Мрія про казку
Перш ніж відкрити перше власне кафе, Анастасія Татулова була найманим співробітником, потім вісім років керувала власним рекламним агентством, та був знову працювала по найму. З усього цього вона винесла цінний досвід — зрозуміла не те, як і де хотілося б працювати, а те, як і в якій компанії не хотілося б працювати.
Анастасія Татулова: «Я остаточно зрозуміла: є те, що я ніколи в житті не робитиму. Я ніколи не буду будувати компанію як маленьку модель держави. Не мій шлях».
Звільнившись з останнього місця роботи, Анастасія Татулова поїхала на місяць з дітьми до Норвегії, вирішувала особисті справи, що накопичилися, відвідала кондитерські курси, навчилася варити бульйон… А потім почала складатися картинка (підприємець говорить про себе, що мислить картинками та образами, саме так приймаються основні рішення: спочатку – картинка і тільки потім – її словесний опис). Це була картинка першого сімейного кафе “Андерсон”. Спочатку стало зрозуміло, що це «щось про хліб і випічку» і водночас «про будинок, про район, про сім’ю» (кафе розміщуються не в центрі міста, а в спальних районах).
Але насамперед кафе з’явився виробничий цех (у бізнес-центрі «Навігатор» на «Калузькій», Москва). Взагалі це виняток на ринку громадського харчування: зазвичай спочатку відкривають кілька кафе, і тільки потім, коли налагоджений збут, виробництво готових виробів (наприклад, десертів) і напівфабрикатів (наприклад, котлет) стає централізованим, тобто винесеним на окремий майданчик.
Але у випадку з «Андерсоном» такий хід не став помилкою з двох причин: по-перше, підприємець спочатку був націлений на масштабування бізнесу і їй потрібний був майданчик для відпрацювання рецептів, а по-друге, цех здавався в оренду за умови, що орендар продовжить годувати співробітників та відвідувачів бізнес-центру в місцевій їдальні: тобто канал збуту, хоч і невеликий і зовсім не в концепції майбутнього «АндерСона», все ж таки був із самого початку.
Щоб перемогти у тендері, довелося блефувати: сказати, що досвід у ресторанному бізнесі є, і навіть провести для орендодавця екскурсію кухнею чужого ресторану. Сама Татулова, до речі, не вважає слово блеф правильним: Це був пошук рішень, а не блеф. Те, що я говорю, вже правда, тільки майбутня». У тому ж 2009 році відкрилося перше кафе «АндерСон» на вулиці Островітянова (150 кв. м).
Анастасія Татулова: «У нас першого дня виручка була 27 000 рублів. Я почувала себе мільйонером. Жодних складнощів того дня не було, тільки свято. Ніхто не розумів, що все лише починається».
Після відкриття першого кафе компанія бралася за будь-яку нагоду заробити, у тому числі на виїзному кейтерингу (обслуговування заходів). У міру зростання мережі ставало очевидним: виробничих потужностей на «Калузькій» не вистачає. У 2013 році «АндерСон» припинив обслуговування їдальні, а цех переїхав до нового приміщення на Великій Семенівській і зайняв уже 3 тисячі кв. м (замість колишніх 100 кв. м). “Фабрика щастя” – так сьогодні називається виробництво “АндерСон”.
До кінця 2018 року мережа налічувала 50 точок, сьогодні — 48 (38 у Москві та області, по одній у Воронежі, Нижньому Новгороді, Ярославлі, Тюмені, Краснодарі, Баку, Мінську та три в Алмати). Усі кафе у регіонах франчайзингові.
Тільки в московських кафе «АндерСон» сьогодні проходить 250 дитячих свят на тиждень (180 з них у вихідні).
Що таке “Андерсон”? Як коротко, але ємно описати концепцію мережі? Насамперед, це — змінена територія. Як Діснейленд, як готель Marriott. Закриваючи за собою двері кафе, відвідувач опиняється у певному світі, де дитина має право на власне «світське» життя, а батьки не відчувають почуття провини: мовляв, хтось інший, а не він займається дитиною. «АндерСон» — це театр, це продаж певної атмосфери та вражень.
Як народжується відчуття «правильного» місця, де комфортно і дітям, і батькам, де їх розуміють і чекають знову і знову?
У всіх кафе мережі по-домашньому затишний, продуманий до дрібниць інтер’єр. Але справа не лише й стільки у зовнішніх атрибутах, «змінена територія» — це зведення правил та стандартів обслуговування, це сформовані даними стандартами очікування клієнта.
На багато що стосується сервісу Анастасію Татулову надихають найкращі світові готелі. Наприклад, її коханий – Four Seasons.
Анастасія Татулова: «Фантастичний рівень сервісу та чуття гостя (не знаю, як вони це роблять, але щоразу для мене це диво): у готелі всі, від клінінгу до офіціанта, знають, як тебе звуть… Чайнички з чаєм, одягнені в чохол щоб не охолонули; пристрій готелю від виду з вікна кожного номера до зручності кожного лежака на пляжі настільки продумано, що… Враження рулить».
За роки існування компанії в «АндерСоні» теж продумали всі: від туалетної кімнати до ігрової, від закупівель сировини до маршруту офіціанта з кухні до зали, втім, давайте по порядку.
Компанія з жіночим обличчям
Весь топ-менеджмент “АндерСона” – жінки. Не те, щоб тут діє гендерна дискримінація — ні, але така картина є закономірною.
Анастасія Татулова: «Дівчатка відрізняються від хлопчиків тим, що вони зайняті завоюванням робочого простору. Вони не витрачають час на те, щоб довести один одному, що вони розумніші, вищі, сильніші і кращі за всіх інших».
Хто вони, основні соратниці Анастасії Татулової?
Лоліта Хайдарова, генеральний директор. Приєдналася до команди «АндерСона» майже на самому початку, 2009 року, коли Татулова мала виробництво та два кафе. Спочатку відповідала за кейтеринг для першого корпоративного клієнта, а ще мала завдання ходити по п’ятах за стороннім менеджером, під керівництвом якого відкривалися нові кафе. Через деякий час кафе почали відкриватись вже під керівництвом Хайдарової, також вона контролювала закупівлю продуктів для виробництва, проводила співбесіди, відповідала за меню. 2012 року Лоліта Хайдарова очолила компанію. Якось Анастасія Татулова сказала про Лоліту Хайдарову, що вона «як гирка на ногах». Що б не вигадали підприємець чи інші члени команди, реалізувати задумане належить саме Лоліті Хайдаровій.
Лоліта Хайдарова: Є чарівник, а є майстер. Ось я майстер. Я роблю руками. Я, можливо, якісь речі не можу придумати, вони мені просто не спадають на думку, зате я людина, яка методично йде і робить».
Катерина Гамова, творчий директор. Катерина Гамова – молодша сестра Анастасії Татулової. Перш ніж приєднатися до команди «АндерСона», просувала в Росії горілку «М’ягків», а також продукцію московського винно-коньячного заводу «КіН». Автор фірмової таблички «Діти, залишені без нагляду, будуть з’їдені або продані в рабство» та всього корпоративного фольклору в «Андерсоні». «Ті, що розмовляють» туалети, рушники, посуд — це все придумала Гамова.
На тарілках в «Андерсоні» написано: «Ложечку за маму, ложечку за тата. Так і їм за трьох».
Табличка про дітей, які «з’їдуть», з’явилася після того, як одна дитина провела в «АндерСоні» чотири години, захотіла до мами, але знайти її не вдалося. Мама в результаті з’явилася, після шопінгу, але раніше з’явилося вбрання поліції, викликане співробітниками кафе.
Попередження спрацювало, батьки почали стежити за дітьми (у всіх кафе є монітори, на які виводиться зображення з ігрових). Але це коштувало компанії чимало нервів. Точніше, не самої компанії, а її ярославському франчайзі. Побачивши табличку в кафе, одна з відвідувачок звернулася з листом до уповноваженого з прав людини Ярославської області. Уповноважений виніс ухвалу таблички зняти. Незважаючи на те, що табличку зняли, справу було передано до прокуратури і доведено до суду. І лише мировий суддя поклала край цьому абсурду.
Повернемося до Катерини Гамової. Ще одна її ідея (спільна з керівником творчого напрямку Мариною Міхалевою) — це домовик, який оселився в мережі. Це реальна людина, яка з’являлася то в одному, то в іншому кафе. Він міг сісти поруч із гостем, почати в’язати шкарпетку, розмірковувати про погоду, скаржитися на спину… Спочатку відвідувачі трохи лякалися його, але потім звикли і навіть почали цікавитися: в якому кафе будинковий сьогодні?
А інша ідея Катерини Гамової зробила крок за рамки компанії і прижилася на ринку в цілому — це стопери у вигляді чоловічка з повідомленням у вітрині: «Я тебе не дочекався», «Спробуєш мене завтра». Такі вибачення ставляться у вітрину, коли закінчується десерт.
Олена Кузнєцова, керівник контролю за якістю. Буває, що людина не може проявити себе на якійсь посаді, але потім, за словами Анастасії Татулової, раптом знаходиться те, від чого її «реально пре». Так сталося з Оленою Кузнєцовою, яка прийшла до компанії працювати аніматором. З нею вже збиралися розлучатися, але випадково доручили щось перевірити. Вона склала табличку за якістю, потім ще одну і стала контролером.
Відправною точкою в кар’єрі Олени стала ситуація в одному з кафе, де впала відвідуваність. Кузнєцова тоді працювала в кол-центрі і якраз почала обдзвонювати постійних відвідувачів з метою зрозуміти, чому ж вони заходили в кафе рідше. Їй довелося обробляти інформацію, отриману під час анкетування гостей всієї мережі. Зрештою Кузнєцова подумала: а чому б не організувати новий напрямок у компанії — контроль якості. Спочатку ставку в роботі відділу робили на таємного покупця, і лише згодом у кафе з’явилися камери.
У 2013 році в мережі було запущено адміністративно-технічну оцінку (АТО). Кафе у столиці перевіряють щотижня (по 560 пунктах), кафе в області – раз на два тижні, точки партнерів-франчайзі у регіонах – раз на місяць. Оцінюється санітарно-технічна частина (від входу до кафе до зони обіду співробітників), сервіс, робота бару, кухні, складу, ігрової (відповідно до результатів перевірки співробітникам нараховується преміальна частина заробітної плати).
У чек-листі контролю якості нічого не пишеться через кому. Не перевірити унітази, раковину, а перевірити унітази, перевірити раковину. Інструкції детальні та докладні, наскільки це можливо: не «перевірити пеленальний столик», а «покласти на пеленальний стіл 30 кг, потримати півгодини, і якщо він не впав, перевірка закінчена».
Усі кафе, як і виробництво, обладнані камерами. Це допомагає з вирішенням конфліктних ситуацій, інколи ж і просто з пошуком вирішення питання. Матеріал розглядається у плановому порядку або на вимогу.
Олена Кузнєцова: «Ось, наприклад, дзвонить мій контролер з кафе „ АндерСон ” у „ Каскаді ” і каже: „ Погляньте по камерах, чи була хвилина 20 тому можливість у когось із співробітників дати дитині кульку та печиво? Кульки не дали! Я за це зняла бал, а менеджер мені мозок виносить, що вони не могли фізично дати кульку ” .
Кожен маленький відвідувач мережі отримує кульку та печенюшку – це стандарт обслуговування. Зрештою запис з камер подивилися і вирішили: така можливість була.
Марина Михальова, керівник творчого спрямування. Марина Михальова в «Андерсоні» теж практично із самого початку. Вона була одним із 20 претендентів, які прийшли на співбесіду на посаду менеджера з анімації.
Анастасія Татулова: «20 співбесід – це 10 годин безперервних розмов… Ну, просто пекло. Приходили люди, і кожен розповідав мені про клоунів. На другому десятку я вже була заздалегідь згодна на будь-кого, хто запропонує мені що завгодно, хоч танець черепах, але тільки не скаже слово „ клоун ” .
Михальова була 19-ою. Вона запропонувала конкурс «Королівство бантиків» (хто більше зав’яже бантиків) та «Бій подушками». І її взяли.
Сьогодні, каже подумки Михальова, вона могла б написати дисертацію на тему «Покоління „ АндерСон “ » або «Покоління дітей, які ростуть в ігрових кімнатах». У цього покоління свої особливості. Насамперед, це відсутність фантазії (через пристрасть до гаджетів) та висока пристосовність до нових умов.
Євген Зінєв, шеф-менеджер. Чоловік, який ідеально вписався у світ «Андерсона». Починав шеф-кухарем одного з кафе, згодом став відповідати за кухню загалом. Взимку 2018 ініціював зйомку відеороликів про приготування «андерсонівської» їжі.
Євген Зіньов: «Знімали всі за стандартами мережі та за СанПіНами. Чітке розмежування дощок та інструментарію: готовий продукт ріжемо на білій дошці та ножем з білою рукояткою; якщо це риба, то на синій дошці та синім ножем; якщо індичка, то на жовтій; овочі – на зеленій, м’ясо – на червоній».
Євген Зінєв не стільки кухар, скільки шеф. І у мережевому бізнесі це дуже важливо.
Євгенія Піщикова, Дмитро Соколов-Мітрич: «Є Євгенія таке вміння — він будує не людей, а робочі зв’язки між ними. Робить кокон. Промовляє зобов’язання кожного, але не давить. Слідкує. Допомагає, якщо людина провалює позицію. У результаті працівники стають самостійнішими, ніж були б у разі жорсткішого менеджменту, але й більш захищеними, тому що виникає спільність та відчуття спільної справи».
«Покоління „ АндерСон “ »
Найбільше про дітей «покоління „ АндерСон “ » (але не більше, ніж Марина Михальова, звичайно) знають аніматори ігрових. Аніматор в «Андерсоні» – авторитет для дитини, професійний друг, який створить у групі не знайомих один з одним дітей єднання, інтригу. Ігрова – це зона рівності, де немає лестощів і де вміють ламати шаблони. Аніматор «АндерСона» скаже дівчинці, що у неї гарна сукня тільки в одному випадку – якщо йому справді подобається сукня.
Ще одне важливе для аніматора правило – придумати себе, свій образ (особливо це складно аніматору ігрової кімнати, який працює без костюма та гриму). Наприклад, Стас Саксон, фахівець із дитячого настрою – «дядько Стас». І це справді образ, а не просто дядько: у нього голос Карлсона, інтонації Ліванова, хода містера Біна, погляд дядечка Ау. Цьому ж він навчає інших аніматорів мережі.
Стас Саксон: «Загалом я цьому навчався чотири роки, але зауважив, що і за два тижні стажування можна придумати собі щось цікаве».
В образі має бути не лише аніматор, а й сама ігрова — світ, у який занурюється дитина тут і зараз, де кожен з дітей має свою роль, а гра, безумовно, має правила. Стас грає з дітьми у прості ігри: наздоганяння, хованки. Але все це відбувається в якомусь світі: наприклад, квадратики це каміння, а навколо них лава.
Стас Саксон: «У мене є таке поняття – ” спеції ігор ” . В „ Андерсоні ” я дізнався, що навіть у солодкі тістечка кладуть трохи солі, бо з сіллю солодко, а без неї нудотно. ” О, – подумав я, – схоже на нашу роботу ” . Стандартні аніматори, які приходять до нас, використовують одну спецію — цукор: „ Діти, давайте пограємось! “ А ми посолимо. Сіль у грі – це екшн. Це: „ Хлопці, ми зараз вилазимо з басейну з кульками не тому, що аніматору треба влаштувати тиху гру, а тому що басейн вибухне через п’ять, чотири, три… ” О, як вони вискакують із цього басейну!»
Аніматор «АндерСона» — це ентузіаст своєї справи, тренер, вожатий із минулого, яких у житті сучасної дитини не так багато.
Клієнт не завжди правий
“АндерСон” – компанія, в якій не дотримуються побитого правила “клієнт завжди правий”. Тому що буває, що клієнт явно неправий.
Був, наприклад, в історії компанії такий випадок: діти спочатку жартома, а потім все сильніше і сильніше почали бити аніматора. Той зробив мамі іменинника знак із проханням про допомогу, мама підійшла. І замість того, щоб вгамувати дітей, вона сама вдарила аніматора і розсміялася.
І якщо клієнт неправий, є два варіанти: або він змінить свою думку і залишиться клієнтом “Андерсона”, або це не клієнт “Андерсона” зовсім. Тому що при вибудовуванні стратегії розвитку не можна орієнтуватися на всіх, упевнена Анастасія Татулова: «На всіх означає ні на кого». В «Андерсоні», наприклад, ніколи не включать Лепса, бо така музика не у форматі кафе.
Анастасія Татулова: «Адже неможливо уявити ситуацію, коли ви приходите у вегетаріанське кафе та потребуєте посмажити вам м’ясо. Правильно? Так і ми. Якщо ви прийшли в „ Андерсон ” , поважайте встановлені нами правила та дотримуйтесь їх. А якщо не дотримуєтеся, знайдіть собі, будь ласка, інше кафе».
У якийсь момент співробітників компанії, які оформляють замовлення на проведення свят, стали навіть вивчати правильну відмову.
Анастасія Татулова: «Насправді, для мене зараз одна з найбільших цінностей — можливість відмовитися від роботи з тим, з ким я не готова працювати. Я вважаю, що це зміцнює компанію, робить її цілісніше».
“Свої” клієнти віддані “АндерСону”. За передбачуваність вражень, атмосферу та свято, за «змінену територію» вони платять компанії коханням та карбованцем.
Є мами, які починали ходити до кафе з однією дитиною, а зараз дітей уже четверо. Є сім’я, яка рік у рік зустрічає Новий рік в «Андерсоні». Є пара, яка познайомилася в одному з кафе і відзначала тут весілля. І пропозицію хлопець робив своїй майбутній дружині тут же.
Але, як і будь-яка компанія, АндерСон стикався з випадками споживчого тероризму.
Свого часу широкого поширення в інтернеті набула історія про баклажан. Одна з відвідувачок залишила на своїй сторінці у Facebook відгук, де повідомила, що обпалила рота поданим в одному з кафе баклажаном. Викликана співробітниками кафе швидка допомога нічого не виявила, але скандал про баклажан був довгим і гучним.
Втім, конструктивної критики від відвідувачів більше, ніж ні на чому не ґрунтованих претензій. З незадоволеним з якогось реального приводу клієнтом намагаються зв’язатися якомога раніше, в ідеалі — поки що той не залишив територію кафе.
У «Андерсона» «свої» не лише клієнти, а й співробітники, щоб працювати тут, потрібно бути «андерсонівською» людиною.
В одному з кафе (на вулиці Обручова) працює дівчина Ліза, їй 20, і на момент публікації книги вона працювала у мережі менше року. Вона – своя, «андерсонівська». Коли в кафе заходить мама з маленькою дитиною, яку ще не залишити в ігровій, Ліза бере її на руки і займається нею, щоб мама могла поїсти. Вона в курсі основних навичок постійних клієнтів, їх професій, харчових пристрастей самих гостей та їхніх дітей.
Рано чи пізно будь-який керівник змушений відповісти собі на запитання: хто для нього головніший — клієнт чи співробітник. Наталія Грейль, директор кафе на вулиці Гіляровського, яке кілька років поспіль стає найкращим кафе мережі, довгий час вважала, що головний, безумовно, гість. Але одного разу, коли Лоліта Хайдарова зібрала директорів усіх кафе і запитала: «Хто для вас найважливіше? Гості, співробітники, контрагенти, партнери, засновники?», Наталя зрозуміла: насправді найважливіше – співробітники. Наталію Грейль вважають у компанії жорстким керівником. Вона дійсно вимоглива: наприклад, може зустрічати тих, хто запізнюється з секундоміром. Але й заохочувати вона вміє із задоволенням.
Євгенія Піщикова, Дмитро Соколов-Мітрич: «Хтось сказав, що офіціанти – кров компанії. Вони приносять гостям все, що дав їм ” організм ” , – свій настрій, ідеологію обслуговування, навіть тон ранкової планерки. Вони стоять на передньому краї роботи. І головне — захопити їх так, щоб потім вони створили для гостя свято».
Хоча співробітники в компанії — головні, це зовсім не означає, що можна працювати абияк.
Анастасія Татулова: «Хороші відносини між людьми працюють у компанії з 15 осіб, у компаніях чисельністю до 50 осіб дисципліну ще якось можна утримувати, а скрізь, де чисельність вища за 50 співробітників, потрібна дисципліна, правила та справедливі санкції за їхнє порушення. У нас в „ Андерсоні ” є таблиця пряників, смертних гріхів та добровнесків. Порушив – відповідай. Це закон”.
Добровнесок (штраф) можна внести грошима (всі вони перераховуються до благодійного фонду), а можна відпрацювати у свій вихідний.
Франшиза: а ви достеменно впевнені?
Щодня компанія отримує 2-5 заявок на покупку франшизи (це багато). Але кафе відкривають менше ніж 1% тих, хто цікавиться. Чому?
Тих, хто цікавиться франшизою «АндерСона» можна поділити на дві категорії. Це люди, які більше зачаровані ідеєю мережі, аніж грошима, і навпаки. Перших значно більше.
Світлана Князєва відповідає за продаж франшиз та роботу з інвесторами: «Ми найчастіше маємо справу з адептами — а з ними, з одного боку, простіше, а з іншого — складніше. Мені іноді кажуть: „ Неважливо, чи я зароблятиму… ” Стоп. Ось тут потрібно поставити людину під холодний душ і розповісти їй, у який бізнес вона вплутується».
Загальноживлення — саме собою складний бізнес, а сімейне кафе — ще складніший через специфічність головного гостя (дитина). Тому на початкових переговорах із потенційними партнерами Світлана намагається їх швидше відмовити, ніж переконати у перспективності купівлі франшизи. Якщо цього не сталося і точки дотику знайдено, сторони підписують угоду про нерозголошення конфіденційної інформації та починається занурення в «АндерСон», зокрема, потенційний партнер вирушає на день попрацювати в одному з кафе мережі — «найбільш завантажений день, у пекло, без знижок та поблажок». Якщо партнер не відмовляється від ідеї відкрити “АндерСон” і після цього, з ним укладається договір комерційної концесії (франчайзингу). Це 64 аркуші формату А4, на яких від та до прописані принципи взаємодії сторін. Після підписання договору розпочинається робота з відкриття кафе.
Усі приміщення, де відкриваються кафе (як власні, так і партнерів), Анастасія Татулова дивиться сама.
Євгенія Куриндіна, керівник відділу розвитку: «Вона іноді дивиться приміщення найнезвичайнішим чином. У деяких випадках навіть не заходить до приміщення. Вона каже: „ Я туди не піду. Там точно погано ” . Були випадки, коли я домовлялася з агентами про перегляд, а Анастасія просто не виходила з машини. Казала: „ Там нема чого дивитися, я вже все бачу. Мені й так усе зрозуміло ” .
Інтуїція? Так, якщо під нею розуміти наметаний погляд, уміння помічати деталі (кондиціонери якої марки висять на фасадах, скільки мам пройшло повз, з якими візками, у що одягнені діти…) та швидкість прийняття рішень.
Коли помешкання знайдено, починається інша, не менш «захоплююча» історія — боротьба з «галюцинаціями» партнера. Буває, що справжня мотивація, що йде всупереч принципам «АндерСона», спливає тільки на цьому етапі. Наприклад, з’ясовується, що «акваріум з дітьми» (ігрова за скляними стінами у центрі зали, яка добре проглядається від будь-якого столика), «розлякає всіх гостей» (насправді дівчина хотіла відкрити модне місце для зустрічей із подругами).
Після цього співробітники майбутнього партнера проходять стажування в Москві (працюють на місцях від двох тижнів до півтора місяця, залежно від посади). При відкритті перевіряється чек-лист із 650 пунктів. Москвичі (команда відкриття) два тижні працюють у кафе франчайзі.
Джерела натхнення
Список найатмосферніших дитячих місць у світі, за версією Анастасії Татулової, виглядає так: Діснейленди в Парижі та США, Леголенд у Данії, Юніверсал у США та Сінгапурі, парк-музей «Гіблі» у Токіо. Найбільше свого часу Татулову вразив парад у Діснейленді, коли ворота, за якими ховаються ляльки, вже майже зачинилися, але герої все ще посміхаються тобі і махають руками. «Залишатися Шреком до кінця» — навичка, важлива, на думку Татулової, як у бізнесі, так і в житті.
Багато фішок “АндерСона” привезено підприємцем саме з подорожей. І вони не завжди підглянуті у кафе чи ресторані безпосередньо. Часто це загальні спостереження, які згодом трансформувалися на якусь ідею, переконання. Наприклад, після поїздки до Леголенда в Данії Татулова дійшла висновку: рай для дитини не повинен бути пеклом для батька.
Анастасія Татулова: «Ти переміщаєшся по вимазаному кетчупом просторі, прилипаєш до жуйок і розлитої кока-коли і спотикаєшся про деталі конструктора, що валяються під ногами. Там немає іншої їжі, крім улюбленої дітьми картоплі фрі та нагетсів. Якщо ти їх не їж, значить, ти не їж взагалі».
Тому, коли йдеться про послугу (товар), у якої одночасно два споживачі — дорослий і дитина, потрібний і важливий баланс. Незважаючи на це, Леголенд, на думку Татулової, є обов’язковим до відвідування з дітьми. І зупинятися потрібно саме в готелях при парках: тільки в цьому випадку дитина «живе і спить у казці».
Під час екскурсії невеликою кондитерською фабрикою в Саппоро (Японія) підприємець майже плакала. Тому що ніколи — ні в Росії, ні навіть у Європі — не побудувати бізнесу, де багато процесів ґрунтуються на самосвідомості, а не на контролі.
Наприклад, на цій фабриці крокси (гумова взуття кондитера та кухарі) у неробочий час висять на стенді в коридорі підошвами догори. Так після зміни співробітник відразу побачить, що його взуття недостатньо чисте, і вирушить помити ще раз не лише взуття, але також своє робоче місце та підлогу.
Підприємець знаходить на що подивитись навіть у громадських туалетах. Як влаштовано туалетну кімнату? Що там є для мами та дитини? Як закріплений пеленальний столик?
Якоюсь мірою на «АндерСон» вплинуло й село Санта-Клауса в Рованіємі (Фінляндія), де навіть у дорослого виникає відчуття «справжності».
З мандрівок Татулова привозить не лише враження, а й рецепти. Так, у меню «АндерСона» з’явилися телячі щічки, піца з картоплею фрі, чізкейк із суницею, пиріжок із качкою.
Помилки та плани
В історії “АндерСона”, як і будь-якого бізнесу, були помилки.
Найсерйозніших, які мало не коштували Анастасії Татулової бізнесу, було три:
1. Участь у бізнесі грошей подруги та відсутність чітких домовленостей , прописаних на папері, як саме у бізнесі бере участь друга сторона. У результаті, розповідає підприємець, було ухвалено рішення викупити частку інвестора, викуп завершився лише 2016 року.
2. Несвоєчасне розставання із некомпетентними співробітниками. У 2016 році компанія зіткнулася з множинними випадками сальмонельозу серед клієнтів. Причину шукали довго. Паралельно повертали хворим гроші за свята, оплачували лікування (цей епізод коштував компанії понад 5 млн рублів). Зупинили виробництво тортів, двічі перевірили всіх співробітників… І лише за кілька тижнів знайшли причину — партію курячих яєць із сальмонелою. З керівником фабрики Анастасія Татулова вирішила розлучитися одразу, але на практиці потрібен був час: залишити фабрику без голови, не знайшовши заміни, було страшно.
3. Мрія, що стала важливішою за реальність. Анастасія Татулова хотіла, щоби на виробництві були великі вікна. Це була така «картинка», підглянута десь в Італії: кухня з великими вікнами та багато повітря. І вона знайшла таку будівлю, уклала договір оренди. У процесі ремонту з’ясувалося, що будинок знаходиться в аварійному стані, і замість ремонту довелося провести повну реконструкцію чужої будівлі. Переговори нічого не приводили. Опинившись у глухому куті, Татулова придумала таку комбінацію: попросила вирушити на переговори з орендодавцем друга великої зовнішності, орендувала лімузин, найняла охоронців зі зброєю, не забула про телефон Vertu. Друг говорив те саме, що й вона сама, але був чоловіком і приніс собою потрібну «атмосферу». Трюк спрацював, додаткову угоду до договору оренди з умовами Татулової було підписано. Ця помилка коштувала їй 40 млн рублів, взятих під заставу майна компанії та особистого майна, і мало не коштувала їй бізнесу.
Крім великих помилок, було багато історій та випадків, з яких теж довелося зробити висновки.
Так, створення служби контролю якості збіглося за часом з неприємним інцидентом, що трапився в кафе на Гіляровського, де на дітей впали чавунні ворота (один з хлопчиків зламав руку). Як це сталося? Діти каталися на воротах і розгойдували їх досить довго. Співробітники робили зауваження батькам, просили зняти дітей із воріт, але безрезультатно. У результаті ворота впали.
Після створення служби контролю якості кожне нове кафе перед відкриттям проходить повний аудит на предмет безпеки. У всіх кафе, що діють, такий аудит проводиться щомісяця. Контролери перевіряють, звідки можна впасти, де порізатися, зіткнутися з офіціантом, куди засунути пальці.
Або відкриття першого великоформатного кафе на Гіляровському. Відкриття мало такий успіх, впоратися з яким команда кафе виявилася не в змозі.
Наталія Грейль: «Того дня, коли ми відкрили кафе на Гіляровському, ми перестали бути мікробізнесом. Це було перше кафе великого метражу – майже 700 квадратів. До цього ми нічого не відкривали більше 150. І ми не впоралися з усім тим, що відкрилося нам із цими метрами. Ми недооцінили власну популярність. Сталося так: до нас повалили люди. А у нас у зв’язку з новими розмірами кафе накрилися всі відпрацьовані процеси обслуговування гостей. Заклад став некерованим. Повалив потік скарг».
Впоратися із ситуацією допомогла чесність: колектив чесно зізнався гостям, що не справляється з їх кількістю. І згодом усе налагодилося.
Сказати, що компанія має амбітні плани, — значить нічого не сказати. До 2025 року кафе «АндерСон» має бути 4 тисячі по всьому світу.
Анастасія Татулова: «Мені хочеться, щоб я приїжджала кудись відпочивати, а там скрізь „ Андерсон ” . Замість Starbucks. Все чесно. Гроші це чи ні? Для мене немає. Для мене гроші точно не головний мотиватор. Мені просто хочеться, щоб… Скрізь. Був. „ АндерСон ” ».
Шість цінностей Анастасії Татулової
Раціональність
Гроші для підприємця — це історія про раціональність, пошук рішень: обладнання в лізинг, банківський овердрафт для покриття касових розривів, переговори про відстрочку з постачальниками.
Конкретика
Процес не важливий, важливим є результат. На запитання «Чи зроблено роботу?» відповідь має бути односкладовою: так чи ні. Жодних «Розумієш…»
Результативність
Все, що заплановано, має бути зроблено. Жодних пунктів, які перекочовують із одного списку до іншого. Щоб встигати все, що заплановано, потрібно планувати стільки, скільки зможеш зробити.
Працьовитість
Анастасія Татулова не заперечує фактора везіння та удачі, але впевнена, що результат все ж таки з’являється завдяки праці — щоденній, копіткій, завзятій.
Неідеальність
Коли форма досконала, втрачено щось важливе у змісті, вважає підприємець. Вона не любить гладкі, ідеальні тістечка, не вірить у «глянцеву досконалість». Краще, коли є щось кривеньке, що вибивається із загального ряду.
Прямота
У бізнесі, як і в житті, кожен із нас дотримується свого стилю комунікації. Хтось вважає за краще залишатися коректним, хтось рубає з плеча. Анастасія Татулова у спілкуванні пряма, що вважає за цінність. Вона не боїться критики та не підбирає слова, розмовляючи зі співробітниками.
12 правил «Андерсон»
Коли компанія досягла тієї точки, за якої ідеологію стало важко доносити до всіх співробітників на словах, з’явилося письмове зведення правил. Вони виглядають так:
1. Почни з «навіщо» (Хто і навіщо попросив тебе щось зробити. Уточни в нього, що насправді він хоче отримати і для чого йому це потрібно.)
2. Говори відкрито.
2.1 Конструктивна критика допомагає йти вперед.
2.2 Замовчувати помилки – дитячий садок.
2.3 Плітки – доля невдахи.
3. Гроші не падають із неба.
4. Результат – головний критерій успіху.
5. Іди! Пропонуй! Дій!
6. Завжди будь на день швидше!
7. Злодій, вийди геть!
8. Позитив: завойовуй світ весело!
9. Почни з себе і зроби щось більше!
10. Рости разом з нами або йди.
11. Гостель: завжди пам’ятай, для кого ми намагаємося.
12. Пишайся крутою компанією, в якій ти працюєш.
12.1 Гість, який не поділяє нашої філософії, – не наш гість.
+1. Хто стрибає вище за голову систематично, той бос.