Вступ
Близько 90% підприємств закриваються упродовж перших п’яти років. З 10%, що залишилися, лише деякі можна назвати успішними. Підприємці-невдахи скаржаться на ті самі проблеми:
• надто багато конкурентів;
• надто маленька прибутковість бізнесу;
• конкуренція з боку онлайн-бізнесу;
• неефективність реклами.
Аллан Діб вважає всі наведені вище складності надуманими. Його особистий досвід підприємця та спостереження за іншими бізнесменами, яких він консультував, дозволили йому визначити основні причини невдач у бізнесі.
• Професіонали втомлюються працювати на тупого боса і самі стають тупими босами, тому що хороший фахівець нечасто перетворюється на успішного власника бізнесу.
• Успішний підприємець інвестує в економію часу – гроші можна заробити, а час завжди обмежений. Той, хто витрачає вільний час, заробляючи гроші, приречений на невдачу.
• Власник бізнесу помилково вважає, що він пропонує настільки хороший продукт чи послугу, що в просуванні немає потреби.
• Підприємці використовують маркетингові технології, які застосовуються у великому бізнесі, думаючи, що вони залучать більше клієнтів.
• Невдачливі підприємці ігнорують планування.
Аллан Діб написав книгу «Маркетинговий план на одній сторінці», щоб показати читачам «найкоротший шлях до грошей». Головний секрет успішних і багатих полягає в тому, що вони вміють визначати, які дії приносять найбільший зиск у їхньому бізнесі. Автор удосконалив принцип Парето, вирішивши, що він трохи застарів. Він застосував принцип Парето до себе: помножив 80/20 на 80/20 і отримав нове сучасне правило: 64/4, суть якого у тому, що 4% зусиль приносять 64% прибутку. Таким чином, можна працювати в 25 разів менше, а прибуток знизиться лише на третину!
Однією з точок докладання зусиль у бізнесі автор вважає маркетинг: покращивши цей напрямок всього на 10%, можна отримати ефект багаторазового збільшення прибутку. Односторінковий маркетинговий план складається всього з дев’яти розділів, і його можна скласти лише за півгодини.
1. Підготовка
На першому етапі доводиться мати справу з потенційними клієнтами, які навіть не знають про ваше існування та про те, який чудовий продукт чи послугу вони можуть отримати. До закінчення підготовчого етапу потенційний клієнт повинен дізнатися про вашу пропозицію та зацікавитись ним.
Том – підприємець, який багато спілкується з людьми, у нього постійно з’являються нові контакти, які він ніяк не може швидко синхронізувати у смартфоні та комп’ютері. Він шукав в інтернеті відповідь на своє запитання та побачив оголошення із заголовком «5 маловідомих стратегій щодо забезпечення безперебійної роботи IT-системи для вашого бізнесу». Натиснувши оголошення, Том перейшов на сторінку, на якій пропонувалося ввести свій e-mail, щоб отримати безкоштовний звіт.
1.1. Вибір цільового ринку
Підприємці-початківці часто роблять поширену помилку, намагаючись продавати безліч товарів або послуг усім підряд, тому що побоюються, що можуть упустити потенційних клієнтів. За обмеженого маркетингового бюджету слід сфокусуватися на невеликому сегменті ринку, який часто називають нішою. Ваша реклама битиме точно в ціль, якщо товар чи послуга буде вирішувати проблему, яка хвилює потенційних клієнтів. Отримавши домінантне становище у сфері, можна рухатися далі, захоплюючи інші ніші.
Ви вирішили створити фірму у сфері «Краса та здоров’я». Однак на кожному розі є салон, що пропонує широкий спектр послуг, від масажу та солярію до нарощування нігтів та фарбування волосся. У вас великий досвід лікування целюліту, і ви думаєте, що це ваша ніша. Насправді нішу можна і потрібно звузити ще сильніше, наприклад, відкривши у своєму районі кабінет, в якому ви лікуватимете від целюліту молодих мам, незадоволених станом свого тіла після пологів. Якщо бізнес виявиться прибутковим, можна відкрити кабінети в сусідніх районах, а потім у всьому місті. Можливо, згодом ваш скромний бізнес стане федеральною мережею.
Вузька ніша — це економія коштів на рекламі, а й привід встановити вищу ціну на товар чи послугу.
Якщо ви перенесли серцевий напад, ви віддасте перевагу прийому до кардіолога, а не до терапевта, незважаючи на те, що прийом кардіолога коштує дорожче.
Визначаючи свою нішу, потрібно спочатку поділити ринок (подумки чи папері), який ви збираєтеся вийти, на сегменти.
Ви вирішили заробляти фотографією. Можна знімати весілля, організовувати сімейні фотосесії чи корпоративні зйомки, займатися фотожурналістикою.
Знайти свій ідеальний сегмент допоможе PVP індекс (Personal fulfillment – професійна реалізація, Value to the Marketplace – цінність на ринку, Profitability – прибутковість). Кожен ринковий сегмент потрібно оцінити за цими трьома критеріями за десятибальною шкалою.
Тепер, коли ви визначилися із сегментом, потрібно подумати, хто ваш потенційний клієнт. Задайте собі різні питання, які допоможуть визначити стать, вік, соціальний статус, рівень освіти та доходу, інтереси, переваги в їжі людини, якій буде цікавим ваш продукт чи послуга. Автор пропонує створити детальний аватар потенційного клієнта, подібно до того, як поліцейські створюють фоторобот злочинця. В результаті в лівій верхній клітині маркетингового плану з’явиться опис ніші, яку ви плануєте зайняти.
Для фотографа, який починає свою справу, ринкова ніша може виглядати таким чином: сімейна фотозйомка для батьків віком 25–40 років з 1 і більше дітьми з доходом не нижче середнього, які мають профілі в соцмережах.
1.2. Маркетингове звернення
Більшість маркетингових звернень нудні, невиразні та неефективні. Вони виглядають майже однаково: назва компанії; логотип компанії; перелік товарів та/або послуг; обіцянка надати кращу якість, сервіс, ціну…; вигідну цінову пропозицію; контакти. Якщо хтось придбає після отримання такого звернення, це буде випадковістю.
Вдале маркетингове звернення як привертає увагу потенційного клієнта, а й спонукає його до дії. Насамперед, у нього має бути лише одна мета, і вона має бути чітко сформульована, наприклад:
• розповісти людям про мій товар/послугу;
• продати товар/послугу.
Визначивши мету, подумайте, як донести її до потенційного покупця. Для цього слід відповісти на такі запитання. Навіщо ви хочете спонукати потенційного клієнта після прочитання оголошення? Зателефонувати за безкоштовним номером? Зареєструватися на сайті та отримати безкоштовний зразок (знижку)? Важливо пам’ятати, що вдале маркетингове послання не про вас чи вашу фірму, воно про клієнта, про його потреби та інтереси.
Ви значно підвищите свої шанси на успіх, якщо надасте можливість вибору способу комунікації — у різних людей різні переваги: отримати купон знижок можна, зателефонувавши за безкоштовним номером, відправивши SMS або залишивши e-mail на сайті.
Багато людей не знають, як створити унікальну торгову пропозицію.
Вони кажуть: “Я продаю каву, що в цьому особливого?” Тоді як пояснити той факт, що замість того, щоб купити склянку кави в автоматі, деякі люди вважають за краще заплатити вп’ятеро більше за той же напій у кафе.
Мета унікальної торгової пропозиції — відповісти на запитання: «Чому люди купуватимуть товар/послугу в мене, а не в конкурентів?» Підприємці роблять помилку, вважаючи, що унікальність їх пропозиції у високій якості товару чи послуги. Але про якість можна буде судити лише після покупки.
Люди готові платити за цю унікальність та ділитися позитивними враженнями з друзями, рідними та колегами, розширюючи коло ваших потенційних покупців. При цьому у світі не часто з’являються унікальні продукти. Унікальною може бути упаковка, доставка, підтримка та навіть продаж.
Замість одноманітного похмурого повідомлення про доставку чи отримання компанія CD Baby щоразу розсилає різні креативні повідомлення, наприклад: «Ми сподіваємося, ви чудово провели час, купуючи у CD Baby. Ваша фотографія з написом «Покупець року» тепер висить на стіні у нашому офісі, і ми чекаємо не дочекаємось нової зустрічі з вами на CDBABY.COM!»
Ви помиляєтеся, якщо думаєте, що залучите клієнта нижчою ціною. Завжди знайдуться великі торгові мережі, склади чи інтернет-магазини, де можна купити дешевше. Набагато ефективніше працювати над унікальністю своєї торгової пропозиції.
Купівля відбувається насамперед на емоційному рівні, логіка включається пізніше (іноді після покупки). П’ять основних емоцій-мотиваторів людини: страх, кохання, заздрість, вина, гордість. Якщо ваша пропозиція не стимулює хоча б один із цих мотиваторів, значить, вона неефективна. Особливо важливим є заголовок — якщо він не торкнеться людини, найімовірніше, решта тексту залишиться непрочитаним.
1.3. Канали реклами
Для того, щоб потенційний клієнт зміг отримати маркетингове звернення, потрібно вибрати ефективні рекламні засоби. Це дуже відповідальний етап: від нього залежить, чи зможете ви виправдати інвестиції чи ні. Головний критерій оцінки рекламної кампанії – вона має принести більше грошей, ніж у неї вклали. Виправдання на кшталт «Зате люди дізналися про наш продукт» чи «Ця рекламна кампанія проводилася з метою брендингу» не підходять для малого та середнього бізнесу. Або бізнес швидко стає прибутковим, або його краще закрити, щоб не поринути у борги.
Ви проводите кампанію прямої реклами та надсилаєте 100 листів. Вартість конвертів, паперу, друку та поштових витрат становить $300. Зі 100 осіб 10 зацікавляться вашою пропозицією, а двоє з цих десяти зроблять покупку. Таким чином, показник вартості залучення клієнта дорівнює $150. Якщо чистий прибуток від угоди з кожним клієнтом складає $100, кампанія є збитковою (ROI — мінус $50).
Однак, ця рекламна кампанія може стати прикладом прибуткового маркетингу, якщо клієнт повернеться до вас, щоб здійснити наступні покупки, отримати додаткові послуги, і розповість про вас друзям.
Купивши одного разу принтер, клієнт регулярно купуватиме і заправлятиме у вас картриджі, а через кілька років купить новий принтер у вашому магазині.
Сума прибутків від перших та наступних покупок формує показник життєвої цінності клієнта і, поряд з показником вартості залучення клієнта, є критерієм ефективності маркетингової кампанії. Кожен успішний підприємець має підраховувати ці показники.
Аллан Діб радить забути про радіо та телебачення як про дорогі канали реклами, розраховані на широку аудиторію. Більш ефективними є старі перевірені поштові розсилки для існуючих клієнтів та e-mail-розсилки для потенційних. Так само, як і 30 років тому, успішно працюють оголошення у тематичних розділах газет та журналів. Регулярно оновлюваний веб-сайт є необхідним атрибутом сучасного бізнесу. А ось соціальні мережі слід використовувати з обережністю:
• вони поглинають час – відповідати на коментарі можна годинами;
• ваша сторінка — не ваша власність, вона належить Facebook, ВКонтакте та ін. У результаті ви більше допомагаєте заробляти гроші не собі, а соцмережам, до того ж залежите від їх популярності (Хто тепер читає ЖЖ?).
• Передплатники вашої сторінки необов’язково стануть вашими покупцями, а лайк під постом не можна вважати повноцінною відповіддю на пропозицію.
Водночас, таргетована реклама в соцмережах — один із найефективніших інструментів «попадання» у свою цільову аудиторію.
У маркетингу, як і в інших сферах бізнесу, потрібно уникати цифри «1»: використовуйте більше одного каналу реклами.
2. Завоювання клієнта
На другому етапі потенційний клієнт перетворюється на клієнта, що цікавиться. Позитивним результатом цього етапу вважатимуться першу покупку, яку зробив клієнт.
Повернемося до Того, який залишив свій e-mail та отримав безкоштовний звіт. Звіт виявився корисним, і Том скористався іншою безкоштовною пропозицією компанії — пройшов безкоштовне онлайн-тестування програмного забезпечення, встановленого на комп’ютері. Результати тестування показали, що програмне забезпечення частково застаріло. Тепер Тому стали зрозумілі причини повільної та помилкової роботи програм. Представник компанії запропонував надіслати фахівця, який упорядкує комп’ютер: встановить оновлення, почистить і т. д. На перше замовлення клієнтам надають значну знижку. У результаті Том замовив запропоновану послугу.
2.1. Отримання контактної інформації
Далеко не кожен потенційний клієнт готовий одразу здійснити покупку (швидко купують не більше 3% цільової аудиторії), більшість роздумуватиме, порівнюватиме, оцінюватиме. Створення бази даних потенційних клієнтів – робота на перспективу.
Хороший підприємець — не мисливець, який намагається якнайшвидше «зловити» клієнтів, щоб продати їм свій товар, а фермер, який терпляче «доглядає» потенційних і існуючих клієнтів, щоб збирати «багатий урожай».
Спочатку потрібно визначити коло людей, яким буде цікавий ваш товар, розповісти про нього, отримати відгук, внести відгуки до бази даних і постійно підтримувати з ними зв’язок. Якщо потенційний клієнт перейметься до вас довірою, він купуватиме у вас знову і знову.
2.2. Налагодження контактів із клієнтами
Грамотна робота з клієнтами здатна збільшити відсоток тих, хто здійснив покупку з 3 до 40%.
Джо Гірард потрапив до книги рекордів Гіннеса як «найбільший продавець». З 1963 по 1978 він продав 13 000 автомобілів «Шевроле» у звичайному автоцентрі. Через десять років 2/3 покупців здійснили повторну покупку у Джо. Безперечно, містер Гірард був працьовитий і люб’язний з клієнтами, проте сотні продавців автомобілів мають ці якості. Джо мав одну особливість: щомісяця він відправляв кожному клієнту, який колись купував у нього машину, листівку, підписану вручну: у січні він вітав їх з Новим роком, у лютому — з Днем Святого Валентина. Наприкінці кар’єри він змушений був найняти помічника, бо не встигав підписувати сотні листівок на день. Натомість клієнти записувалися наперед, щоб купити машину саме у Джо Гірарда.
Робота з клієнтами складається із трьох кроків:
• первинна реклама з метою знайти людей, яких зацікавить ваша пропозиція;
• додавання в базу даних;
• регулярне спілкування з ними (листи, e-mail, зустрічі, виставки), яке матиме для них цінність (корисні поради, навчальні та інформаційні відеоролики, статті, інформація про новинки та оновлення).
Автор рекомендує не скупитися на маркетинг, якщо ви бачите, що ваша стратегія дає чудові результати.
Безсумнівно, простіше і дешевше зробити e-mail-розсилку, проте кумедні листівки та посилки «з секретом», надіслані поштою постійним клієнтам, здатні значно стимулювати продажі. Можна надіслати купон знижок, CD з улюбленою музикою клієнта та вашим логотипом, DVD з демонстрацією цікавих новинок та відгуками клієнтів, книги, брошури, забавні магнітики на холодильник. Головне, щоб щоразу в посилці було щось оригінальне, а не те, що минулого разу.
Чим частіше ви створюєте та розсилаєте привабливі пропозиції, тим швидше росте ваш бізнес . Автор пропонує зразковий маркетинговий календар, який можна оптимізувати для свого бізнесу.
Щоденно: перевірка акаунтів у соцмережах, відповіді на коментарі.
Щотижня: 1 пост у блозі + e-mail розсилка з посиланням на пост.
Щомісяця: надсилання поштових листів або листівок.
1 раз на 3 місяці: надсилання листів-нагадувань тим, хто давно не купував.
Щорічно: відправка всім клієнтам подарунків із вдячністю за співпрацю.
2.3. Перетворення контактів на продаж
У світі, де важко когось здивувати, величезне значення має позиціонування.
Всесвітньо відомий скрипаль Джошуа Белл, який грає на скрипці Страдіварі вартістю 3,5 мільйона доларів та заробляє $60 000 за годинний концерт, взяв участь у цікавому експерименті. Він, той самий музикант, грав на тій самій скрипці ті ж твори. Однак цього разу він грав не в концертному залі, а в підземному переході. Публіка оцінила його годинний виступ лише у 32 долари.
Із самого початку дуже важливо створити позитивний імідж компанії. Це нескладно, якщо дотримуватися таких порад:
– у кожної компанії, що поважає себе, має бути веб-сайт з номером телефону нагорі кожної сторінки, з адресою юридичної особи, а не номером абонентської скриньки, політикою конфіденційності та пристойним дизайном (краще використовувати якісний безкоштовний зразок, ніж самостійно оформляти сайт, не розбираючись у цьому );
– e-mail із власним доменом виглядає солідніше, ніж gmail.com або yandex.ru;
– Наявність безкоштовного телефонного номера 8-800 … вселяє довіру;
– CRM-система – вигідна інвестиція, яка не тільки надасть солідності вашому бізнесу, але і заощадить час, допоможе впорядкувати інформацію та зробить розсилки якіснішими; система обробки звернень клієнтів – теж корисний винахід, вона дозволяє уникнути помилок щодо замовлень, логістики та претензій.
Сучасні клієнти полохливі — їх неодноразово обманювали, і їм потрібні гарантії зручності, спокою та безпеки. Однак не варто обіцяти надто багато: це виглядає підозріло, і ви ризикуєте не впоратися та порушити обіцянки.
Запевнення на кшталт “Ми гарантуємо відмінний сервіс” не працюють. У той час як така гарантія вселяє довіру: «Ми забезпечуємо технічну підтримку по телефону 24/7 та виїзд сервісного інженера до вас додому або в офіс протягом двох робочих днів».
Минули ті часи, коли хороший продавець діяв за принципом «потрібно підібратися до клієнта ближче і продати більше, поки він не прийшов до тями». Якщо ви хочете досягти успіху, перестаньте бути нав’язливими торговцями або нещасними жебраками, які благають купити товар. Стати бажаними гостями. Це перетворення можливе тільки якщо ви створите цінність для клієнта і завоюєте його довіру (другий етап маркетингового плану). Потенційні клієнти з кожним роком стають розумнішими, і єдиний надійний спосіб продати їм щось – зайнятися їх навчанням. Тільки так потенційний покупець побачить у вас експерта та зможе вам довіритися.
Запропонуйте потенційному клієнту безкоштовний звіт, який навчає CD, DVD чи вебінар. Дайте можливість спробувати товар чи послугу, допоможіть розібратися у можливостях та функціях.
На думку автора, сучасний успішний підприємець — це людина, яка вирішує проблеми людей і отримує прибуток.
3. Клієнт на все життя
Зацікавлений клієнт перетворюється на клієнта справжнього, як тільки ви отримуєте від нього гроші. Якщо ви поводитесь правильно, третій етап немає тимчасових обмежень: клієнт регулярно купує ваш товар чи послугу і рекомендує знайомим.
Професіоналізм IT-фахівця вразив Тома: той приїхав без запізнень, швидко усунув усі негаразди, а потім ввічливо та зрозуміло відповів на запитання. Наступного дня Тому зателефонували з офісу компанії та поцікавилися, чи задоволений він обслуговуванням. Коли Том запевнив того, що він задоволений, йому запропонували придбати пакет IT-обслуговування з фіксованою щомісячною оплатою, що забезпечує регулярні візити фахівця та цілодобову технічну підтримку за безкоштовним номером. Том не лише придбав пакет послуг, а й із захопленням розповів про професійне вирішення комп’ютерних проблем у своєму гольф-клубі. Після цього в компанію звернулися три нові клієнти.
3.1. Незабутній досвід
Одна з головних відмінностей видатного бізнесу від звичайного в тому, що видатний бізнес має фанати, а звичайний — клієнтів. З постійними фанатами випуск нового продукту стає більш простим та передбачуваним.
Найяскравіший приклад видатного бізнесу – Apple. Фанати вишиковуються в черзі за новим iPhone задовго до випуску, благаючи забрати у них чималі гроші в обмін на новий гаджет.
Дуже важливо навчитися визначати потреби клієнтів. Аллан Діб радить «продавати людям те, чого вони хочуть, і при цьому давати те, що їм потрібно». Покупка – це лише перший крок, важливо, щоб клієнт отримав бажаний результат. І якщо ви допоможете йому досягти цього результату, ви отримаєте найвідданішого фаната та євангеліста вашого бізнесу.
Іван хоче скинути зайву вагу. Він купує дорогий тренажер відомої фірми, займається на ньому щодня, але через місяць вага не змінюється. Роздратований Іван пише негативний відгук на сайті компанії-продавця. А от якби в комплекті з тренажером був DVD з комплексом вправ або консультація фітнес-тренера, все могло бути інакше.
Пітер Друкер говорив, що дві основні функції бізнесу – маркетинг та інновації. Інновації можуть полягати не в самому продукті, а в упаковці, продажу, підтримці. Клієнт хоче не просто купити, він хоче отримати новий досвід, тому автор рекомендує створити довкола свого продукту атмосферу театру.
Компанія Blendtec виготовляє блендери для домашнього використання. У блендерах немає нічого незвичайного, але вони стали неймовірно популярними завдяки серії роликів на YouTube під назвою “Will It Blend?”. На відео вчений у лабораторії демонструє, як блендер перемелює різні предмети, від iPhone до кульок для гольфу.
Просте інформування клієнта не актуальне. Для того, щоб вас слухали, потрібно, по-перше, позиціонувати себе як експерта у своїй ніші, а по-друге, стати для клієнта не продавцем, а довіреною особою. Щоб досягти всього цього, потрібно регулярно створювати цінний контент для існуючих та потенційних клієнтів. Ви можете вибрати будь-які форми подачі контенту: пости в блозі, регулярні e-mail розсилки, відео на YouTube і т.д.
3.2. Збільшення цінності клієнта
Дослідження показали, що людина в 21 раз частіше робить покупки у відомому йому місці, ніж у новому. Таким чином, фокусуючись на минулих та нинішніх клієнтах, можна заробити набагато більше на нових покупцях. Ось 5 стратегій збільшення прибутку від продажу старим клієнтам:
• Підвищення ціни. Як не дивно, більшість клієнтів не надто чутливі до підвищення цін. Якщо ви правильно себе позиціонуєте (п. 2.3) і залишаєте у клієнта чудове враження після спілкування, купівлі, обслуговування (п. 3.1), більшість клієнтів спокійно сприймуть збільшення ціни.
Часто ми приходимо до улюбленого кафе та замовляємо каву з круассаном, не дивлячись у меню, а потім оплачуємо рахунок карткою, не фіксуючи увагу на сумі. Періодичне підвищення цін на 10–20%, як правило, некритично, якщо не йдеться про великі покупки на кшталт подорожі, машини чи будинку.
Якщо ви не підвищуєте ціни протягом тривалого часу, ви практично знижуєте їх через інфляцію. Автор вважає за неефективне залучати клієнта низькими цінами — покупець, який прийшов до вас через дешевизну, піде після підвищення ціни. Однак не варто переживати: такі клієнти не мають великої цінності, продовжуйте шукати своїх клієнтів.
• Апселлінг – пропозиція супутніх товарів чи послуг до основної купівлі.
Усім відомий приклад апселлінгу – пропозиція картоплі-фрі при замовленні гамбургера у McDonald’s.
Апселлінг буде особливо успішним, якщо застосувати принцип контрастності: до товару, що купується, потрібно запропонувати щось відносно недороге.
Чоловіки часто купують дорогу краватку та сорочку разом із костюмом, бо на тлі високої вартості костюма ціна супутніх товарів здається незначною.
• Переведення клієнта в іншу цінову категорію – пропозиція існуючим клієнтам дорожчих товарів та послуг. Часто покупці звикають до певних товарів та послуг, хоча можуть дозволити собі дорожчі та статусні покупки. Важливо не прогаяти момент: якщо клієнта перестає влаштовувати товар чи послуга, він починає цікавитися пропозиціями конкурентів.
• Збільшення частоти продажів . Люди дуже зайняті, іноді вони забувають про те, що потрібно купити нові фіранки, тому що старі вигоріли, або про те, що настав час йти в перукарню. Вчасно нагадуючи про себе клієнтам, ви забезпечите додатковий прибуток. Щонайменше, що можна зробити — раз на місяць надсилати анонс новинок та акцій по e-mail або поштою. Придумайте для клієнта привід повернутись і за повторною покупкою (наприклад, ваучери на наступну покупку з обмеженим терміном дії).
• Реактивація — відновлення відносин із старими замовниками. Виберіть з бази імена тих, хто давно не купував; надішліть їм подарункову картку або купон; якщо клієнти не повернулися, зателефонуйте та запитайте, чому вони не повертаються, постарайтеся виправити помилки.
Кожен клієнт повинен дорожити, але якщо клієнт приносить більше головного болю, ніж прибутку, рішуче розлучайтеся з ним!
3.3. Залучення нових клієнтів за рекомендацією
Сарафанне радіо – найстаріший маркетинговий інструмент, проте не варто просто сидіти і чекати, що задоволені клієнти приведуть до вас своїх друзів. Насправді вони можуть і не згадати про вас і ваш бізнес на зустрічі однокласників або сімейному обіді. Рекомендації треба стимулювати: не просто попросити, а робити це так, щоб клієнт отримав моральний чи матеріальний зиск від того, що рекомендує вас. Можна надіслати лист клієнту, який вже зробив у вас покупку:
«Дорогий клієнт! Нам було приємно працювати із Вами. Якщо Ви знаєте когось, хто потребує подібних послуг, ми будемо раді запропонувати йому або їй знижку 1000 рублів на першу консультацію. Ми маємо можливість підтримувати невисоку вартість послуг завдяки рекомендаціям наших постійних клієнтів, таких як Ви».
Своїм листом ви висловлюєте вдячність – це приємно кожному; просіть клієнта про послугу і даєте можливість бути корисним для когось із його оточення; даєте зрозуміти, чому клієнтам вигідно приводити до вас знайомих.
Інший спосіб стимуляції сарафанного радіо – запросити клієнта до спільного бізнесу. Після замовлення послуги можна надіслати листа:
«Дорогий клієнт! Ми не тільки готуємось надати Вам неймовірну послугу, але й хочемо запропонувати взаємовигідну співпрацю. Справа в тому, що більшість наших клієнтів приходять до нас за рекомендацією знайомих. Заощаджені на рекламі гроші ми віддаємо безпосередньо тим, хто рекомендує нас своїм друзям. У середньому кожен клієнт рекомендує три нові. Якщо Ви залишитеся задоволені наданою послугою, згадайте, будь ласка, про знайомих, які також потребують наших послуг, і розкажіть їм про нас».
Висновок
Будь-який бізнес створюється заради грошей. Маркетинг – це той напрямок, який здатний багаторазово збільшити прибутковість бізнесу за наявності працюючого маркетингового плану. Такий план міститься на одній сторінці, є таблицею з дев’яти осередків і складається за півгодини.
На підготовчому етапі потрібно визначитися з продуктом та цільовою аудиторією, сформулювати маркетингове звернення та вирішити, якими медіаканалами скористатися для його трансляції. До кінця першого етапу потенційний клієнт знає про ваш товар або послугу і стає зацікавленим клієнтом.
Другий етап – завоювання клієнта. Зацікавлений клієнт залишає вам свої контакти, і ви заносите їх до бази даних. Потім ви починаєте спілкуватися з клієнтами за допомогою розсилок, виставок, тренінгів, телефонних дзвінків, особистих зустрічей і т. д. Коли клієнт перейметься до вас довірою і почне сприймати вас як експерта, він буде готовий до покупки.
Третій етап може тривати все життя. У видатних компаній є свої фанати, які приходять не стільки за товаром, скільки за враженнями, і розповідають своїм близьким про улюблений продукт чи приголомшливе обслуговування. Плануючи маркетинг і продажі, варто дотримуватися розумного балансу між залученням нових покупців та спілкуванням з постійними клієнтами. Постійні клієнти лояльні: вони не проти розумного збільшення цін, охоче купують супутні товари та послуги та готові прощати помилки. До того ж вони — ваш найкращий канал реклами, який потрібно лише правильно налаштувати.