Прямий маршрут від невпевненості до успіху
Якщо ви дивилися фільм Мартіна Скорсезе «Вовк з Уолл-стріт», вам не є таємницею, яких фінансових успіхів можна досягти за допомогою системи продажів Джордана Белфорта. Його тріумф був приголомшливий, але не цілком законний і привів геніального продавця до зали суду. Белфорт зробив висновки. Він очистив свою систему продажів від прийомів тиску, додав трохи етики — і вже залагодивши свої справи із законом, став надзвичайно успішним тренером з продажу, який навчає співробітників різних компаній у всіх куточках земної кулі закривати угоди.
Книга «Метод Вовка з Уолл-стріт» крок за кроком розкриває секрети продажів, вчить брати під контроль весь процес комунікації з клієнтом та допомагає знайти вихід із складних ситуацій, з якими продавці стикаються щодня. Вона вчить, як одягатися і тиснути руки, що говорити і навіть як зберегти власну енергію та націленість на успіх, коли все йде не так і ви вже готові опустити руки.
Лише небагато людей сьогодні готові працювати у продажах. Ця робота здається небезпечною для самооцінки, складною та виснажливою. Однак інших способів досягти успіху в сучасному світі майже немає. Ми продаємо себе на кожному кроці: роботодавцям та партнерам по бізнесу, привабливим незнайомцям та батькам своєї половини, навіть власним дітям. Від нашого вміння справляти сприятливе враження та переконувати людей залежить і професійний успіх, і якість нашого життя загалом.
Джордан Белфорт упевнений, що невловима «харизма» — не дар згори, а навик, якому можна навчитися, а продавцем світового класу може стати будь-який його учень, незалежно від вихідних даних. У своїй книзі він пропонує покрокову інструкцію ведення продажів, детальні поради щодо застосування мови тіла, інтонацій та модуляцій, дає цінні поради щодо складання сценарію продажів, який стане вашою перепусткою у світ швидких та вигідних угод, задоволених клієнтів та довгострокової лояльності.
Базові компоненти системи продажу
Процес продажу можна у вигляді прямої лінії, що описує рух від нерішучості до повної впевненості.
Завдання продавця — вести потенційного покупця за прямим маршрутом до закриття угоди, розбиваючи всі сумніви та підвищуючи впевненість у ключових параметрах: самому продукті, у продавці та компанії, яку він представляє. Коли впевненість за всіма трьома параметрами досягає піку, покупець погоджується на угоду.
Три ключові компоненти, без яких неможливе успішне закриття угоди:
• Впевненість у продукті — покупець має бути на 100% переконаний, що ви продаєте йому продукт, послугу чи ідею, які повністю відповідають його потребам та коштують свої гроші.
• Впевненість у продавці — покупець повинен бачити у вас експерта, який піклується не про свої комісійні, а про нього особисто та його інтереси.
• Впевненість у компанії, на яку працює продавець . Покупець нічого не купить у вас, поки ви працюєте в компанії, якій він не довіряє, або поки ви не зміните його негативну думку. Впевненість у компанії побічно підвищує довіру до товару і до продавця.
Поки впевненість покупця за всіма трьома пунктами не досягне 100%, угоди не буде.
У складних випадках на фінальному етапі укладання угоди вам знадобляться ще два елементи системи продажу:
• Поріг дії – рівень зусиль, які покупець готовий здійснити задля угоди. • Поріг болю – щоб змусити діяти найнезговірливіших покупців, іноді доводиться натиснути на хворе місце.
Хто контролює ситуацію?
Спілкування покупця із продавцем – це боротьба за контроль. Ваше завдання взяти процес продажів у свої руки в перші чотири секунди і контролювати його до самого закриття угоди.
Кожне слово, яке ви вимовляєте, має бути чітко спрямоване на мету. Ви вперто, крок за кроком, просуваєте покупця до 100% впевненості та закриття угоди.
Ви зможете це зробити, якщо покупець відчує у вас експерта і поступиться вам контролем.
Створити вражаючий образ продавця
Щоб зміцнити впевненість покупця у вас як у продавці і отримати контроль над процесом продажу, потрібно в перші чотири секунди спілкування закріпити у свідомості співрозмовника образ розумної, сповненої ентузіазму людини, яка глибоко розуміється на тому, що продає.
З чого складається образ:
• впевненість у собі, оптимізм і енергія: ви повинні блокувати негативні думки і поводитися як людина, яка вже досягла багатства та успіху — і ви станете такою;
• вміння вирішувати проблеми: ви кмітливі та знаєте, що робити;
• експертиза: ви справжній профі у всьому, що стосується вашого товару.
Образ експерта формується, коли ви:
• використовуєте спрощену професійну мову, доступну розумінню покупця, але трохи складнішу, ніж у розмові з приятелями;
• говоріть у хорошому темпі і по суті (у експерта немає часу на порожні розмови);
• пояснюєте покупцеві конкретну користь від покупки;
• описуєте стратегічні вигоди придбання;
• уважно слухаєте покупця;
• Повертаєте розмову в потрібне русло, якщо покупець відхилився від теми.
Контакт із покупцем
Встановити контакт із покупцем та підтримувати його протягом усіх етапів продажу — складне психологічне завдання. Щоб успішно її вирішити, ви повинні використовувати інтонації, мову тіла, робити правильне зовнішнє враження і бути надзвичайно чуйним до настроїв покупця, що змінюються. При необхідності вам доведеться йти не тільки вперед сходами продажу, а й повертатися на попередній етап, щоб відновити контакт з покупцем, послабити його впевненість — і тоді вже рухатися далі.
Невербальна комунікація
Зовнішній вигляд, мова тіла та інтонації становлять 90% інформації, яку ми отримуємо у процесі спілкування. Слова – всього 10% . Вміння спілкуватися з покупцем на свідомому та несвідомому рівні – вищий пілотаж у системі продажів.
Харизма продавця — навичка, якій можна навчитися. Він складається із трьох компонентів:
• приваблива зовнішність; • вміння правильно говорити та рухатися; • здатність не базікати зайвого.
Зовнішність
Люди інтуїтивно довіряють тим, хто виглядає відповідно до їхніх очікувань. Якщо ви працюєте у вузькій області — наприклад, продаєте мотоцикли, — від вас чекатимуть на відповідність смакам субкультури.
У всіх інших випадках ваше завдання — вселяти довіру та підкреслювати експертизу за допомогою костюма, аксесуарів та жестів.
Вимоги до зовнішності чоловіків і жінок продавців різні, але основний напрямок загальний: це відсутність химерності, елегантність та коректність.
Як виглядає гарний продавець
Пози
При особистому спілкуванні дуже важливе взаємне розташування тіл продавця та покупця.
Якщо ви продаєте людині протилежної статі, займіть позу обличчям до неї і ведіть розмову, дивлячись прямо в обличчя. Чоловікові при цьому потрібно тримати руки вище за пояс, щоб жінка-покупець могла їх бачити.
Якщо ваш покупець тієї ж статі, що і ви, стійте під невеликим кутом , як би пліч-о-пліч. Це зміцнює довіру.
Не вторгайтеся в «інтимну зону» співрозмовника , яка в країнах Заходу становить приблизно один метр, але може змінюватись у різних регіонах.
Дивіться співрозмовнику у вічі . Дослідження показують: якщо зоровий контакт триває менше ніж 72% часу, довіра різко падає. Але не грайте у «глядалки».
Задаючи емоційно чутливе питання, трохи схиліть корпус вперед і продовжуйте нахилятися, поки вам відповідають. При обговоренні логічних аспектів, навпаки, відкиньтеся назад і кивайте.
Рукостискання
Доброзичливий і нейтральний рукостискання — не надто мляве, але й без демонстрації сили — оптимальне для ділового співробітництва.
Якщо співрозмовник намагається придушити вас, сильно стискаючи руку, варто відповісти йому коротким посиленням тиску, але не перетворюйте це на змагання. Поверніться до нормальної сили рукостискання, дивлячись йому прямо в очі, так ви покажете, що зламати вас не вдалося.
Активне слухання та мовленнєве підстроювання
Навчившись активно слухати співрозмовника, ви отримаєте надійний інструмент для встановлення та підтримки довіри.
Слухаючи, супроводжуйте розповідь покупця кивками та короткими репліками («так», «ох», «ага», «розумію»), показуючи свою участь та співпереживання. На вашому обличчі повинні виявлятися емоції, що відповідають настрою: наприклад, щоб зобразити смуток, потрібно стиснути губи і злегка схилити голову, а щоби виявити співчуття — зімкнути губи і повільно кивати.
Слухаючи, постарайтеся вникнути у стиль промови покупця та відзначити його улюблені слівця. Почавши після цього говорити в його темпі, транслюючи його настрій (з легкою корекцією в потрібний вам бік) та використовуючи його вирази, ви зміцните емоційний контакт.
Віддзеркалення
Повторення поз і жестів співрозмовника може бути анекдотично або відразливо, якщо робити це занадто прямолінійно.
Проте «віддзеркалення» — хороша техніка, якщо застосовувати її з невеликою затримкою: поміняйте позу протягом 5–10 секунд після того, як це зробив покупець, і відчуття конгруентності (внутрішньої згоди та відповідності) посилиться.
Інтонації
Коли ви займаєтеся продажами по телефону, з усіх невербальних засобів у вашому розпорядженні залишаються фактично лише інтонації та модуляції – ось чому вони такі важливі. Ви повинні вміти свідомо регулювати гучність та тембр голосу, щоб викликати у покупця потрібні емоції. За допомогою інтонацій ви можете взяти під контроль внутрішній монолог покупця та впевнено вести його до завершення угоди.
Інтонації, як і язик тіла, необхідно постійно варіювати, щоб зміцнювати контакт із покупцем.
Як впливати на людей за допомогою мовного підстроювання
У поєднанні з мовними шаблонами ці інтонації допомагають побудувати ідеальну розмову продавця з покупцем. Ось як це виглядає практично.
Що говорити на різних етапах розмови
Що потрібно знати про покупця
У прямолінійній системі продажів потрібно знати про покупця набагато більше, ніж зазвичай дізнаються продавці. Ось сім видів інформації, якою має володіти продавець:
• Потреби – як першорядні, так і супутні.
• Переконання щодо продажу — покупець може не довіряти продавцям у принципі, не любити телефонного продажу або бути повільним у прийнятті рішень.
• Минулий досвід покупок подібних товарів , враження від самих покупок та від продавців.
• Життєві цілі — чого людина прагне, що є найважливішим.
• Фінансові стандарти – комфортний рівень добробуту, витрат та доходів.
• Найболючіша точка — що зараз найбільше турбує покупця.
• Спроможність — скільки грошей він зазвичай витрачає на подібні продукти, що вже має і скільки він готовий вкласти в нове придбання.
Збір цих відомостей відбувається поступово, паралельно із зміцненням контакту з покупцем. Чим тісніше контакт, тим глибші питання ви ставите. Не можна перескакувати і поспішати — це загрожує втратою контакту та розривом угоди.
Продаж – це цілеспрямована комунікація.
Покупці та не-покупці
Зазвичай на старті продажу покупець вже має якесь відношення до вашої пропозиції — він щось чув про продукт чи компанію та склав свою попередню думку. У разі «ідеального продажу» він уже на 100% переконаний, що йому потрібний ваш продукт, і готовий викласти за нього гроші. Однак такі продажі становлять лише близько 1–2% випадків. Найчастіше впевненість покупця можна оцінити у 5-6 балів за 10-бальною шкалою. Якщо ж попередній досвід каже покупцеві, що ваш продукт тягне на 1–3 бали (або, простіше кажучи, огидний), вам не потрібно витрачати на нього час.
Покупець чекає від продавця переконання, аргументації та підвищення рівня впевненості у продукті. Але для успішного продажу він має вже на старті припускати, що ця покупка може покращити його життя (навіть якщо це фактично не так, головне тут саме думки покупця).
Джордан Белфорт: «Перетворювати “ні” на “так” – це не робота продавця; ми цим не займаємось. Наша робота – звертати фрази типу “Мені потрібно подумати”, “Я вам передзвоню”, “Мені потрібно порадитися з дружиною” або “Зараз невідповідний час” у впевнене “Так!”».
Чотири типи покупців
Незважаючи на всі зусилля маркетологів, у вирв продажів потрапляють не тільки ті, хто реально готовий купити ваш продукт, а й випадкові люди. Ось чотири типи покупців, з яких лише дві придатні для реальних угод:
• Готові до покупки. Вони вже прийняли рішення і готові зробити конкретні кроки для позбавлення свого болю.
• Вибираючі. Думають про покупку, але не відчувають болю, тому неквапливо обирають. • Цікаві. Люди, які приходять “попинати колеса” автомобіля, не збираючись його купувати (маскуються під обирають).
• Не покупці. Взагалі не збираються нічого купувати, вони тут випадково і витрачати час не варто.
Останні дві категорії складають 30–40% продажів, що пройшли через вирву. Завдання хорошого продавця — якнайшвидше відокремити перші дві категорії та зосередитися на них. Робота з людьми, які насправді не мають наміру нічого купувати, не лише краде час та сили, а й підриває впевненість продавця — тому такого треба уникати.
Збір інформації
Збір інформації дозволяє відрізнити реального покупця від людини, на яку продавцю не варто витрачати час та сили.
Щоб ефективно зібрати інформацію про людину, з якою ви маєте справу:
• отримайте дозвіл поставити кілька запитань і поясніть, для чого це потрібно («щоб краще вам допомогти», «щоб краще вас зрозуміти», «щоб не витрачати даремно ваш час»);
• ставте всі питання, прописані у вашому сценарії, нічого не втрачаючи;
• дотримуйтесь логічної послідовності питань (спочатку повністю один смисловий блок, потім — інший);
• починайте з нейтральних питань і переходьте до все більш чутливих та особистих у міру зміцнення контакту;
• керуйте інтонаціями та змінюйте їх залежно від ходу розмови;
• слухайте активно;
• шукайте джерела болю і злегка посилюйте їх , виявляючи співчуття та ставлячи додаткові питання (у жодному разі не пропонуйте рішення на етапі збору інформації!);
• контролюйте хід розмови (якщо покупець змінив тему, ввічливо вислухайте його, а потім м’яко поверніть на пряму лінію продажу: “Це так цікаво! Розумію, чому вас так захоплює рибалка (полювання, приготування пирогів). Ми з вами говорили про…”) ;
• завершуйте збирання інформації грамотним переходом на етап презентації.
Універсальні питання для збирання інформації
Питання, які будуть доречні під час збору інформації практично у будь-яких галузях:
• Чим ви задоволені та незадоволені в роботі з поточним постачальником?
• Що найбільше турбує вас? (інтонація «я дбаю», «я відчуваю ваш біль»). Зверніть увагу, що покупець назве насамперед, як правило, це його головний біль. Підсилюйте біль, ставлячи супутні питання: як довго тривають проблеми, чи є ознаки покращення, яких наслідків для себе та для сім’ї/бізнесу чекає покупець.
• Яким має бути ідеальний продукт?
• Що найважливіше в ідеальному продукті для вас особисто?
• Я запитав усе, що важливо?
Підходить чи ні?
Кращий перехід до презентації – це фраза типу “Отже, Джон, виходячи з того, що ви розповіли, цей продукт ідеально вам підходить”.
Однак говорити її можна, тільки якщо вона правдива. Якщо ви зрозуміли, що продукт не задовольнить потреби покупця і не принесе йому користі, необхідно зупинитися і попрощатися. Якщо ви знаєте, де шукати те, що потрібно, дайте покупцеві пораду. Таким чином формується стійка довіра, вас рекомендуватимуть і до вас повернуться, коли потреба у вашому товарі буде сформована.
Презентація: розум та почуття
Впевненість буває двох видів: логічна та емоційна.
Вони тісно взаємопов’язані. Якщо раціональних аргументів на користь товару недостатньо, мозок покупця не дозволить йому захопитися емоційною стороною угоди.
На підвищення логічної впевненості покупця працюють:
• цифри, факти, графіки, статистика;
• аргументація ціни;
• складність презентації та її достатній інтелектуальний рівень.
Головним інструментом для створення емоційної впевненості є візуалізація райдужного майбутнього, яке забезпечить покупцю ця покупка.
Найважливіше у створенні впевненості це ідеальний баланс аргументів. Не давайте покупцю надто багато інформації для зміцнення логічної впевненості. Чим більше даних ви надасте, тим більша ймовірність, що покупець захоче продовжити раціональний аналіз: йому будуть потрібні нові й нові логічні аргументи, і угода непередбачено затягнеться.
Джордан Белфорт: Люди рідко купують під впливом раціональної логіки; вони купують на емоціях, а потім доводять своє рішення логічно».
Створіть логічну картину без вад і одразу переходьте до зміцнення емоційної впевненості.
Заперечення та цикли продажів
З моменту першого заперечення і починається продаж. Вам потрібно зробити пропозицію приблизно 3-4 рази, перш ніж ви закриєте угоду.
Будь-яке заперечення, яке покупець висловлює у розмові з продавцем, — не більше ніж димова завіса, за якою ховається невпевненість: у продукті, продавці чи компанії.
Не існує ідеальної відповіді на заперечення, доки не вирішено базової проблеми — нестачі довіри.
Кожне заперечення – це привід провести додаткову презентацію та ще раз підвищити впевненість покупця. У прямолінійній системі продажів Белфорту ці кроки називають циклами продажів.
Цикл перший: 20% угод. Довіра до продавця та компанії. Роблячи пропозицію вперше, ви обов’язково зіткнетеся з запереченнями. Щоб зберегти контакт із покупцем, реагуйте позитивно: просигнайте, що ви почули та зрозуміли покупця, і запропонуйте обговорити саму ідею — відклавши, образно кажучи, гроші убік. Під час цього обговорення знову розкажіть про вигоди, змусіть клієнта візуалізувати майбутнє райдужного після покупки і зміцнюйте довіру. Домогшись згоди, що сама ідея покупцю подобається, з ентузіазмом підхоплюйте тему: «Ви маєте рацію, це чудова покупка!» – І продовжуйте перераховувати переваги.
Якщо клієнт ще сумнівається, спробуйте застосувати до нього шаблон, що стосується особистої довіри до вас. Скажіть щось на кшталт: «Можу я запитати, якби ми з вами співпрацювали не перший рік і я завжди вмів підібрати вам найкращий варіант, ви б зараз не стали зволікати з покупкою, яка принесе вам таку користь, правда?» Так ви змусите покупця визнати, що проблема лише в довірі особисто до вас.
Тепер вам потрібно продати покупцю самого себе. Просто скажіть: «Звичайно, я розумію, ви мене не знаєте, ми не працювали багато років поряд, тому дозвольте мені розповісти вам про себе…» Далі ви вимовляєте невелику відчутну про себе, вашу кар’єру та сім’ю, про ваші етичні принципи — і переходьте до розповіді про компанію, де працюєте (підвищуючи впевненість у третьому компоненті продажу). Потім слідує нова пропозиція. Як правило, на нього погоджуються 20% клієнтів.
Цикл другий: 75% угод. Зниження порога впливу. Заперечення на другому і третьому циклах продажів можуть бути ще химернішими — але не дозволяйте збити себе з пантелику і не відповідайте прямо на те, що вам кажуть. Пам’ятайте: справжня природа кожного заперечення – це невпевненість в одному із трьох компонентів продажу.
На другому циклі продажів потрібно відповідати на конкретні заперечення покупця тільки так, щоб це допомогло посилити вплив. Демонструйте, що ви розумієте бажання «все обдумати» та «порадитися з дружиною», але використовуйте аргументи дефіциту та терміновості, згадайте, що поки клієнт «обмірковує пропозицію», воно може від нього вислизнути, і знову проведіть презентацію.
Найголовніше – знизить поріг дії. Запропонуйте клієнту повернення грошей, можливість скасувати угоду протягом декількох днів, підкресліть, що особисто супроводжуватимете процес закриття угоди, тому що ви і ваша компанія зацікавлені в довгостроковому контакті та високому сервісі. І нарешті, допоможіть покупцеві прокрутити в голові якомога яскравіший «фільм» про те, скільки радостей принесе йому покупка — так, щоб його внутрішній фільм про можливі негативні наслідки померк і перестав його лякати. Другий цикл продажів приносить приблизно 75% угод – і в результаті ви отримаєте не тільки комісійні, а й найлояльніших покупців, які звертатимуться до вас знову і знову.
Цикл третій: до 5% угод. Посилення болю . Нарешті, у вас залишилися найзавзятіші покупці, які не здалися після двох циклів продажів. До них застосовують метод посилення болю. Попросіть клієнта описати, чого він зараз найбільше побоюється і що з ним буде далі, якщо він не вживе жодних заходів, щоб виправити ситуацію. Потім підтвердіть, що «на ваш досвід» гірші сценарії дійсно іноді реалізуються, і знову в короткій формі опишіть всі переваги вашої пропозиції, які допоможуть вирішити проблему клієнта.
Якщо продаж не відбувся і цього разу, не тисніть на клієнта навіть побічно — наприклад, демонструючи ентузіазм, який у цьому випадку недоречний. Запропонуйте клієнту обміркувати вашу пропозицію, візьміть контакт для того, щоб надіслати додаткові матеріали, і домовтеся про те, хто кому дзвонитиме (у сферах, де високий відсоток продажів при повторному контакті, краще дзвонити продавцю; якщо у вашій області вторинний контакт практично нічого не дає – залиште ініціативу покупцю, не витрачайте свій час).
Сценарії у роботі продавця
Кожна галузь має свої особливості, тому для ефективних продажів потрібно створити власний унікальний сценарій, який вам доведеться вивчити напам’ять.
До створення сценарію найкраще залучатиме всю команду продавців. І будьте готові переписати сценарій скільки завгодно раз, поки в ньому не будуть враховані всі тонкощі, усунуті мовні помилки та логічні проблеми.
10 принципів створення сценарію роботи продавця:
1. Робіть акцент на вигоди для покупця , а не на об’єктивних характеристиках продукту. Побіжно описавши факти, переходьте до перспектив покупця, який зробив угоду.
2. Не видавайте всі вигоди відразу: опишіть спочатку лише деякі, а решту залиште на етап роботи з запереченнями.
3. Робіть зупинку. Періодично зупиняйтеся, щоб поставити запитання на кшталт «Розумієте?», «Згодні?» і т. п. Якщо відповідь негативна, млява або невпевнена, поверніться на крок назад, запропонуйте додаткові аргументи, знову поставте запитання і, зміцнивши контакт, рухайтеся далі.
4. Говоріть просто про складне – так, ніби ви розмовляєте з другом, що працює в іншій області. Використовуйте метафори, порівняння, посилайтеся на авторитети та гучні імена. Але слідкуйте за стилем мови, адже ви експерт.
5. Адаптуйте шаблони фраз до вашої сфери та продукту.
6. Не брешіть і не замовчуйте. У фільмі “Вовк з Уолл-стріт” з Леонардо Ді Капріо відмінно показано, чим закінчуються неетичні продажі.
7. Показуйте витрати та вигоди. Цей аналіз є вирішальним для прийняття логічного рішення про купівлю. “Ви витратите … і отримаєте за це не тільки …, але і …”. Використовуйте інформацію про потреби та болі покупця, яку ви маєте. Нагадуйте про всі одержувані вигоди щоразу, коли покупець захоче уточнити суму своїх витрат.
8. Намагайтеся зробити процес закриття угоди максимально зручним для клієнта – це дійсно важливо. Якщо процес об’єктивно складний (наприклад, іпотечна угода), дайте зрозуміти, що зробите все, що залежить від вас, щоб покупцю довелося докласти мінімум зусиль.
9. Робіть пряму та чітку пропозицію про продаж , знову підкреслюючи вигоди.
10. Підготуйте кілька сценаріїв, які передбачають усі можливі відгалуження циклів продажу . Якщо ваша схема продажу включає два контакти, пишіть сценарії для обох, зважаючи на те, що при повторному контакті ви вже знайомі і маєте деяку історію відносин з клієнтом. У вас мають бути також кілька варіантів самопрезентації та презентації вашої компанії.
Довгі схеми продажу
В ідеалі цикл продажів не повинен бути довшим за два контакти продавця з покупцем. Якщо у вашій компанії практикують складніші схеми, потрібно докласти всіх зусиль, щоб їх спростити та скоротити.
Однак це буває неможливо, якщо для закриття угоди потрібні узгодження або якщо інтеграція товару в діючу систему покупця складна і затратна. У разі кожен контакт сприймається як проміжна продаж і будується за тією ж схемою. На третьому етапі доцільно підписати угоду про наміри або інший документ, який закріпить ваш успіх.
Для довгих продажів неоціненним є вміння підтримувати постійний контакт з покупцем: дзвонити, писати, надсилати цікаві статті та посилання, які працюють на зміцнення логічної та емоційної впевненості.
Весь час до закриття угоди ви повинні випромінювати впевненість та ентузіазм — тобто поводитися як людина, яка не сумнівається в успіху справи.
Елементи НЛП у роботі продавця
Базова навичка – вміння зберігати позитивний настрій, впевненість, ясність та драйв – можна створити за допомогою методу якоріння, який відомий з НЛП. Оскільки методика якоріння досить важка, її можна скоротити до двох ходів: щоразу, коли ви досягаєте успіху, закриваєте вигідну угоду і почуваєтеся королем, використовуйте особливий, обраний вами «якір», який підсвідомість зв’яже з відчуттям перемоги. Наступного разу, коли вам знадобиться налаштуватися на успіх, використовуйте якір та відчувайте приплив сил та ентузіазму.
Джордан Белфорт вибрав собі якір як компактного ароматизованого олівця BoomBoom: вдихаючи його запах, він налаштовується на перемогу.
Друга корисна техніка з арсеналу НЛП – структурована регресія. Її легко освоїти з численних посібників, у яких пояснюється механізм заміни позитивними установками, що обмежують переконання. Озброєний цими двома інструментами продавець здатний підтримувати необхідний роботи високий рівень енергії і мотивації.
10 головних думок на одній сторінці
1. Прямолінійна система продажів – стрункий, вивірений сценарій, який дозволяє вести покупця прямо до закриття угоди.
2. Ключовий фактор під час укладання угоди — це довіра. Якщо покупець не досяг максимальної логічної та емоційної впевненості за однією із трьох шкал, угода не відбудеться. Три шкали впевненості – це довіра покупця до вашого продукту, до вас особисто і до вашої компанії.
3. Підвищувати рівень довіри клієнта найголовніше на кожному етапі продажів.
4. Впевненість буває логічна та емоційна. Логічна створює базу для включення емоцій, одна помилка – і довіра буде втрачена. Але захоплюватися раціональними аргументами не можна, потрібно підключати емоції.
5. Продавець використовує у роботі як і й не так словесне переконання, як невербальні канали комунікації: свою зовнішність, пози, жести та інтонації. Питома вага слів — 10%, решта 90% успіху — у тому, як ви виглядаєте та кажете.
6. Збір інформації про клієнта дозволяє не тільки визначити його потреби, цінності та больові точки, але й відсіяти тих, хто цікавиться і тих, хто взагалі не збирається робити покупку. Серед покупців, що пройшли через вирву продажів, на «порожню породу» припадає 30–40%. Заощаджуйте свій час і сили, не витрачаючи їх на не-покупців.
7. Продавець повинен контролювати весь процес продажу та вести покупця суворо до мети. Контроль потрібно захопити протягом перших 4 секунд – це можливо, якщо покупець сприймає вас як експерта.
8. Заперечення – лише димова завіса, за якими ховається відсутність довіри. Не беріть їх за чисту монету, відповідайте на кожне заперечення новим циклом презентації, зміцнюючи впевненість покупця.
9. Для кожного циклу продажу необхідно писати сценарій , який враховує всі тонкощі конкретної галузі та продукту, що включає оптимальні мовні шаблони. Сценарій слід знати напам’ять.
10. З наполегливим покупцям пропонуйте особливий комфорт при закритті угоди, а тим, хто не здався після двох циклів, не соромтеся натиснути на хвору мозоль. Якщо після цього правочин не відбудеться, прощайтеся.