різноманітних проблем у компанії. 

Деякі компанії організують опитування клієнтів, щоб дізнатися більше про приховані претензії. Це тільки на перший погляд є гарною ідеєю, оскільки в таких опитуваннях беруть участь лише поточні клієнти — компанія не має можливості опитати споживачів, які користувалися продуктами компанії раніше або збираються скористатися в майбутньому. 

Наприклад, First Chicago Bank буквально ганяється за скаргами клієнтів, які відмовилися від його послуг. Цьому банку вдалося отримати докладні інтерв’ю приблизно у 100 із 300 своїх колишніх клієнтів. Їхні відповіді виявилися несподіваними для керівництва банку. Колишні клієнти хотіли відчувати власну значущість для банку, не досягши її — вони відмовилися від його послуг. 

Кожен незадоволений споживач, що відмовляється від продуктів компанії, є для неї потенційною загрозою.

На основі отриманої інформації First Chicago розробив систему показників менеджменту та тренінгів для виконання побажань клієнтів. Якщо постояти на виході з банку та запитувати клієнтів, які сьогодні відсоткові ставки, більшість не зможуть відповісти. Зате вони, напевно, розкажуть вам про ставлення службовців, які стоять за стійкою. Віце-президент банку зазначає: «Банкіри звикли думати, що клієнти уникають них через ставки. Однак я був вражений, дізнавшись, що не ставки визначають почуття задоволеності». Це здається очевидним, але банку First Chicago вдалося докопатися до істини шляхом опитування втрачених для нього клієнтів. 

Кожен незадоволений споживач, що відмовляється від продуктів компанії, становить для неї потенційну загрозу. Скарги працюють на вашу компанію або проти неї з наступних причин: 

• люди швидше повірять дружнім рекомендаціям, ніж заклятим обіцянкам рекламних агентів; 
• ефективний дозвіл скарги може стати потужним джерелом позитивних відгуків; 
• чим сильніше клієнт роздратований, тим охочіше він повідомляє про свій негативний досвід оточуючим. 

Можливо, ви спостерігали, як продаж може зупинити одна людина, яка стоїть поруч із потенційним покупцем і напівголосно повідомляє: «Я б на вашому місці не брав. Якось купив — так він тут же зламався (полиняв; сів після прання; працює не так, як вони обіцяють; бачив так само дешевше). Проте торгівля може піти значно успішніше, якщо потенційний покупець почує: «У мене є така штука — працює чудово. Я дуже задоволений. Обов’язково беріть — це буде один із найкращих ваших придбань». 

Погане ставлення організації до скарг запускає ланцюгову реакцію негативних наслідків, які створюють компанії ризиковане становище над ринком. Ось ця послідовність.

Погане ставлення організації до скарг запускає ланцюгову реакцію негативних наслідків, які створюють для компанії ризиковане становище на ринку

Багато компаній не розуміють реальної ціни втрати клієнтів. Вони точно скажуть вам, що роблять для залучення клієнтів і скільки грошей це їм коштує, але вони нічого не знають ні про те, скільки клієнтів втрачають, ні чому так виходить, ні в які суми їм це обходиться. 

Багато компаній не розуміють реальної ціни втрати клієнтів

Що каже, як чинить і чого хоче незадоволений клієнт 

Люди по-різному говорять про свої покупки у своєму внутрішньому колі (у сім’ї, з близькими друзями та колегами по роботі) та у своєму зовнішньому колі (з такими ж покупцями у черзі, з сусідами по столику у кафе, з незнайомими людьми у транспорті та т. д.). 

Більшість розкажуть будь-кому, хто захоче слухати, про грубе обслуговування, з яким вони зіткнулися, або про низькоякісний товар, який вони придбали. Слухачі легко сприймають такі свідчення і діляться своїм негативним досвідом. Всі вони перетворюються на «послів злої волі» для компанії та знижують ефективність її дорогих маркетингових стратегій. 

Своїми вдалими придбаннями люди діляться, як правило, лише з близькими та друзями. Задоволені клієнти, швидше за все, не розповідатимуть про свій позитивний досвід спілкування з компанією незнайомим людям. 

Більшість розкажуть будь-кому, хто захоче слухати, про грубе обслуговування, з яким вони зіткнулися, або про низькоякісний товар, який вони придбали

Люди, які не висувають претензій, виявляються найменш лояльними компанії, а ось скаржники можуть стати її найвідданішими клієнтами. Вони, напевно, розкажуть своєму близькому оточенню, як зраділи, коли компанія розглянула та задовольнила їхню претензію. 

Причина позитивних відгуків споживачів компанії після того, як остання вирішує проблему на їх користь, найкраще пояснюється психологічним принципом взаємності. Людині хочеться відповісти взаємністю, коли їй роблять щось приємне: у мене з вашою компанією були непорозуміння, але якщо ви зробите для мене щось хороше (іноді досить безкоштовного гамбургера) — я, швидше за все, віддаватиму перевагу вашій закусочній іншим і розповідати знайомим, яка вона чудова. 

Своїми вдалими придбаннями люди діляться, як правило, лише з близькими та друзями

Рівні скарг 

В одному дослідженні поведінки незадоволених споживачів тисячам сімей ставилися питання про їхній негативний досвід в одній із чотирьох областей: купівля продуктів, ремонт автомобіля, медичне обслуговування та банківський сервіс. Дослідники хотіли знати, що саме роблять люди за подібних обставин. Відповідно до їхніх відповідей учасників розділили на категорії за «рівнем реакції».

Люди, які не висувають претензій, виявляються найменш лояльними компанії, а ось скаржники можуть стати її найвідданішими клієнтами.

Рівень 1: Споживачі висловлюють своє невдоволення продавцям або обслуговуючому персоналу (скарга компанії). 

Рівень 2: Споживачі нічого не говорять у компанії, а розповідають про свій негативний досвід знайомим та перестають звертатися до цієї компанії (скарга іншим людям). 

Рівень 3: Споживачі вдаються до допомоги третіх осіб, наприклад юристів, щоб подати судовий позов, журналістів, щоб їх лист надрукували в газеті, або звертаються з офіційною скаргою до товариства захисту прав споживачів (скарга третій стороні). 

Опитані розділилися на чотири типи: “заявники” – 37%, “тихоні” – 14%, “розгнівані” – 21% і “активісти” – 28%. 

Найперспективніша категорія — це «заявники», люди, які повідомляють компанії про своє невдоволення.

Найперспективніша категорія — це «заявники», люди, які повідомляють компанії про своє невдоволення. Вони допомагають організації, яка прагне покращити свою роботу. 

«Тихоні» — найкращі клієнти для тих компаній, які мають на меті зниження кількості скарг. Ця група ніколи не скаржиться та не поширює інформацію про компанію, ні негативну, ні позитивну. Також невідомо, яка подія може стати для них останньою краплею та змусить перейти до іншої категорії клієнтів. 

«Розгнівані» — найнебезпечніша категорія. Найчастіше вони нічого не кажуть співробітникам організації. Натомість розповідають про свій негативний досвід усім та кожному. Компанія втрачає можливість виправити становище, оскільки “розгнівані” ніколи не повертаються назад. Більше того, компанія ніколи не дізнається, що сталося насправді. Такі клієнти просто йдуть, поширюючи відомості скрізь, де з’являються. 

«Розгнівані» — найнебезпечніша категорія

«Активісти» можуть бути навіть небезпечнішими, ніж «розгнівані», якщо вони не задоволені реакцією компанії на їхню скаргу і мають намір помститися їй за збитки. Вони прагнуть не тільки відшкодувати свої втрати, а й взяти реванш зіпсувавши репутацію компанії. Вони також ніколи не вертаються. 

Чого хочуть клієнти, коли скаржаться? 

Більшість споживачів бажають лише отримати належне їм по праву і, можливо, вибачення. Тому, якщо компанія надасть їм більшу компенсацію, ніж вони очікували, вони у відповідь залишаться її клієнтами і будуть позитивно відгукуватися про неї. 

Більшість споживачів бажають лише отримати належне їм по праву і, можливо, вибачення

Клієнти, які отримали ефективне вирішення своїх проблем, бувають навіть відданішими, ніж ті, з якими нічого поганого не відбувалося. Організація викликає у клієнтів відчуття оборотності (вміння домагатися повторного звернення клієнта), якщо поставиться до їх скарг серйозно та запропонує такі види компенсації: 

• зниження ціни чи безкоштовне обслуговування, якщо це можливо; 
• щирі вибачення; 
• безкоштовний продукт чи подарунок; 
• купон на знижку при наступному обігу; 
• гарантію того, що компанія вжила заходів щодо зміни ситуації і те, що сталося, більше не повториться. 

Клієнти, які отримали ефективне вирішення своїх проблем, бувають навіть відданішими, ніж ті, з якими нічого поганого не відбувалося.

Людям не завжди потрібне повернення грошей. Наприклад, лише 10% відвідувачів закусочних хочуть зниження по рахунку або безкоштовної їжі, якщо замовлена ​​страва приготована незадовільно. Вони вважають за краще, щоб їм принесли іншу страву або «довели до готовності» те, що є. І тут грошова компенсація чи надання безкоштовного купона на наступне відвідування немає сенсу. 

Клієнти хочуть різних речей, залежно від ситуації. Скарги рекомендується розбивати на дві категорії: 

Чому більшість людей не скаржаться

Клієнти хочуть різних речей, залежно від ситуації

Якщо покупці купують дорогі товари чи послуги, вони скаржатимуться — адже витрати варті того, щоб витратити час на претензії. Якщо ж продукти недорогі, споживачі зіставляють свої витрати з неприємностями та витратами на спроби відшкодування збитків. 

Скільки людей не скаржиться у ресторані, якщо їжа не виправдовує їхніх очікувань? Скільки з них скажуть: «Краще вип’ємо каву вдома, замість того, щоб влаштовувати скандал. А сюди ми більше не прийдемо. Якщо є така нагода, люди просто змінюють постачальників. 

Якщо покупці купують дорогі товари чи послуги, вони скаржаться — адже витрати варті того, щоб витратити час на претензії

Найчастіше службовці компаній відбивають у клієнтів бажання висувати претензії. Вони використовують усі або деякі з наступних прийомів: лише вибачення; відмова; невиконані обіцянки; зовсім ніякої відповіді; грубість; відсилання до іншого співробітника; заперечення особистої відповідальності; невербальна відмова; допит клієнта. 

Іноді організації самі дають зрозуміти клієнтам, що скаржитися не слід. Вони можуть це робити декількома способами: споживачі не отримують інформації про те, кому і як скаржитися; реакція на скарги – образливе звернення; немає жодного контролю виконання, та/або гарантії не завжди діють. 

Залежне становище клієнтів ускладнює можливість скаржитися. 

Найчастіше службовці компаній відбивають у клієнтів бажання висувати претензії.

Деякі сфери створюють реальну чи ілюзорну залежність клієнтів. Чи можуть, наприклад, пацієнти скаржитися на людей, які відповідають за їхнє життя та здоров’я? Чи можуть батьки скаржитися шкільній адміністрації на вчителя, якщо цей вчитель може потім покарати їхню дитину? Чи може постоялець готелю скаржитися на персонал у середині свого перебування, не побоюючись за наслідки в час, що залишився? Чи багато людей скаржаться у фінансові органи, не побоюючись, що це може обернутися візитом податкової поліції до них самих? 

Організації, які створюють такого роду відносини, повинні бути особливо уважними до скарг, якщо вони взагалі їх одержують. Дослідження показують, що в подібних ситуаціях споживачі воліють зовсім нічого не говорити, ніж псувати стосунки з людьми, від яких вони залежать. 

Іноді організації самі дають зрозуміти клієнтам, що скаржитися не слід.

«Скарга як подарунок» – стратегія на практиці 

Вісім кроків формули «скарга = подарунок» 

Формула «скарга = подарунок» є поступальним процесом, який передбачає певну послідовність. Ось що рекомендується зробити у відповідь скаргу.

1. Скажіть «дякую». 

Не думайте про те, наскільки обґрунтовано скаргу клієнта. Просто вважайте її цінною інформацією подарунком. Ми маємо швидко домагатися порозуміння з клієнтами, тому нам потрібно дослухатися до них. Немає кращого способу показати людині свою привітність, ніж сказати «дякую». 

2. Поясніть, чому ви вітаєте скаргу. 

Не думайте про те, наскільки обґрунтовано скаргу клієнта. Просто вважайте її цінною інформацією – подарунком

Вам потрібно доповнити «дякую», сказавши кілька слів про те, як дана скарга допоможе вам краще розібратися в проблемі: «Дякую, що ви повідомили мені про…», або «Дякую, що розповіли мені про це, тепер я зможу допомогти вам ( або виправити наші неполадки)», або: «Дякую, я дуже вдячна вам, що повідомили мене. Тепер я маю можливість покращити якість наших продуктів. І я неодмінно це зроблю». Або просто: «Дякую, що дали мені знати про те, що сталося». 

3. Вибачте помилку. 

Дуже важливо вибачитись перед клієнтом, але вибачення не повинно бути першим кроком. Ми зможемо досягти кращого порозуміння, якщо скажемо: «Дякую, я так вдячний вам за те, що ви розповіли». А потім уже скажемо: «Дозвольте мені вибачитись перед вами. Мені дуже шкода, що так сталося». 

Дуже важливо вибачитись перед клієнтом, але вибачення не повинно бути першим кроком

4. Обіцяйте негайно вжити заходів для вирішення проблеми. 

Після вибачення не треба відразу ставити запитання — не починайте брати у клієнта інтерв’ю. Відновлення довіри клієнта має два аспекти: психологічний та реальний. Психологічний аспект допомагає кожному почуватися краще у зв’язку із ситуацією, що викликала незадоволення. Реальний аспект — це конкретні кроки щодо залагодження ситуації. Така відповідь вимагає дій, які коштують грошей чи часу. Перші чотири кроки цієї формули є частиною психологічної реакції; вони нічого не варті і легко здійсненні. Компанії часто недооцінюють їхню значимість. 

5. З’ясуйте потрібну інформацію. 

“Щоб я могла негайно залагодити ситуацію, будь ласка, чи не будете ви настільки люб’язні повідомити мені деякі відомості?” Не кажіть: “Мені потрібна певна інформація, інакше я не зможу вам допомогти”. Навпаки, ви просите допомоги у клієнтів. А вони принесли подарунок. Ставте лише найнеобхідніші питання. Вам потрібно заздалегідь знати, які відомості вам знадобляться. Це має бути частиною системи ставлення до скарг вашої компанії. Переконайтеся, що зібрали всю необхідну інформацію, інакше вам доведеться звертатися до клієнта ще раз. 

Переконайтеся, що зібрали всю необхідну інформацію, інакше вам доведеться звертатися до клієнта ще раз

6. Швидко виправте помилку. 

Обов’язково виконайте обіцянку. Клієнт залишиться задоволений, якщо його проблему визнають невідкладною справою. Швидка реакція говорить про серйозне ставлення до обслуговування споживачів. Відчуття терміновості дозволить вам знайти рішення. Формула «скарга = подарунок» не буде адекватно виконаною, якщо ви не зможете вирішити проблему задоволення клієнта. 

7. Переконайтеся, що клієнт задоволений. 

Клієнт залишиться задоволений, якщо його проблему визнають невідкладною справою. Швидка реакція говорить про ваше серйозне ставлення до обслуговування споживачів

Зв’яжіться з клієнтами, щоб дізнатися про те, що сталося. Запитуйте їх безпосередньо, чи задоволені вони вашими діями. Якщо ви вчините так, клієнти напевно продовжать користуватися вашими послугами. Можливо, доречно розповісти їм про ваші дії, щоб уникнути подібних ситуацій надалі — нехай порадіють, що їхня скарга справді допомогла компанії. Знову подякуйте їм. Ось тепер ви справжні ділові партнери. 

8. Запобігайте помилкам у майбутньому. 

Поінформуйте співробітників компанії про скаргу — тоді подібну проблему можна буде запобігти майбутньому. Зміцнюйте систему, не звинувачуючи працівників. Карайте процес, а не людей. Співробітники компанії охоче повідомлятимуть керівництво про скарги, знаючи, що така політика компанії щодо останніх. 

Карайте процес, а не людей

Щоб скарга справді стала подарунком для організації, необхідно виявляти її докорінні причини. 

Як впровадити у вашу організацію позитивне ставлення до скарг 

Щоб скарга справді стала подарунком для організації, необхідно виявляти її корінні причини.

Єдиною важливою причиною, якою керуються наміри скаржитися споживачі, є їхня віра в те, що в результаті ситуація зміниться. Отже, слід бачити різницю між невдоволенням клієнта та його рішенням висловити скаргу насправді. Часом і вкрай засмучені клієнти не говорять жодного слова, а іноді людина, яка відчуває невелике розчарування, висловлюється вголос, якщо вважає, що компанія вирішить проблему. Для суміщення цих двох процесів — невдоволення та висловлювання скарги — компанії можуть використовувати такі методи: 

• організуйте безкоштовні телефонні лінії споживачам;
• навчайте своїх співробітників ставитись до скарг як до подарунка;
• поширюйте інформацію про те, що вам потрібні скарги;
• проаналізуйте ефективність структур вашої компанії, які працюють зі скаргами;

Єдиною важливою причиною, якою керуються наміри скаржитися споживачі, є їхня віра в те, що в результаті ситуація зміниться

Політика доброзичливого ставлення до скарг 

Є слова, особливо ненависні клієнтам, але, на жаль, вони чують їх надто часто: «Вибачте, але нічого не вдієш. Такою є політика нашої компанії». У багатьох компаніях політика доброзичливого ставлення до скарг не в ході. Багато організацій взагалі не працюють із скаргами. Якщо ж приписи на цю тему і існують, вони часто складені не стільки для задоволення клієнтів та заохочення їхніх скарг, скільки для полегшення клопоту для компанії. Подібна політика скоріше орієнтує службовців нав’язувати клієнтам правила, а не стежити, щоб усі були задоволені. 

Розробте політику ставлення до скарг, яка принесе користь клієнтам. Ось формулювання чотирьох принципів політики доброзичливого ставлення до скарг, які рекомендується взяти на озброєння компаніям: 

Розробте політику ставлення до скарг, яка принесе користь клієнтам

Розглянемо приклад політики компанії, орієнтованої не так на клієнта, але в організацію: 

• відділи роботи з клієнтами відкриті в незручні для клієнтів годинники; 
• при поверненні товарів від покупців вимагають приносити виріб в оригінальній упаковці;
• гарантійне обслуговування здійснюється лише за пред’явлення квитанції на куплений товар;
• клієнтам, у яких ламаються великі побутові прилади або меблі, доводиться чекати на доставку або майстрів з ремонту в незручні та довгі проміжки часу; 
• безглузді порядки зберігаються, навіть якщо клієнти висловлюють невдоволення. 

Сім ступенів впровадження політики доброзичливого ставлення до скарг в організації 

Процес створення організації, яка доброзичливо відноситься до скарг, часом вимагає перебудови внутрішніх структур. Нижче пропонуються кроки, які необхідно зробити для створення такої організації.

Процес створення організації, яка доброзичливо відноситься до скарг, часом вимагає перебудови внутрішніх структур

1. Готуйтеся заздалегідь. 

Компанія формує «команду впровадження», що складається з представників вищого керівництва різних підрозділів, учасники якої ретельно підбираються за своїми особистісними якостями. Команда впровадження розробляє план, який включає наступні підготовчі кроки: 

• внутрішній аудит якості обслуговування; 
• перевірка роботи персоналу, який займається розглядом претензій;
• поширення програми усередині організації;
• розробка системи оцінки скарг.

2. Забезпечте участь посібника. 

Найвище керівництво продовжує процес впровадження програми, беручи участь у роботі «команди реалізації». До процесу підключаються керівники середньої ланки та лінійні менеджери – вони працюють безпосередньо з персоналом по роботі з клієнтами. 

3. Виробіть принципи політики прийняття скарг. 

• Виробляється офіційна політика ставлення до скарг; 
• виявляються організаційні перешкоди доброму ставленню до скарг – необхідно знайти системи, які працюють на клієнтів.

4. Обробляйте дані на рівнях відділів організації. 

Заохочуйте успішну роботу зі скаргами, видавайте премії за ефективне залагодження скарг, але не за зниження їхньої кількості

5. Навчайте персонал. 

6. Заведіть “набір інструментів”. 

Набір інструментів для працівників містить таке: 

• контрольні листи щодо ефективного прийому скарг; 
• процедури спостереження за роботою зі скаргами клієнтів;
• пропозиції щодо способів заохочення скарг та полегшення процедури їх подання;
• методи відстеження скарг;
• систему використання скарг для покращення якості роботи.

7. Не зменшуйте темп.