Вступ
У суспільстві прийнято скаржитися, шукати винних і чекати, поки хтось інший щось зробить. Щодня нам багаторазово доводиться чути: це не моя вина, це не мій обов’язок, це не наша проблема. Більше того, ми самі часто вимовляємо такі фрази. Нас мучать незліченні питання, які ставлять про себе і вголос: «Коли цей відділ почне справлятися з роботою?», «Чому ми не можемо знайти персонал вищого рівня?», «Хто створить нам чітку стратегію?». Подібні питання щодня виникають на роботі, вдома, у магазині, у літаку… Проте минають дні, місяці, роки, але нічого не змінюється.
Метод QBQ створювався роками. Його мета — змінити спосіб мислення, покращити якість обслуговування, підвищити продуктивність, позбутися стресу, організувати командну роботу та налагодити взаємини.
Проте найголовнішою перевагою QBQ є формування якісно нового ставлення до життя: навчившись ставити собі правильні питання — і, почавши діяти, ви знайдете контроль над своїми думками, емоціями та вчинками, а життя стане повноцінним і радісним.
QBQ розшифровується як the question behind the question, що в перекладі з англійської означає «запитання». В основі концепції QBQ лежить ідея, що ми несемо відповідальність за власний вибір і завжди можемо прийняти правильне рішення. Головне — контролювати себе в момент ухвалення рішення та ставити правильні питання. QBQ – це питання, які ми ставимо переважно собі, а не іншим людям.
Ця книга про особисту відповідальність; про те, як назавжди відмовитися від пошуку винних, відкладення справ на потім та скарг. Вона має яскраво виражену практичну спрямованість, написана доступною мовою, ілюстрована безліччю прикладів і невелика за обсягом.
1. Проблеми, що створюються неправильними питаннями
Неправильні питання, які починаються зі слів «ЧОМУ», «КОЛИ» та «ХТО», не містять займенника «Я» та його похідних та не спрямовані на те, щоб почати діяти, несуть негатив та не вирішують жодної проблеми. (Бездія небезпечна.) Вони суперечать принципам особистої відповідальності, оскільки мають на увазі, що хтось інший має вирішити проблему та виправити ситуацію. Сумно визнавати, але коли ми потрапляємо у скрутне становище, роздратовані, напружені та незадоволені життям, у голові виникають саме неправильні питання:
Та коли ж нарешті нам дадуть помічників?
Чому вони не справляються зі своїми обов’язками?
Хто знову не надіслав накладні клієнтам?
1.1. Мислення жертви
Ми постійно ставимо і чуємо питання на кшталт:
Чому інші так мало працюють?
Чому це відбувається зі мною?
Чому всім навколо все байдуже?
Запитуючи, що починається з «ЧОМУ», людина почувається безпорадною жертвою.
Якось автор отримав електронного листа від колишнього військового, який у період служби в армії керувався принципом «Жодних відмовок!». Повернувшись до громадянського життя, він влаштувався працювати територіальним менеджером. Керівництво чекало від нього кращих результатів і постійно говорило йому про це, а він щодня звертався до начальника з питаннями: «Чому ви приділяєте мені мало часу?», «Чому ви так мало мене навчаєте?», «Чому наші ціни неконкурентоспроможні?», “Чому нам не допомагає відділ маркетингу?” Відвідавши тренінг «Особиста відповідальність та QBQ», чоловік з жахом усвідомив, що перетворився на жертву.
1.2. Стрес
Вважають, що стрес викликають інші люди та події: начальник, колеги, діти, клієнти, пробки на дорогах, погода та курс долара. Звичайно, ніхто не застрахований від неприємностей: ми втрачаємо роботу, хворіємо, розлучаємося, сваримося з дітьми та батьками, не укладаємось у строки, проекти провалюються, домовленості порушуються. Проте стрес — це наш вибір, бо саме ми вирішуємо, як реагувати на ту чи іншу подію.
У одного клієнта Джона Міллера над столом важить постер: “У моєму житті було багато проблем, і деякі з них справді існували”.
Запитуючи себе з серії «Чому це відбувається зі мною?», ми ніби погоджуємося з тим, що не керуємо своїм життям, і роль жертви заганяє нас у стан стресу.
Навчіться ставитися до змін позитивно, тому що без змін немає життя. Замість того щоб запитувати: «Чому на мене обрушилися всі ці зміни?», поставте правильне запитання: «Як я можу пристосуватися до світу, що змінюється?».
1.3. Проблеми з комунікацією
Сьогодні модно скаржитися на проблеми з комунікацією:
Чому він мене не розуміє?
Чому в їхньому відділі погано налагоджена комунікація?
Чому ми з начальником говоримо різними мовами?
Комунікація є серйозною проблемою, частково тому, що ніхто не може пояснити, що таке налагоджена комунікація і як її налагодити. Марно намагатися змусити інших людей прийняти вашу думку. Ефективність комунікації починається з вашого прагнення зрозуміти іншого . Налагодити спілкування допоможуть такі QBQ:
Як навчитися краще розуміти інших?
Як мені навчитися слухати уважніше?
1.4. Відкладення справ на потім
Запитання, що починаються зі слова «КОЛИ», мають на увазі, що у нас немає іншого вибору, крім очікування, і ведуть до відкладення справ на невизначений термін:
Коли вони візьмуться до вирішення цієї проблеми?
Коли клієнт мені передзвонить?
Коли ми матимемо необхідну інформацію?
Ніхто не прокидається вранці з думкою: «Сьогодні я відкладатиму справи на потім». Тим не менш, ми постійно переносимо справи, вважаючи, що невелика зміна термінів не відіграє ролі, потім обставини змушують нас не діяти ще деякий час. У результаті маленька справа перетворюється на серйозну проблему: страждає на продуктивність, погіршується якість товарів чи послуг, псуються відносини в колективі, підвищується рівень стресу і втрачається радість від роботи.
Один клієнт автора правильно зазначив, що «стратегічне планування – чудовий інструмент, але дещо потрібно зробити ще до обіду».
Не чекайте, поки хтось вам допоможе і розповість, що робити, або поки що обставини будуть більш сприятливими, а погода та фаза місяця більш підходящими. Подумайте, що ви можете зробити самі тут і зараз, використовуючи наявні ресурси. Замість того, щоб шукати причини зволікання, спробуйте скласти правильні QBQ:
Яке рішення я можу запропонувати зараз?
Як я можу зацікавити клієнтів зараз?
Як я можу знайти потрібну інформацію протягом години?
1.5. Пошук винних
Коли ми ставимо питання, що починаються зі слова «ХТО», ми шукаємо винних:
Хто припустився помилки?
Хто не вклався у строки?
Хто змінив дату постачання?
Епідемія звинувачень накрила весь світ, від маленьких компаній до великих корпорацій, від нижньої сходинки службових сходів до топ-менеджерів.
Директор звинувачує заступника, той — менеджерів, які звинувачують підлеглих, у яких винні клієнти, які звинувачують уряд, постачальників, фондовий ринок…
Звинувачення та питання із серії «Хто винен?» нічого не вирішують. Вони лише породжують страх, гальмують інновації та заважають командній роботі. Ми ніколи не позбудемося звинувачень, якщо не почнемо ставити правильні питання:
Що я можу зробити сьогодні для вирішення цієї проблеми?
Як я можу прискорити реалізацію проекту?
Як виправити ситуацію?
Відповідальні люди шукають рішення, а не цапів-відбувайлів, і нікого не звинувачують, у тому числі себе. Замість самобічування, вони задають наступні QBQ:
Що я міг зробити інакше?
Як мені отримати користь із негативного досвіду?
1.6. Відсутність командного духу
Скільки б часу та ресурсів компанії не витрачали на тренінги команд, це не принесе користі, поки підрозділи, групи, відділи та люди намагаються перекласти відповідальність один на одного, забуваючи, що вони працюють над спільними цілями. Подібне суперництво вимагає енергії та зусиль, але не приносить вигоди нікому, окрім згуртованих конкурентів. Не чекайте, поки начальник, колеги та сусідній відділ почнуть щось робити. Навчіться ставити собі правильні питання та діяти.
Автор згадує, як одного разу летів у Х’юстон. Душний салон був переповнений: у кількох людей були квитки на ті самі місця. Напруга досягла межі ще до того, як літак піднявся у повітря. Нарешті люки задраїли, літак рушив злітною смугою, але раптом зупинився на цілу годину без жодних пояснень з боку екіпажу. Коли літак таки злетів, у салоні з’явилася усміхнена стюардеса, на голові якої красувався ковпак Санта Клауса (до Різдва залишалося кілька днів). Вона роздавала пасажирам навушники і знаходила особливі слова для кожного: молодій людині вона сказала: «Тримайте навушники, сер. Сподіваюся, вам сподобаються наші спортивні канали», а жінці: «Я бачу, ви подорожуєте поодинці, мадам. Чи не заперечуєте проти друга?» Було видно, що дівчина отримувала щире задоволення від роботи та життя. Замість того, щоб ставити запитання на кшталт «Чому літак перевантажений?» і “Хто винен у затримці?”, вона просто запитала себе: “Що я можу зробити прямо зараз, щоб змінити світ на краще?” – І знайшла для себе відповідь.
2. Як сформулювати QBQ
Метод QBQ ґрунтується на положенні, що перша реакція зазвичай буває негативною і виявляється у неправильних питаннях. Наше завдання — навчитися контролювати себе, щоб у момент ухвалення рішення замість неправильних питань ставити правильні.
Щоб сформулювати QBQ, потрібно дотримуватися трьох принципів:
— QBQ починаються зі слів «ЩО», «ЯК» та «ЯКИМ ОБРАЗОМ», а не «ЧОМУ», «КОЛИ» та «ХТО».
— У QBQ міститься займенник «Я» та його похідні, а не «МИ», «ВИ» та «ВОНИ».
— QBQ містять дієслова дії («ЗРОБИТИ», «ПІДПРИНЯТИ», «ВИПРАВИТИ» тощо) і націлені на здійснення конкретних вчинків.
“Що я можу зробити в цій ситуації?” – Це питання, яке відповідає трьом принципам: починається зі слова «ЩО», містить займенник «Я» і спрямований на конкретну дію (містить дієслово «зробити»).
2.1. Використовуйте правильні запитальні займенники
Якщо питання починається зі слів «ЩО», «ЯК» та «ЯКИМ ОБРАЗОМ», ми налаштовуємося на активну діяльність, а не на абстрактні роздуми, як у випадку з ЧОМУ, «КОЛИ» та «ХТО». Один із принципів QBQ звучить так: «Відповідь міститься у питанні».
Порівняйте QBQ та неправильні питання, які виникають в одних і тих самих ситуаціях:
«Що я маю зробити, щоб вирішити проблему?» і «Хто має вирішити проблему?»
Або
Як мені змінити ситуацію? і «Чому вони нічого не роблять?»
2.2. Завжди кажіть «Я»
Щодо відповідальності існує дві поширені помилки:
— усі вважають за необхідне вселяти відповідальність іншим людям, проте ми можемо змінити лише себе, але не інших людей.
Менеджери визначають можливості підлеглих, допомагають їм ставити цілі та тренують їх видавати необхідний рівень продуктивності, а потім звинувачують у відсутності самостійності та відповідальності.
— багато хто вважає, що відповідальність стосується команди чи групи.
Насправді успішна команда складається з окремих людей, кожен з яких керується принципом особистої відповідальності.
Справжня особиста відповідальність за думки, вчинки та результати означає самостійне прийняття рішення без тиску ззовні та очікування, поки оточення дозріє і приєднається.
Якщо всі члени команди запитуватимуть: «Що МИ робитимемо?», то або нічого не буде зроблено, або все робитиметься повільно і не надто якісно. Єдиним правильним питанням кожного відповідального члена команди буде: Що Я повинен робити?
2.3. Дійте!
Кінцева мета QBQ — зробити щось самому, тому всі правильні питання містять дієслово дії і тягнуть у себе конкретні вчинки.
Що мені потрібно зробити зараз, щоб проект був закінчений вчасно?
Як мені побудувати спілкування з клієнтом, щоб дійти взаємовигідних домовленостей?
Як я зміню світ на краще сьогодні? (Чому б не ставити собі це питання щоранку після пробудження?)
Якщо не питати себе, що можна зробити і чого потрібно досягти, ми нічого не зробимо і не досягнемо.
3. Життя у стилі QBQ
Коли ви оволодієте мистецтвом QBQ, ви відчуєте у собі різноманітні позитивні зміни: ставлення до життя, себе і оточуючим стане іншим; ваші принципи, цілі та життєві цінності трансформуються, а ви станете впевненою, спокійною та позитивною людиною.
3.1. Чесність – найкраща політика
Проактивне мислення має на увазі, що ви будете чесні з оточуючими та із самим собою. Дуже часто компанії ставлять шляхетні цілі та вивішують гарні гасла, а насправді поводяться з працівниками не найкращим чином.
Над входом на територію фабрики висить транспарант: «Люди — наш головний капітал», а насправді витрати на навчання персоналу мінімальні, і компанія не пропонує жодних виплат, пільг та можливостей, окрім прописаних у трудовому кодексі.
Бути чесним означає бути тим, ким ви себе заявляєте, і відповідати за свої слова.
Автор пропонує найпростіший тест на чесність, який підходить для будь-якого співробітника будь-якої компанії: подумайте, чи кажете ви на роботі про свою компанію те саме, що й удома?
3.2. Повір чи йди
Якщо ви у колі сім’ї та друзів відгукуєтеся погано про компанію, в якій працюєте, якщо ви відчуваєте, що вас не цінують, якщо цілі компанії здаються вам порожніми гаслами, а колеги самозадоволеними вискочками, чесно зізнайтеся собі, що ця робота вам не підходить.
Однак якщо такий крок видається вам радикальним і ви не готові залишити «остиглий» офіс, вам доведеться змінитися. Якщо ви вибираєте цю компанію, постарайтеся повірити в її структуру, місію, цілі та цінності.
Багато людей продовжують робити те, що їм не підходить. Вони роками почуваються нещасними, які особисті цілі залишаються нереалізованими. Така ситуація нікому не йде на користь: страждає сама людина, її сім’я та робота.
3.3. Зміни себе, і світ навколо зміниться
Метод QBQ заснований на простій істині: можна змінити тільки себе.
Коли на тренінгах з QBQ людей запитували, що б вони змінили, щоб підвищити ефективність компанії, вони називали багато слів, що починаються на «П»: продукт, політика, процеси, процедури, персонал, програмне забезпечення… Однак жодна людина не сказала «СЕБЕ !». Щоб компанія працювала ефективніше, потрібно щоб ефективним був кожен її працівник.
Менеджер середньої ланки Марія розповіла на тренінгу з QBQ, як на власному досвіді спіткала принцип про неможливість зміни інших людей та необхідність змінювати себе.
Марія працювала директором філії, робота їй подобалася, колектив був хороший, але їй не вдавалося порозумітися з одним підлеглим, Павлом. Коли вона перейшла в іншу філію, вона зітхнула з полегшенням. Минуло кілька років і вони знову зустрілися в офісі, причому Марія знову виявилася босом Павла. Однак цього разу вони порозумілися, незважаючи на побоювання Марії. Спочатку Марія запитувала себе: «Коли й чому Павло змінився?», поки не зрозуміла, що змінився не Павло, а вона сама. Вона просто перестала намагатись змінити його!
3.4. Особиста відповідальність – основа колективної відповідальності
Особиста відповідальність – це сила одного. Вона не дозволяє ховатися за інших та вигадувати відмовки. Відповідальна людина робить світ кращим, змінюючи себе.
На початку вивчення методу QBQ так і хочеться запитати: Що ми можемо зробити? Проблема в тому, що ми не змінюємося. Не змінюються команди, відділи, компанії. Змінюються люди, кожен окремо, і лише за власним бажанням . Нерідко ми ховаємося за командні твердження, щоб виправдати бездіяльність чи невдачу.
Команда не вклалася у строки.
Команда не отримала достатньо ресурсів.
Команда не впоралася із завданням.
Тренування особистої відповідальності відбувається у наступній последовательности:
– Наводимо порядок у своїх думках;
– Задаємо правильні питання;
– робимо те, що потрібно.
3.5. Бездіяльність небезпечна
Робити щось нове ризиковано, але нічого не робити набагато небезпечніше.
— Дія, навіть якщо вона призводить до помилки, має на увазі досвід та розвиток. Бездіяльність веде до застою.
— Дія веде до вирішення проблеми. Бездіяльність ні до чого не веде і залишає нас у минулому.
— Дія потребує мужності. Бездіяльність свідчить про страх.
— Дія формує впевненість, а бездіяльність — сумнів.
3.6. QBQ – не тимчасовий захід, це стиль життя
Особиста відповідальність – це не кінцевий пункт призначення. Не можна раптом одного разу прокинутися відповідальним і зберегти цю характеристику на все життя. Життя в стилі QBQ має на увазі постійне вдосконалення в мистецтві ставити правильні питання , інакше можна знову почати відкладати справи, шукати винних і скаржитися.
Не забувайте щодня повторювати: я приймаю людей такими, якими вони є, бо єдина людина, яку я можу і маю змінити — це Я САМ!
3.7. Лідером може бути кожен
Зазвичай ми прив’язуємо лідерство до титулу, посади, кількості підлеглих та активів, а також до термінів перебування на посаді. Безперечно, лояльність — чудова якість, проте її не можна прирівнювати до лідерства, також як дорогі машини та гарні будинки не можуть бути мірилом лідерських здібностей.
Лідерство насамперед пов’язане з образом думок. Це постійний самоконтроль і бажання зробити особистий внесок у справу . Секретар, інженер, прибиральник, тимчасовий працівник, касир — усі вони можуть бути лідерами. Найважливіша лідерська роль життя людини — це виховання дітей. Якщо ви позитивно впливаєте на життя оточуючих, ви лідер.
На початку книги автор розповідає про офіціанта, який швидко приніс йому дієтичну колу, якої навіть не було в меню, чим чимало його здивував — зал був повний, і офіціант не мав змоги перервати роботу. Згодом Джон Міллер дізнався, що офіціант попросив свого менеджера купити напій у магазині. Чи офіціант проявив лідерські якості? Безперечно! А менеджер? Теж! Через деякий час автор знову зайшов у кафе, і йому сказали, що офіціант там більше не працює. Керівництво відзначило лідерські якості хлопця і він отримав підвищення.
3.8. Бути відповідальним – не означає робити роботу за інших
Відповідальні люди націлені на найкраще виконання своєї роботи. Однак те, що ви використовуєте метод QBQ, зовсім не означає, що прикриваєте колег, виконуєте обов’язки підлеглих і звалюєте на себе роботу суміжного підрозділу. Так ви не допоможете іншим, а надасте їм ведмежу послугу.
Лідери всіх рівнів ставлять собі запитання: «Як я можу допомогти?», «Що я можу зробити, щоб зробити свій внесок?», але не роблять роботу за інших.
3.9. Питання, правильні формою, але суперечать духу QBQ
До складання QBQ не варто формуватися. Якщо питання є QBQ за формою (починається зі слів «що», «як», «яким чином», містить займенник «я» та його похідні, а також дієслово дії), але не є QBQ за духом (містить скарги, звинувачення та веде до відкладення на потім, не націлений на зміну себе і не спричиняє дії), то це не QBQ! Ось приклади таких фальшивих QBQ:
Як мені змінити тебе?
Як мені уникнути відповідальності?
Кого мені сьогодні звинуватити? (Улюблене питання підлітків)
Висновок
Навчившись ставити правильні питання самому собі, можна суттєво покращити комунікацію на роботі та в побуті, підвищити ефективність, назавжди забути про стрес та налагодити особисте життя.
Формулюючи питання, що починаються з «Чому», ми добровільно погоджуємось на роль жертви, заважаємо налагодженню нормальної комунікації та провокуємо стрес. Питання, що починається з «Коли», змушує нас чекати, відкладаючи справи на потім, а запитальний займенник «Хто» має на увазі повну відсутність особистої відповідальності та прагнення знайти винних. Замість переживати з приводу того, що з постачальниками неможливо спілкуватися, чекати, поки сусідній відділ почне виконувати роботу вчасно і лаяти уряд, який обрав невірний курс, запитайте себе: «Як я можу покращити цей світ сьогодні?» – І дійте!
Метод QBQ заснований на самоконтролі, що дозволяє в потрібний момент ставити правильні питання замість неправильних, які, як правило, першими приходять на думку. QBQ починаються зі слів «ЩО», «ЯК» та «ЯКИМ ОБРАЗОМ», а не «ЧОМУ», «КОЛИ» та «ХТО». У QBQ обов’язково є особистий займенник «Я» та його похідні. QBQ орієнтований на здійснення тих чи інших дій, тому містить дієслова, що описують ці дії.
Життя у стилі QBQ передбачає дотримання наступних правил:
— Будьте чесні, нехай ваші слова ніколи не розходяться зі справою.
— Повірте у свою компанію — або йдіть.
— Змінюйте себе, бо інших змінити неможливо.
– Тренуйте особисту відповідальність.
— Не працюйте.
— Щодня ставте QBQ, інакше ви можете знову повернутися до неправильних питань.
— Стати лідером.
— Виконуйте свої обов’язки якнайкраще, але не робіть роботу за інших.
— Навчіться ставити запитання, які є QBQ не лише формою, а й духом.