Що таке принципові переговори
У діловому світі поширені два способи ведення переговорів: делікатний та жорсткий. Кожен із них спрямований на відстоювання власної позиції, найчастіше на шкоду реальним інтересам. Але є і третій спосіб – важливі переговори, – якому і присвячена ця книга. Принципові переговори дозволяють досягти взаємовигідного рішення, що відповідає інтересам сторін, а чи не зайнятої спочатку позиції.
Жорсткий спосіб ведення переговорів
Людина, яка обрала жорстку манеру ведення переговорів, розглядає будь-яку ситуацію як конфлікт самолюбства, в якому перемогти може тільки той, хто наполягає на своєму. Він хоче перемогти, але найчастіше натрапляє на ще жорсткішу позицію. Це виснажує, виснажує сили та ресурси, псує стосунки між учасниками. Про задоволення реальних інтересів уже ніхто не думає, сторонам треба «зберегти обличчя». Результатом такої поведінки стають нерозумні угоди, що супроводжуються гнівом та образою, оскільки одній стороні доводиться підкорятися волі іншої сторони.
Делікатний спосіб ведення переговорів
Вибираючи делікатний спосіб, людина всіма силами намагається уникати особистих конфліктів і йде на поступки задля досягнення згоди. Він хоче досягти рішення, яке влаштовувало б обидві сторони, але в результаті почувається обдуреним. Основна мета учасників таких переговорів – зберегти добрі стосунки, зміцнити та підтримати їх. Коли кожна зі сторін змагається з іншою у щедрості та самовідданості, згода не завжди виявляється розумною. А якщо інший бік веде жорсткі переговори, то ваша м’яка, дружня манера робить вас уразливим. Коли одна сторона наполягає на поступках, а друга йде на них, боячись зіпсувати відносини, переговорна гра завершується на користь прихильника жорсткої позиції. Така угода не є розумною.
Принциповий спосіб ведення переговорів
Принципові переговори поєднують у собі риси перших двох способів. Цей метод жорсткий стосовно вирішуваних питань (риси жорсткого способу), але «делікатні» до людей (риси делікатного способу). Основна посилка полягає в тому, що учасники всіма силами намагаються знайти взаємовигідне рішення, не наполягаючи на своїх позиціях, а коли виникає конфлікт інтересів, засновують своє рішення на справедливих стандартах, які не залежать від бажання сторін.
4 принципи важливих переговорів
Якщо вам не подобається вибір між делікатною та жорсткою системою ведення переговорів, ви можете змінити гру, перейшовши до методу принципових переговорів. Цей метод виходить з чотирьох принципах. Ось вони.
Принцип 1. Відокремлюйте людей від проблеми
Учасники переговорів повинні зрозуміти, що вони воюють із проблемою, а не один з одним, і почати працювати пліч-о-пліч. Набагато ефективніше сприймати одне одного не як ворогів, бо як партнерів у складній роботі. Атакуйте проблему, а не одне одного. Іноді учасникам переговорів буває корисно сісти з одного боку столу, щоб разом розглядати чернетку контракту, карту, блокнот або щось таке, що символізує роботу.
Принцип 2. Зосередьтеся на інтересах, а не на позиції
Позиція, зайнята на переговорах, часто повністю відрізняється від того, чого ви насправді хочете. Компроміс між позиціями не завжди веде до розумної згоди. Мета переговорів – задоволення інтересів.
Принцип 3. Винаходьте взаємовигідні варіанти
Перш ніж досягти угоди, знайдіть варіанти, які служили б взаємній вигоді.
Принцип 4. Наполягайте на використанні об’єктивних критеріїв
Як критерії краще вибрати нейтральні стандарти, наприклад, такі як ринкова цінність, думка експертів, митні правила чи вимоги закону. Обговорюйте ці критерії, а не те, чого кожна зі сторін хоче чи не хоче робити, і не те, в чому кожна сторона має поступатися іншою.
Методи ведення принципових переговорів
Щоб реалізувати практично перелічені вище принципи, автори розробили методи ведення принципових переговорів. Розглянемо їх стосовно кожного принципу.
Як реалізувати принцип «Відокремлюйте людей від проблеми»
Основний наслідок «людського фактора» на переговорах полягає в тому, що обидві сторони сприймають одна одну у взаємозв’язку з проблемою, що обговорюється. Гнів щодо ситуації, що склалася, змушує нас спрямовувати його на конкретну людину, яка в нашому розумі пов’язана з цією ситуацією. Ситуація ускладнюється ще й тим, що люди часто сприймають зауваження щодо теми переговорів дуже особисто. Їм здається, що претензії з іншого боку виражають ставлення особисто до них. Однак досягнення матеріальних цілей та підтримання хороших робочих відносин зовсім не є повною протилежністю один одному. Навпаки, ці цілі цілком мирно уживаються, якщо сторони заздалегідь психологічно готові сприймати одне одного поза зв’язки України із матеріальними цілями.
Автори книги виділили кілька психологічних прийомів, які допоможуть відокремити людей від проблеми та максимально нейтралізувати негативні наслідки «людського фактора».
1. Поставте себе на місце іншої сторони, щоб зрозуміти її спосіб мислення
Багато хто вважає, що у разі конфлікту треба більше дізнатися про предмет спору. Проте витоки конфлікту лежать зовсім на об’єктивної реальності. Вони криються у свідомості людей. Якими б корисними були встановлені факти, кожна зі сторін сприймає їх по-своєму. Люди бачать лише те, що хочуть бачити. Те, що йде врозріз зі своїм сприйняттям реальності, відразу ж піддається сумніву чи тлумачиться абсолютно неправильно.
Однак недостатньо просто знати, що ви сприймаєте проблеми по-різному. Якщо ви хочете вплинути на іншого учасника переговорів, ви повинні абсолютно чітко розуміти його думку і відчувати її емоційну силу. Щоб впоратися з цим завданням, ви повинні бути готові відмовитися від власних упереджень і повністю поділити думку іншої сторони. Зрозуміти думку іншої людини ще означає погодитися з нею. Однак розуміння позиції противника (що за інтереси за нею ховаються) може змусити вас переглянути власні погляди на ситуацію.
2. Не поєднуйте наміри людей зі своїми власними страхами
Люди часто припускають, що інший бік хоче зробити саме те, чого вони так бояться. Звичка тлумачити слова та дії іншої сторони у найгіршому світлі не дозволяє нам об’єктивно сприймати свіжі ідеї, а отже уповільнює досягнення згоди.
3. Не звинувачуйте іншу сторону у власних проблемах
Дуже спокусливо покласти відповідальність за свої невдачі на інший бік. Але це непродуктивно. Піддавшись нападу, інша сторона займе оборонну позицію і до останнього чинитиме опір, що б ви не сказали. І почне звинувачувати вас. Говорячи про проблему, ви повинні відокремлювати її від людини, з якою розмовляєте.
Якщо ж піддається критиці ви, то не треба захищатися або переходити в контратаку. Краще приєднайтеся до неї та зверніть її проти вашої спільної проблеми. Згадайте про принципи, що використовуються у східній боротьбі дзюдо та джіу-джитсу: не звертайте свою силу проти супротивника, натомість відступіть і постарайтеся використати його силу у своїх інтересах. Замість того щоб чинити опір натиску іншої сторони, направте його на аналіз інтересів, винахід взаємовигідних варіантів рішення та пошук об’єктивних стандартів.
4. Обговорюйте з іншою стороною відмінності у ваших сприйняттях
Впоратися з відмінностями у сприйнятті – це зробити їх явними та обговорити з іншою стороною. Якщо ви зробите це чесно і відкрито, не звинувачуючи один одного у проблемах, що виникли, інша сторона переконається в серйозності ваших намірів.
5. Залучайте іншу сторону у процес вироблення спільного рішення
Не пропонуйте іншій стороні готовий продукт, який потребує тільки її схвалення. Якщо ви хочете, щоб інша сторона погодилася з висновком, що суперечить її точці зору, ви повинні залучити її до процесу вироблення цього висновку. Причому на ранній стадії. Запитайте поради. Щедро ділитесь власними ідеями, і тоді вам не доведеться обстоювати їх перед іншою стороною.
6. Формулюйте свої пропозиції так, щоб інша сторона могла їх прийняти, «не втративши обличчя»
Дуже часто під час переговорів люди продовжують наполягати на своєму, тому що їм просто не хочеться відчувати, що вони поступилися іншій стороні. Тактика порятунку особи полягає в тому, щоб змінити формулювання угоди, привівши їх у відповідність до принципів та самооцінки всіх учасників. Якщо угоду, яка є метою переговорів, можна сформулювати так, щоб вона виглядала справедливою з будь-якої точки зору, інша сторона з радістю її прийме.
7. Дайте можливість іншій стороні випустити пару, не реагуючи на емоційні спалахи
Звільнившись від вантажу невисловлених емоцій, люди з більшою готовністю почнуть працювати над проблемою. Надайте іншій стороні можливість випустити пару, не реагуючи на нападки та закиди, не перериваючи виступи та не відповідаючи зустрічним запереченням. Таким чином, ви знімите напруженість, почуєте всі претензії, виявите всі підстави для конфлікту і в майбутньому зможете їх усунути.
8. Активно слухайте та підтверджуйте все почуте
Під час переговорів учасники бувають настільки зайняті своїми думками про те, що потрібно сказати наступного моменту, як відреагувати на черговий випад противника і як краще сформулювати свій новий аргумент, що просто забувають слухати один одного. Найефективніша і в той же час проста поступка, яку можна зробити іншій стороні, це дати їй зрозуміти, що ви її чуєте. Стандартні прийоми активного слухання – уважне ставлення до слів співрозмовника, прохання повторити та роз’яснити сказане. Обов’язково демонструйте своє розуміння: «Давайте обговоримо, чи я вас правильно зрозумів. Ви вважаєте…..», «У вас сильна позиція. Погляньмо, чи правильно я вас зрозумів. Мене бентежить……”. Розуміння ще означає згоду. Якщо вам не вдасться переконати співрозмовника у повному розумінні його слів, вам ніколи не пояснити йому свою думку.
9. Не звинувачуйте противника, а говоріть про свою реакцію на його дії (говоріть про себе, а не про противника)
Замість заявити «Ви порушили слово!» скажіть «Я почуваюся ураженим», замість «Ви – расист!» – «Ми відчуваємо дискримінацію з вашого боку». Таким чином, ви донесете до своїх супротивників необхідну інформацію і не викличете з їхнього боку оборонної реакції. Заяви про ваші почуття вони не зможуть проігнорувати.
Якщо ви запідозрили супротивника в обмані, не треба називати його брехуном. Не дозволяйте йому розцінювати ваші сумніви як напад особисто на нього. Тут також має працювати принцип «Відокремлюйте людину від проблеми». Перевіряючи фактичні заяви вашого супротивника, спробуйте перевести переговори в русло, що не пов’язане з довірою. Наприклад, питанням противника: «Ви що, мені не довіряєте?» можна відповісти так: «Йдеться не про довіру. Питання у принципі».
Як реалізувати принцип “Концентруйтеся на інтересах, а не на позиціях”
Сторони можуть говорити будь-що, але проблема в результаті виявляється зовсім іншою. Вона криється над конфлікті позицій, а конфлікті між потребами, бажаннями, тривогами і страхами кожної зі сторін. Ці бажання та тривоги виражають інтереси. Інтереси мотивують людей. Саме вони криються за позиціями сторін. Ваша позиція полягає у тому, що ви вирішили. Ваші інтереси в тому, що саме змусило вас так вирішити. Аналіз справжніх інтересів учасників поза прив’язкою до позицій дозволить виробити взаємоприйнятне рішення. Ми звикли думати, що якщо позиція іншої сторони протилежна нашій, її інтереси так само не збігаються з нашими. Але за протилежними інтересами криються спільні та цілком сумісні інтереси, а не лише конфліктуючі.
Як виявити інтереси іншої сторони
Вивчаючи основні інтереси, які стоять за заявленими позиціями, насамперед виявляйте ті з них, які властиві всім людям: безпека, економічний добробут, визнання, контроль за власним життям. Якщо ви зможете задовольнити їх, значно підвищите шанси на досягнення угоди.
Основний прийом тут такий самий, як і для реалізації першого принципу – поставити себе на місце противника. Проаналізуйте зайняту ним позицію та запитайте себе: «Чому він її зайняв?», «Що заважає йому прийняти запропонований варіант?» Найбільш поширена помилка в оцінці переговорної ситуації полягає у припущенні, що всі учасники з іншого боку мають ті самі інтереси. Кожен учасник переговорів схильний до різних впливів – чи це вплив його керівництва, його клієнта, його колег чи його дружини. Все це потрібно брати до уваги.
Як донести до іншої сторони свої інтереси
Шанси на сприятливий результат підвищуються, якщо ви можете правильно висловити свої потреби. Якщо ви хочете, щоб інший бік враховував ваші інтереси, поясніть, у чому вони полягають. Це ваша робота. Будьте конкретні. Переконуйте іншу сторону, що ваші інтереси криються у встановленні законності. Противник не повинен відчувати, що ви нападаєте особисто на нього. Він повинен зрозуміти, що ви ставите перед ним проблему, яка потребує законного вирішення. Ви повинні переконати його, що якби він був на вашому місці, він відчував би те саме. Якщо ви хочете, щоб співрозмовник вислухав вас і зрозумів ваші докази, спочатку висловіть свої інтереси та аргументи і лише потім переходьте до заключних речень. Якщо ви зробите навпаки, до ваших аргументів ніхто не дослухається. Говоріть про те, чого ви хочете від майбутнього, замість того, щоб обговорювати досконале вчора.
І останнє, але не менш важливе. Якщо ви хочете, щоб противник оцінив ваші інтереси, почніть з демонстрації того, що ви розумієте та цінуєте його інтереси. Підтверджуйте, що ці інтереси є загальною проблемою, яку ви намагаєтеся вирішити.
Як реалізувати принцип «Винаходьте взаємовигідні варіанти»
Мистецтво винаходу рішень, що служать до взаємної вигоді сторін, є найкориснішим з усіх, які тільки може мати учасник переговорів. Автори пропонують кілька способів, які можуть допомогти у винаході взаємовигідних варіантів.
1. Відокремте процес винаходу рішень від процесу їх оцінки
Оскільки критична оцінка пригнічує уяву, необхідно відокремити процес обмірковування можливих рішень процесу вибору серед них. Спочатку вигадуйте, вирішуватимете потім. Хороший метод, що дозволяє вигадати багато різних варіантів, – мозковий штурм. Ми можете провести його спочатку без участі представників протилежної сторони (щоб самому виробити багато варіантів, які можна обговорити на переговорах), а потім разом із учасниками переговорів. Але у другому випадку є деякі складнощі. Ми можемо ненавмисно розкрити конфіденційну інформацію, або змусити інший бік помилково прийняти запропонований варіант за остаточну пропозицію. Щоб знизити ризик прийняття на себе небажаних зобов’язань, напрацюйте звичку щоразу пропонувати як мінімум дві альтернативи одночасно.
2. Збільште кількість обговорюваних варіантів
На етапі винаходу взаємовигідних варіантів ви не повинні шукати єдино правильний шлях. Вам необхідно створити простір, де можна буде вести переговори. Простір можна організувати лише за допомогою досить великої кількості найрізноманітніших ідей. Саме серед них вам спільно з іншою стороною і доведеться зробити остаточний вибір.
Автори пропонують два способи розширити кількість варіантів, що обговорюються:
А) Кругова діаграма
За допомогою цього способу можна, використовуючи одну ідею, генерувати нові. Спочатку вам потрібно діагностувати проблему, потім запропонувати кілька підходів до її вирішення і, нарешті, продумати, які дії треба зробити, щоб реалізувати кожен із цих підходів на практиці.
Б) Аналіз проблеми з погляду фахівців різних галузей
Обмірковуючи можливі варіанти вирішення проблеми, наприклад, опіку над дитиною, спробуйте поглянути за завдання з погляду вчителя, психолога, адвоката, судді, лікаря і т.д.
Якщо переговори про суть проблеми зайшли в глухий кут, спробуйте досягти згоди щодо процедури. Це також допоможе розширити кількість обговорюваних варіантів і надалі зрушити переговори з мертвої точки. Наприклад, ви можете сформулювати всі пункти розбіжностей і вести переговори щодо їх усунення або прийняти тимчасову або часткову угоду (не за всіма пунктами, з обмеженим терміном дії або з певними умовами).
Є ще один варіант уникнути провалу переговорів, особливо коли супротивник значно перевершує вас за силою і щосили наполягає на своїй позиції, – розробити найкращу альтернативу обговорюваній угоді. Саме вона має стати стандартом оцінки будь-якої отриманої пропозиції. Замість того, щоб відразу відхиляти будь-які рішення, які не задовольняють вас, ви можете порівняти отриману пропозицію з найкращою альтернативою і подумати, чи відповідає вона вашим інтересам.
Ретельне опрацювання ваших дій на випадок провалу переговорів значно зміцнить вашу позицію. Ви знайдете велику впевненість у собі. Що ваша готовність до припинення переговорів, то краще ви зможете представляти власні інтереси.
3. Прагніть взаємної вигоди
Будучи учасником переговорів, ви завжди повинні прагнути до досягнення угоди, взаємовигідної для обох сторін. Адже якщо покупець відчуває, що покупка не виправдала його очікувань, у програші залишається не тільки він, а й власник магазину: він може втратити покупця, його репутація постраждає. Щоб знайти взаємну вигоду, виявляйте спільні та різні інтереси та поєднуйте їх.
А. Шукайте спільні інтереси
Загальні інтереси є практично у всіх переговорах, хоч на перший погляд вони неочевидні. Запитайте себе: чи не є нашим спільним інтересом збереження добрих стосунків? Які витрати ми зазнаємо, якщо переговори зайдуть у глухий кут? Чи існують якісь загальні принципи (наприклад, справедлива ціна), яких обидві сторони можуть дотримуватися? Загальні інтереси – це можливості, а чи не даність, отримана від бога. Щоб їх можна було використати, ви повинні від чогось відмовитись. Це допоможе вам зробити спільні інтереси явними та сформулювати їх як спільну мету. Іншими словами, зробіть їх конкретними та орієнтованими на майбутнє.
Б. Поєднуйте різні інтереси
Відмінності в інтересах та переконаннях роблять предмет цінним для однієї сторони та абсолютно марним для іншого. Наприклад, продавець акцій вважає, що акції скоро впадуть у ціні, які покупець – що виростуть, у цій відмінності і будується їх угода. Саме тому різні інтереси можуть стати основою взаємовигідного рішення. Поєднуватися між собою можуть відмінності у переконаннях, цінності термінів, прогнозах, ставлення до ризику тощо. Наприклад, вас може турбувати сьогоднішній момент, а інша сторона цілком націлена на майбутнє. На такому принципі засновано продаж у кредит. Шукайте те, що не має жодної цінності для вас, проте представляє інтерес для іншої сторони, і навпаки.
Питання: Запитуйте про переваги іншої сторони
Запропонуйте кілька однаково прийнятних для вас варіантів і запитайте в іншого боку, який з них для неї кращий. Потім можна доопрацювати обраний варіант, внести до нього ряд змін, і знову запропонувати іншій стороні кілька версій обраного рішення. І так поки ви не вичерпаєте можливості для взаємної вигоди.
4. Полегшіть іншій стороні прийняття рішення
Замість того щоб створювати для іншої сторони труднощі та перешкоди, ви повинні пропонувати їй якомога безболісніший вибір. Якщо ви хочете, щоб кінь узяв бар’єр, не варто піднімати планку надто високо. Майте на увазі, що інша сторона з більшою ймовірністю погодиться із запропонованим вами рішенням, якщо воно виглядатиме «правильно» – справедливо, законно, чесно тощо. Шукайте прецеденти. Шукайте рішення чи твердження, які інша сторона робила за подібних обставин.
Як реалізувати принцип “Наполягайте на використанні об’єктивних критеріїв”
Реальність така, що інтереси сторін завжди перебувають у конфлікті. Жодні розмови про взаємну вигоду не приховують цього факту. Ви хочете, щоб орендна плата була низькою, а домовласник хоче, щоб вона була високою. Ви хочете, щоб товар доставили завтра, а постачальник може доставити його не раніше наступного тижня і т.д. Подібні розбіжності не можна ігнорувати.
Переговори ніколи не завершаться успіхом, якщо ви обговорюватимете зайняті позиції та протиставлятимете своє самолюбство самолюбству іншої сторони. Найкращий варіант – вести переговори незалежно від самолюбства кожної із сторін – тобто на основі об’єктивних критеріїв. Чим наполегливіше ви посилатиметеся на прецеденти, суспільний досвід, стандарти тощо, тим вищі ваші шанси на успіх. Людям набагато простіше спілкуватися, коли вони використовують об’єктивні стандарти вирішення проблеми, а не намагаються змусити один одного до поступок.
Як зробити так, що інший бік замість відстоювання своєї позиції перейшов на пошук об’єктивних критеріїв? Автори пропонують такі методи.
1. Заздалегідь розробте низку альтернативних стандартів та обміркуйте, як їх можна застосувати у цьому конкретному випадку
Ви майже напевно зможете знайти кілька об’єктивних критеріїв, які могли б послужити основою угоди: ринкова вартість, прецедент, наукова оцінка, професійні стандарти, рішення суду, ділові звичаї тощо.
Об’єктивні критерії повинні відповідати декільком умовам: вони повинні бути незалежними від бажань усіх учасників переговорів і застосовні до обох сторін. Об’єктивні критерії можна використовувати як вирішення основного питання, так вибору процедури вирішення конфлікту інтересів (запрошення стороннього арбітра, жереб тощо.).
2. Формулюйте свої пропозиції таким чином, щоб вони виглядали як спільний пошук об’єктивного критерію
Наполягаючи на тому, що угода повинна ґрунтуватися на об’єктивних умовах, ви не повинні стверджувати, що ці критерії можуть бути лише вашими. Кожен стандарт, запропонований іншою стороною, стає важелем, який ми зможемо використовувати для переконання супротивника. Ваша позиція стане ще переконливішою, якщо вона спиратиметься на умови критерію, запропонованого іншою стороною. Противникам буде складно заперечити вам, якщо ви використовуєте їхній власний стандарт. Якщо ж після тривалого обговорення ви все ж таки не можете визнати запропонований іншою стороною критерій найбільш адекватним, попросіть людину, чия думка однаково значна для обох сторін, вирішити, який із критеріїв є найбільш справедливим і придатним для вашої ситуації.
Висновок
Використовуючи принципові переговори, ви завжди зможете перетворити відстоювання зайнятої позиції на пошук взаємовигідного рішення на основі об’єктивних критеріїв. Той, хто наполягає на тому, що переговори мають ґрунтуватися на об’єктивних критеріях, може змусити всіх учасників грати за його правилами, оскільки вони стають єдиним способом відстояти свої матеріальні інтереси. Як ви вже переконалися, принципові переговори допоможуть вам досягти бажаного і не перетворитися на спритника та брехуна.