Користь простоти
Ідея цієї книги з’явилася після того, як Алана Сігела попросили переробити службові форми попередника Citibank Venture Capital Group of First National City Bank. Заглянувши до них, Алан зрозумів, що однією зміною дизайну не обійтись. Разом з автором книги The Art of Readable Writing («Мистецтво добре писати») Рудольфом Флешем він переписав зрозумілими словами і кілька разів скоротив бланк заяви на отримання кредиту. Завдяки цьому клієнти почали уважно читати та розуміти, що написано у документі, і перестали думати, що банк їх відштовхує. Порівняйте самі.
Застереження про неплатоспроможність
Спілкуватися просто так само приємно, як грати зі цуценям чи їсти шоколад, вважає Алан Сігел. З того часу спрощення перетворилося для нього на бізнес, і з ним стали консультуватися співробітники різних організацій, включаючи Бюро перепису населення та Податкове управління США (так, команда Сігела скоротила форму податкової декларації до однієї сторінки), після чого журнал People назвав підприємця «Містер Проста Англійська Мова».
У книзі Алана Сігела і Айрін Етцкорн, яка приєдналася до нього в боротьбі за простоту, немає готових рецептів, як зробити бізнес простіше, але вона неодмінно стане стимулом до роздумів і допоможе зробити кілька кроків до корисної простоти. Автори на прикладах з різних сфер діяльності показують, як простота покращує життя (причому чим складніше сфера, тим більше вона від простоти виграє), і діляться порадами щодо спрощення візуальних, текстових комунікацій та організаційних структур.
Причини процвітання складності та її недоліки
Сьогодні у світі прийнято все ускладнювати, вважають Алан Сігел та Айрін Етцкорн. Складність процвітає завдяки кільком факторам.
• Простота важкодосяжна. Ніхто не хоче руйнувати систему і починати все наново, з чистого аркуша — простіше внести поправки та доповнення до вже написаних законів.
• Люди звикли до безпорадності. Як бджола, яка довго просиділа в закритій банці, не спробує вибратися після того, як кришка буде відкрита, так і людина, яка одного разу не зуміла продертися крізь юридичні терміни, надалі може залишити спроби зрозуміти правовий «новояз».
• На інформації дрібним шрифтом можна заробити. Не дуже чесні організації навмисно ускладнюють читання сумнівних пунктів угоди, щоби нав’язати клієнтам невигідні умови.
• Складність вважається засобом захисту від судових позовів : «якщо ви потрапили в колотнечу, юлить і брешіть з трьох коробів, тоді виплутаєтеся».
• Прийнято думати, що велика кількість інформації призводить до її кращого розуміння (насправді все навпаки).
• Люди надто захоплюються використанням професійного сленгу , який демонструє їхню причетність до певної касти.
Чому для компанії простота краща, ніж складність?
Три принципи простоти
Простота вимагає прихильності до трьох принципів:
1) емпатії;
2) відокремлення суті;
3) внесення ясності.
Емпатія
Автори визначають емпатію як прагнення зменшити дистанцію між компанією та клієнтом, зрозуміти потреби іншої сторони.
Яскравим прикладом відсутності емпатії є використання професіоналізмів.
Розумні компанії спочатку дізнаються переваги клієнтів і тільки потім укладають угоду.
Банк, який хоче, щоб клієнти поверталися до нього по нові кредити, дозволяє клієнту самому вибрати день щомісячних виплат за іпотекою.
Намагайтеся розпізнати думки, стратегію прийняття рішень та побачити, на що спрямована стійка увага людини. Заходьте в його становище, коли він відчуває фізичний чи душевний біль, поспішає, відчуває втому тощо.
Клініка Cleveland нагадує гостинний готель. У приміщенні з картинами та скульптурами звучить музика, а персонал одягнений у дизайнерську форму червоного кольору. Тут приємно пахне і не відчувається запах ліків, як у інших медзакладах. Всі дзвінки до клініки надходять на єдиний номер, і на прийом можна записатися цього ж дня. Пацієнтів переміщають службовими ліфтами, прихованим від очей сторонніх (ніхто не хоче з’являтися на людях у непривабливому вигляді, а відвідувачам не дуже подобається дивитися на хворих). Лікарі та медсестри відповідають на будь-які питання пацієнтів простою мовою без професійних термінів, а рахунки за надані послуги точні та зрозумілі. Одночасно з рахунком пацієнт отримує лист подяки і роз’яснення, на який розмір страхових доплат, що автоматично нараховуються, він може розраховувати.
Цього вдалося досягти за чотири роки. Близько 40 тисяч співробітників, від охоронців паркування та працівників їдальні до онкологів та нейрохірургів, пройшли 40-денне навчання, в результаті якого навчилися брати на себе персональну відповідальність за пацієнтів. Разом вони виробили принципи та правила спілкування співробітників із відвідувачами клініки та один з одним.
Якість обслуговування пацієнтів залежить від уваги клініки до своїх співробітників. У складних ситуаціях (смерть пацієнта, інші критичні випадки, які часто трапляються в медичній практиці), лікарі та інші працівники Cleveland можуть розраховувати на психологічну підтримку. До співробітника, на руці якого фіолетовий браслет, колеги виявляють особливу увагу, розуміючи, що зараз це необхідно. Завдяки цілому комплексу подібних заходів клініка значно наростила кількість клієнтів та дохід, а одужувати пацієнти стали швидше.
Все, що робить компанія по відношенню до клієнтів, включаючи неявні точки взаємодії, має відображати її готовність стати на їхнє місце або прийняти їхню точку зору. Іноді – фізично.
Конструктори та дизайнери консалтингової фірми IDEO, які виконували замовлення однієї з клінік щодо покращення обслуговування, вкладалися в лікарняні ліжка, щоб дізнатися, як бути пацієнтом. Так вони зрозуміли, що потрібно перетворити стельовий простір: наприклад, розміщувати там корисну інформацію, адже хворі, що лежать, здебільшого бачать перед собою стелю.
У разі проблеми найкращий спосіб її вирішення — прямий контакт. Вибираючи з безлічі каналів комунікації, люди, як і раніше, віддають перевагу телефонному зв’язку. “Ми можемо порадити одне: якщо вам зателефонують – зніміть трубку”, – пишуть Алан Сігел і Айрін Етцкорн. Навпаки, відсутність номера телефону на сайті компанії та автовідповідач із багаторівневим голосовим меню споруджують стіну між організацією та клієнтом.
Виокремлення суті
Виокремлення суті – це відсікання зайвих варіантів, щоб позбавити клієнта від мук вибору. Адже коли людям доводиться вибирати, вони часто відчувають неспроможність, дратуються, зляться чи відчувають «параліч рішення» (залишають усе як є).
Торгову мережу Trader Joe’s, яка налічує понад 350 продуктових супермаркетів, Fortune назвав «одним із найкращих ретейлерів у США, що перетворило рутинний процес купівлі продуктів на культурний захід». Мережа пропонує приблизно 4 тисячі найменувань товарів замість 40 тисяч конкурентів. Аналізуючи продажі, компанія виступає як порадник, кажучи покупцям: «Ми перебрали все що могли, і ось найцікавіше для вас». Від скорочення асортименту компанія лише виграє: торгові точки закуповують більше одиниць товару певних марок і тому одержують на них значні знижки та виручку після продажу.
Компанії можуть і повинні покладатися на думку споживачів (дізнатися його можна за допомогою досліджень), але не варто забувати про те, що клієнт не завжди має рацію .
Співробітники Google дійшли висновку, що 10 результатів пошуку на сторінці оптимально, і не збираються це змінювати, незважаючи на результати опитувань користувачів. Тому що більша кількість результатів вимагатиме тривалого завантаження, а це сповільнить та погіршить обслуговування. “Клієнти часто не розуміють наслідків свого вибору. Наша робота – зробити все як треба», – каже директор департаменту споживчих веб-продуктів Google Марісса Майєр. Крім того, Google – єдина пошукова система з майже повністю білою стартовою сторінкою. Мільйони людей щодня заходять на неї, щоб побачити, як цього разу виглядає знаменитий логотип.
Творець чогось простого має бути «безжальним, як дітовбивця». Так жартома говорять про себе голлівудські кінематографісти, коли видаляють зі сценарію те, що дорого його автору, але заважає розвитку сюжету. Якби вони регулярно не «вбивали немовлят», то б випускали чотиригодинні фільми, а глядачі після перегляду вимагали повернути гроші за квиток.
Щоб не допустити ускладнення, Google каже “ні” не лише клієнтам, а й власним інженерам. Будь-яку додаткову функцію, яка претендує потрапити на стартову сторінку, спочатку тестують на сторінці розширеного пошуку, а потім оцінюють за бальною системою: за кожну зміну стилю, розміру або кольору призначається бал, потім бали підсумовуються. Допустимий для просування максимум – три бали (чим більше балів, тим менше простоти).
Прагнення до простоти – це протистояння короткочасних імпульсів та довгострокових інтересів. Якнайчастіше ставте собі питання: «Що можна прибрати?» А коли ви все-таки подумаєте, що можна було б додати кнопку або опцію, запитайте себе: «Якою ціною?» Доведеться постійно йти на компроміси (що залишаємо, що прибираємо?) та шукати правильний баланс між якістю, функціональністю (скільки має бути можливостей у продукту?) та простотою використання. Важливий і дизайн: простий продукт і має виглядати просто.
Ефекту очищення можна досягти за допомогою мобільних додатків (через обмеження за розміром вони змушують проектувальників писати тільки значущі повідомлення) та фільтра рішень, який відбирає відповідні користувачеві варіанти.
Незалежно від того, скільки у людей грошей, одні завжди вимагають подробиць, а іншим досить коротких відомостей. Тому фінансова мережа Edward Jones створила систему відсіву, що дозволяє клієнтам-інвесторам самим вибирати ступінь деталізації звітів з трьох типів: короткий, основний і докладний – для новачків, любителів і професіоналів.
Внесення ясності
Внесення ясності має на увазі виклад складного простою мовою.
Після того, як її бабуся випадково випила ліки чоловіка замість свого і захворіла, Дебора Адлер вирішила розібратися, як могла статися плутанина. Вона з’ясувала, що періодично в такій ситуації виявляється більше половини американців, але від етикеток, які важко читати, ніхто досі не відмовився. Тоді дівчина створила свою систему розрізнення препаратів у пляшечках.
Вона зрозуміла — треба передбачити, що люди хочуть знати про ліки у першу, другу та третю чергу, і відобразила на етикетках три позиції:
1. Чиї це ліки.
2. Як називається.
3. Як його вживати.Кожну наклейку Адлер розділила на дві частини товстою чорною лінією. Найважливіша інформація розміщувалася у верхній частині, решта – у нижній.
Потім дівчина розглянула форму флаконів: коли округла бульбашка потрібно крутити в руках, етикетку прочитати непросто. Вона вибрала плоский тюбик, що стоїть на ковпачку, на зразок тих, у яких продаються зубні пасти. Так вдалося розмістити велику етикетку, яку легко прочитати, кинувши швидкий погляд.
Свої зубні щітки Дебора з чоловіком визначали за кольором — так на шийках лікарських засобів з’явилися кільця різного кольору.
У 2005 році Дебора показала перероблені етикетки та пляшки аптечної мережі Target: остання купила ідею та вивела на ринок нову лінійку флаконів ClearRx. Тепер Дебора керує невеликою дизайнерською фірмою, яка спрощує розуміння та застосування медичних препаратів та пристроїв: від упаковки бинтів до систем постановки катетерів.
На думку Дебори, простота корениться у проникливості та емпатії. «У моєму випадку це уважність, коли я обходжу будівлю лікарні, щоб побачити проблеми та зрозуміти, як їх вирішити. Або можна поставити себе на місце іншого: наприклад, повторити дії людини, яка поспішає відкрити аптечку у пошуках потрібної таблетки. Які він зустрічає на заваді? Що можна покращити?
Нечіткі інструкції та занадто великий обсяг інформації можуть не лише викликати захворювання, а й вбити.
У 2006 році в Південній Америці приватний літак Legacy 600 врізався в Boeing 737, загинуло 154 особи. Два пілоти Legacy летіли на новому літаку, напханому електронікою. Пілоти не зрозуміли, скільки залишилося летіти до пункту призначення, оскільки бортовий комп’ютер запропонував більше десяти варіантів, пов’язаних з відліком часу: Duty Time, Block Time, Local Time, Push Time, Release Time, Time Off та ін. Вони взялися вручну та безладно шукати потрібну інформацію та випадково вимкнули передавач системи попередження зіткнень: борт став невидимим для операторів аеропортів на землі та інших літаків у повітрі.
Усі хочуть краще орієнтуватися у складному світі, але замість потрібної інформації люди одержують невідфільтровані, хаотичні дані. Проблема — використання інформації: потрібно її організовувати і візуалізувати. Насамперед розставити пріоритети — зрозуміти, які питання мають значення та в якому порядку їх потрібно вирішувати.
Уроки зі спрощення комунікацій
Текстові комунікації
При написанні тексту звертайтеся до клієнтів як до своїх родичів.
Мільярдер Уоррен Баффет при написанні річного звіту представляє сестер: вони освічені жінки, але не фахівці з фінансів. А екс-голова комісії з цінних паперів та бірж США Артур Левітт думає про тітку: «Чи зрозуміє тітка Една? Якщо ні, я переписую».
Тітка Една, швидше за все, зраділа б, знайшовши у звіті:
• короткі речення;
• прості, звичайні слова замість професійного сленгу та технічних термінів (коли без термінів не обійтися, роз’яснюйте їх та наводьте приклади);
• особисті займенники, такі як «я» та «ви»;
• дієслова дійсної, а не пасивної застави (не «продукт куплено», а «я купив продукт»);
• трохи гумору, щоб розвіяти нудьгу.
Говоріть з клієнтами чесно та по-людськи.
Коли постачальник фільмів і серіалів Netflix напортачив із вартістю прокату DVD, гендиректор компанії Рід Гастінгс відправив своїм передплатникам листа, що починається словами: «Шановний [ім’я], я все зіпсував. Я мушу вам пояснити…» Після такого відвертого визнання Гастінгса хотілося пробачити відразу. Але після вибачень він ще й розповів, як має намір виправити ситуацію: «Ось що ми зараз робимо і чому».
Редагуючи текст, потрібно спочатку його зрозуміти (розібратися у змісті). Після цього розбийте його на блоки (фрагменти). Чим менше ви кажете людям, тим більше вони розуміють.
Три закони гарного викладу:
• мисліть послідовно; • формулюйте коротко; • позбавтеся всього неважливого.
Намагайтеся обмежитися трьома розмірами та типами шрифту. І не зловживайте жирними та великими літерами як засобом виділення (наприклад, ВСІ БУКВИ ЖИРНИМ ШРИФТОМ): це може більше дратувати, ніж акцентувати увагу.
Команда дизайнерів та райтерів Алана Сігела розробила для банків зразок договору на випуск та використання кредитної картки. Замість стандартних 30 сторінок документ після спрощення зайняв одну.
Текст розбили на сім ключових тем:
1. Користування карткою.
2. Кредитний ліміт.
3. Платежі.
4. Відсотки.
5. Штрафи та пені.
6. Плата за послуги.
7. Вирішення спорів.Команда переробила текст, описавши всі пункти просто і стисло. Інформацію розмістили на сторінці у дві колонки, розпочавши з основних правил використання карти та закінчивши потенційними проблемами. У заголовках використовували жирний шрифт, щоб читач швидко знайшов потрібні відомості. Це дуже просто, але більшість договорів все ще виглядає зовсім інакше. Автори книги стверджують, що таким чином можна відформатувати будь-що. А якщо раптом знайдеться той, хто скаже, що це неможливо, вони готові зайнятися спрощенням у його присутності.
Візуальні комунікації
Зробіть інформацію наочною за допомогою:
• малюнків різного розміру (для порівняння);
• різних кольорів (для позначення приналежності до теми чи групи);
• графічних символів чи знаків;
• діаграм;
• анімаційної графіки;
• будь-яких інших способів, які спадуть вам на думку.
Так, автори книги на прикладі сервізу показали, як одна покупка по кредитній картці збільшується в ціні, залежно від того, коли позичальник за неї заплатить.
Використовуючи діаграму, вони пояснили, як скорочується термін погашення кредиту зі збільшенням суми щомісячного платежу.
Група квартиронаймачів, щоб краще знати свої права та обов’язки, створила набір двосторонніх різнокольорових карток з текстом і картинками (на зразок тих, що застосовуються при вивченні іноземної мови), що підсумовують важливі питання з керівництва з правил оренди Нью-Йорка.
А дизайнери британської компанії Vitamins Design перетворили на інструкцію до телефону для пенсіонерів коробку від нього. Вона нагадує книгу-схованку з пачкою грошей. Тільки замість купюр у прорізі лежить телефон, а на кожній сторінці навпроти певних деталей апарата вказано, що з ними робити. Оскільки люди похилого віку воліють знайомитися з новим пристроєм крок за кроком (вивчають його «методом тику» зазвичай молоді користувачі), вони добре відреагували на таке рішення.
Зазначимо, що в упаковці (як і в інших формах комунікації) білий простір чи порожнеча допомагає людям зосередитись. Більш приваблива проста коробка – вона полегшує покупцям пошук конкретної інформації. Якщо упаковка занадто яскрава або заплутує, люди переходять до наступного продукту.
Як спростити складну організацію
Три принципи простоти треба застосовувати безперервно і всюди , а організації слід починати це робити зверху. Співробітникам нема чого ховатися за канцелярщиною, як за щитом, якщо топ-менеджери вірять у простоту та ясність своїх переконань і не терплять відхилень від них. І навпаки: якщо керівники чітко не пояснюють, що чекають від працівників зрозумілості, ті оберуть легкий шлях ускладнення.
Проаналізувавши 200 найбільших компаній світу, дослідники виявили, що вони щорічно витрачали в середньому до 10% річного виторгу на надмірно ускладнені процеси, роздутий асортимент або нарощування рівнів управління (16 рівнів — не рідкість).
Що варто зробити керівнику компанії:
1. Взяти він абсолютну відповідальність за процес спрощення. Потрібно однозначно заявити: «Ми можемо і, отже, маємо це зробити».
2. Спростити та роз’яснити місію компанії та її принципи.
Авіакомпанія JetBlue стиснула стратегію з 23 цілей до двох. Виконавчий директор компанії Девід Баргер зазначив, що спрощення місії життєво важливе, оскільки «якщо ціль незрозуміла безпосереднім виконавцям робіт, то про таку мету можете забути — вам її не досягти».
3. Використовувати менімоніку для місії.
Співробітників Cleveland Clinic навчають, спілкуючись з пацієнтами, завжди пам’ятати абревіатуру HEART («серце» або «душа»). Вона розшифровується так: Hear the Concern (почути скаргу), Empathize (проявити емпатію), Apologize (вибачитися), Respond (допомогти) і Thank (подякувати за те, що людина дозволила все зробити як треба).
4. Заявити, що правильна поведінка цінується та винагороджується.
У тій же Cleveland Clinic складають індивідуальні рейтинги співробітників із балами задоволеності пацієнтів. Таблиці вивішені на загальний огляд.
5. Створити короткий документ із основними принципами, цілями та критеріями успіху комунікації. При цьому варто обмежити до двох кількість редакцій тексту з боку начальників відділів чи юристів. “Третій раунд розгляду неминуче повертає вас до першого варіанту, збільшуючи безлад”, – пишуть автори.
6. Вибудувати прямі, прості та неформальні комунікації. Можливо, при цьому доведеться частково перебудувати організаційну структуру. Компанії з вертикальною структурою управління не можуть просто обслуговувати клієнтів тому, що один відділ, дізнавшись про важливу інформацію про потреби клієнтів, швидше за все, не поділиться нею з іншими. Тому змусіть компанію працювати як єдиний організм: поясніть працівникам відокремлених команд, які вирішують різні завдання, як їм обговорювати один з одним проект майбутнього продукту.
У головному офісі виробника госптоварів OXO у Нью-Йорку робочі місця розташовані у великому відкритому просторі. Співробітники працюють групами, але ескізи та досвідчені зразки мають на увазі у всіх, щоб будь-хто міг запропонувати вдосконалення.
Компанія також відкрита для зовнішніх винахідників та конструкторів. Коли в ОХО надійшла ідея зручнішої мірної склянки, співробітники почали вивчати, як господині використовують звичайні мірні стаканчики. Вони зрозуміли: жінкам, щоби побачити результат вимірювань на стінці склянки, постійно доводиться нахилятися. В OXO вирішили: склянка з мітками, які видно зверху, набагато зручніша. У перший рік компанія продала кілька мільйонів оновлених стаканчиків, зайнявши половину ринку.
7. Залучити спеціалістів з інших сфер. Навіть фахівцям завжди є чому повчитися в інших. Заглиблення у конкретну область призводить до особливого виду короткозорості, коли ми перестаємо помічати складність (зокрема професійний сленг). А люди збоку — не інсайдери та не профільні експерти — допомагають покращити зір. Завдяки їм компанії дивляться на себе та свою продукцію з позиції клієнта.
Коли Philips зайнялася корпоративним спрощенням, то створила для цього консультативну раду з п’яти представників різних галузей та професій: азіатського архітектора, європейського модельєра, американського лікаря, професора технологічного вишу та автомобільного дизайнера.
Ніщо не може зрівнятися складно з урядом. Проте є обнадійливий приклад спрощення і цієї складної організації.
Екс-мер Нью-Йорка Майкл Блумберг радикально спростив спілкування адміністрації міста із мешканцями. Для цього він залучив представника міського Департаменту інформаційних технологій та телекомунікацій Джіно Менчіні. Його команда замінила 14 сторінок міського довідника із сотнями номерів різних служб на єдиний телефонний номер – 311, а 40 центрів обробки викликів об’єднала у два.
Раніше, коли людина хотіла повідомити про дерева, що закривають дорожні знаки, вона мала зв’язатися з Департаментом озеленення або Міністерством транспорту: це залежало від того, яка частина дерева (гілка чи стовбур) закривала вивіску! Тепер подібні скарги приймає єдина служба.
Проект служби 311 став каталізатором зміни та інших міських процедур. Зокрема, у Нью-Йорку з’явилася програма допомоги новим ресторанам, що прискорює отримання дозволів та узгоджень від муніципальних відомств. Ресторани почали відкриватися в середньому на 72 дні швидше, а щорічні податкові відрахування зросли на кілька мільйонів доларів.
Рух за простоту
Алан Сігел та Айрін Етцкорн пишуть: картину стратегічного спрощення потрібно малювати сміливими широкими мазками. Якщо ви спрощуватимете окремі частини не поспішаючи і потроху, то незабаром втратите наступальний порив. Але навіть якщо ініціатива спрощення буде сміливою та всеосяжною, ви не переможете складність за одну ніч. Найкраще, що можна зробити, — залишатися пильним. Про спрощення краще думати як про подорож, а не як про кінцевий пункт подорожі.
Зараз у світі з’являється все більше «воїнів простоти», які борються поодинці, які озброїлися лише соціальними медіа чи мережами.
У 2011 році 22-річна Моллі Кетчпол із Вашингтона створила онлайн-петицію із закликом скасувати введений раніше щомісячний збір $5 за обслуговування дебетових карт. Під нею поставили підписи 300 тисяч осіб, і за місяць банки пішли на поступки.
Ми теж, як споживачі, можемо нагадувати підприємствам, які жертвують лояльністю клієнтів заради зменшення витрат, що вони шкодять самі собі. «Давайте підштовхувати держустанови до більшої прозорості, направляти законодавцям і регуляторам петиції та вимагати відповідальності від тих, хто потурає „кризі складності“», — закликають Алан Сігел та Айрін Етцкорн.
10 найкращих думок
1. У світі процвітає складність. Але незважаючи на сприятливі їй фактори, з нею можна і потрібно боротися , тому що вона штовхає нас у фінансову яму і навіть загрожує здоров’ю та життю людей.
2. Спрощення сприяє збільшенню виручки , задоволенню клієнтів, їх довірі та лояльності бренду.
3. Простота вимагає прихильності трьом принципам : емпатії, відокремлення суті та внесення ясності.
4. Будьте готові стати на місце клієнта , прийняти його думку, зрозуміти його потреби. Загалом – скоротити дистанцію.
5. Виокремлюючи суть – відсікаючи зайві варіанти (наприклад, скорочуючи асортимент продукції), ви позбавляєте клієнта від мук вибору.
6. Клієнт не завжди має рацію, і більше не означає краще. «Воїн простоти» має бути безжальним у очищенні від неважливого. Постійно запитуйте себе: «Що можна прибрати?»
7. Викладайте складне простою мовою. Подумайте, що клієнти хочуть знати у першу, другу та третю чергу. І розташуйте інформацію, починаючи з найважливішої.
8. Коли пишете текст, звертайтеся до клієнтів як до родичів , використовуйте короткі пропозиції, особисті займенники, звичайні недвозначні слова, дієслова справжньої застави та гумор. Розбивайте інформацію на блоки. Обмежтеся трьома розмірами та типами шрифту всередині одного документа.
9. Зробіть наочну інформацію за допомогою малюнків, діаграм, набору карток, упаковки-книги або іншого нестандартного способу. Зосередитись на ній допоможе біле тло.
10. Спростіть свою організацію : візьміть абсолютну відповідальність за цей процес, скоротите місію, використовуйте мнемоніку, нагороджуйте правильну поведінку співробітників, створіть документ з критеріями успіху комунікації, організуйте прямі неформальні комунікації, прислухайтеся до думок фахівців з інших сфер.