Стратегія готелю Onsen Keiunkan
Середній термін життя підприємств з S&P 500 15 років, в той час як готелю Nishiyama Onsen Keiunkan в Японії вже понад 1300. Він є однією будівлею на 35 номерів, тут подають просту сезонну їжу від місцевих фермерів і рибалок, поблизу є шість природних гарячих джерел з чистою лужною водою, відкриті для купання 24 години 7 днів на тиждень. Тут немає інших розваг і Wi-Fi, проте готель залишається найпопулярнішим місцем (зокрема для імператорів, політиків, самураїв, полководців) вже кілька століть. За час існування готелю власники лише трохи перебудували номери. Вони не стали розширюватися до готельної мережі та залучати інвесторів, але їхнє дітище досі успішно функціонує.
Як готелю та іншим маленьким компаніям-довгожителям це вдається, Пол Джарвіс, який проміняв “найкраще місто Землі” Ванкувер на “місто на краю світу” Тофіно, пояснює у своїй книзі. Нове життя в лісовій глушині на острові (після мегаполісу з дратівливими вогнями, звуками та нескінченною біганиною) дала йому можливість займатися серфінгом щоранку і усвідомити, що протягом багатьох років він навмисно не розширював свою компанію.
Коли 2016 року Пол виклав у своєму блозі пост про те, що його не цікавить експоненційне зростання бізнесу, люди почали писати йому, що теж протистояли традиційному розширенню і отримали від цього значну вигоду. Їхні історії, а також результати різних досліджень та особистий досвід веб-дизайнер Пол Джарвіс описав у книзі «Компанія однієї людини». На думку автора, його підхід принесе користь вашому гаманцю, задоволеність роботою та дозволить маленькому та великому бізнесу процвітати навіть у кризу.
Стійкість, автономність, швидкість, простота
Компанія одного — це бізнес, яким керують одна або кілька осіб (група засновників), які сумніваються в доцільності зростання та опираються йому, якщо є раціональніший шлях. Принципи компанії можуть застосовувати співробітники великих компаній (корпорацій).
Ідеальний приклад компанії одного – Marketon, що складається з двох осіб – Тома Фішберна та його дружини. Іноді над окремими проектами працюють ще кілька фрілансерів. Раніше Том був віце-президентом з маркетингу у великій продовольчій компанії, а вечорами та вихідними малював для замовників. Через сім років після того, як він кинув успішну кар’єру, Фішберн став заробляти втричі більше як художник, ніж заробляв на посаді управителя. Зростання бізнесу суперечить кар’єрним та особистим цінностям Тома: якщо він розширить свою компанію, він матиме менше часу на сім’ю та малювання, адже він буде зайнятий управлінням командою художників.
Чотири особливості типової компанії одного: стійкість, автономність, швидкість, простота рішень.
Стійкість людини визначає її успіх у бізнесі більше, ніж рівень освіти, підготовки та досвіду. Стійкості можна навчитися, розвиваючи ухвалення реальності, мотивацію змістом і здатність адаптуватися до нової ситуації.
Прийняття реальності має на увазі практичний погляд на те, що відбувається, і відповідні дії. Наприклад, автор книги, навіть коли сусід включає оглушувальну електропилу, закриває вікна, включає музику та повертається до роботи над проектом.
Мотивація змістом означає не суто грошову мету, а працю заради чогось більшого. Щоб насолоджуватись роботою, навіть якщо трапляються проблеми. Наприклад, у день, коли ви випускаєте новий продукт, ви можете відчувати стрес, але його легко пережити, якщо ваше заняття приносить користь клієнтам.
Здатність адаптуватися чи креативно вирішувати проблеми під силу лише індивідам, попри повсюдну автоматизацію і роботизацію виробничих процесів. Коли лопалася чергова економічна бульбашка, у Пола замовлень на веб-дизайн додалося, тому що він виконував роботу якісно, але дешевше, ніж агенції (проте він заробляв більше, ніж штатний співробітник агенції). Коли ж агентства перевантажили, вони ділилися замовленнями з ним.
Автономність. Щоб отримати більше контролю за своїм життям, потрібно відточити свої навички. У процесі їх розвитку ви матимете клієнтів, які прислухатимуться до вашої думки, і зможете вибирати проекти для роботи. Окрім оволодіння основними навичками, потрібно ще стати експертом у продажах, маркетингу, проект-менеджменті та знати все про утримання клієнтів.
Швидкість дозволяє знайти ефективні методи вирішення завдання: під тиском обмежень працюється краще та креативніше. Наприклад, маленька компанія Basecamp працює лише чотири дні на тиждень, пріоритизуючи те, що справді важливо.
Простота рішень. Подумайте 10 разів, перш ніж додавати новий рівень складності. Багато хто думає: щоб відкрити своє підприємство, знадобляться офіс, сайт, візитки та інше. Насправді для більшості фрілансів або стартапів достатньо знайти одного платоспроможного клієнта і вибудувати відносини з ним, потім те саме зробити з другим і третім. А додавати нові пункти та процеси (воронку продажів, автоматизацію та ін.) варто лише в тому випадку, коли вони необхідні.
Недоліки та переваги корпорації та компанії одного
Дослідження Startup Genome Project показало, що 74% технологічних стартапів (було проаналізовано 3200 компаній) зазнали поразки через надто швидке розширення. Їм довелося згодом або масово звільнити співробітників, або закрити компанію, або продати за копійки. Навіть корпорації не захищені від таких ризиків. Так, Starbucks після додавання до асортименту сандвічів, модних напоїв та CD закрила 900 нових пунктів, бо це послабило її бренд. В результаті мережа повернулася до того, з чого почала — до кави. Висновок: думайте «Що я можу зробити, щоб мій бізнес став кращим» , а не «Що я можу зробити, щоб мій бізнес став більшим».
Згідно з даними Бюро перепису США, у 2015 році понад 38 тисяч компаній без співробітників заробляли семизначні суми щорічно, причому їхня кількість збільшилася на 6% порівняно з попередніми даними. Це показує, що зараз простіше працювати на себе, час від часу доручаючи деякі завдання позаштатним фахівцям . І якщо ви самі собі бос, вас неможливо звільнити. Якщо ви створюєте якісний продукт, що користується попитом, робота на себе має лише одне суттєве обмеження — розумна стеля, яку ви встановлюєте самі, на кшталт «Хочу заробити не більше $1,4 млн цього кварталу» (замість «Хочу заробити мінімум $1 млн за квартал »).
У 1996 році, коли більшість авіакомпаній розорялося, понад 100 міст пропонували співпрацю регіональному перевізнику Southwest Airlines. Але фірма почала обслуговувати лише чотири нових пункти, відмовивши решті. Встановлений лідерами компанії поріг безпеки зростання допоміг їм процвітати у лихоліття.
Цілі без обмежень створюють перевтому власника бізнесу та інші серйозні проблеми. Тому не варто заздрити Стіву Джобсу, Ілону Маску чи Опре — цікавтеся порадами успішних людей, але не розглядайте їхню діяльність як приклад для власного успіху. Краще розберіться, чому саме заздрите, щоб зрозуміти, як цього досягти. Також корисна мудіта (слово з давньої індоарійської мови впали) — вміння радіти здобуткам інших людей. А робота, націлена на вдосконалення, може приносити користь і впливати на суспільство без світового панування.
Хто такий один?
Всупереч поширеній думці, лідеру компанії не обов’язково бути харизматичним екстравертом: першій якості можна навчитися, розвиваючи наведені нижче навички, а друге і зовсім зайве. Лідери-інтроверти також можуть бути дуже успішними: вони вміють уважно слухати, довго працювати не відволікаючись і здатні керувати командою людей, які вміють те саме.
Класичний приклад лідера-інтроверта – гендиректор Facebook Марк Цукерберг.
Лідер компанії одного, щоб досягти успіху, перш за все повинен:
• бути стійким і рішучим (відповідно до особливостей типової компанії одного). Багато чого у бізнесі будується на здогадах, тому важливо вміти відновлюватися та надихати команду після поразок, які обов’язково будуть. А ще слід розбивати великі проблеми на маленькі реалістичні завдання, щоб швидше та з меншим стресом їх вирішити;
• розуміти психологію та ефективно спілкуватися. Потрібно знати, як люди мислять та приймають рішення. Що спонукає їх купувати створений продукт? Що змушує їх сумніватися? Що вони цінують у житті? Який зиск їм приносить ваш продукт? Чому у вашому бізнесі відбувається плинність клієнтів? Розуміння цих факторів робить вас добрим торговцем, маркетологом та керівником. При цьому чим краще ви формулюватимете свої думки, тим зрозумілішими будуть ваші розпорядження;
• вміти зосереджуватись. Лідер компанії одного повинен відмовлятися від того, що не принесе користь його бізнесу чи команді (зборів та іншого), щоб сконцентруватися на вигідніших можливостях. Навчіться швидко оцінювати варіанти і вирішувати, які заслуговують на вашу увагу, а які ні. Зберігайте баланс: працювати на себе день за днем і крутитися як білка в колесі — не те саме. Щоб підвищити результативність, працюйте якісніше та швидше в той час, коли ви почуваєтеся більш натхненним. Робота допізна не дає фінансових бонусів та впевненості у собі. Як з’ясував психолог Уейн Оутс, у трудоголіків набагато більше стресу, ніж у нетрудоголіків, серйозний конфлікт між роботою та особистим життям та паршиве здоров’я.
Як запустити бізнес компанії одного
Випустіть першу версію продукту якнайшвидше
Засновник Ugmonk Джефф Шелдон працював у дизайнерській агенції Вермонта. У той час він не міг знайти в магазинах одяг, що відповідає його мінімалістичним уподобанням. Він створив загальну концепцію та чотири дизайни футболок, позичив у батька $2 тисячі та виготовив одяг за допомогою американських підприємств (він обрав їх, орієнтуючись на якість роботи та спільні цінності). Почавши з партії у 200 футболок чотирьох дизайнів, Джефф швидко отримав прибуток і погасив позику. Після того, як розійшлися три перші партії одягу, він закупив додаткове обладнання. Протягом двох років Джефф працював на Ugmonk ночами та вихідними (створював одяг та продавав його через сайти, планував логістику, упаковував замовлення), а жив на зарплату штатного дизайнера. Прибуток він вкладав назад у компанію до тих пір, поки не зміг платити собі та працюючим з ним людям. Тільки коли його квартирка виявилася завалена коробками, він перевіз їх на склад та організував пункт обробки та видачі замовлень. Хоча Ugmonk був прибутковим із самого початку, Джефф розширював виробництво без поспіху. Він ще будує особисті стосунки з клієнтами і не потребує великої кількості персоналу та ресурсів.
На відміну від великих компаній, що дозволяють собі витрачати гроші в надії, що вкладення окупляться коли-небудь у майбутньому, у компанії одного рішення спираються на реальний мінімальний стабільний прибуток (МСП) – число, в якому бізнес плюс . Чим воно менше, тим швидше ви його досягнете. Бізнес може стати основною роботою, якщо його доходу достатньо хоча б одній людині. Тому важливо прискорити темп роботи, націлитись лише на основні функції, скоротити витрати та перевірити, чи ефективна ваша бізнес-модель у малих масштабах.
Компанія одного починає з малого (одна людина, без офісу) та допускає витрати лише після того, як отримає прибуток. Зростання йде повільно і поступово: невеликий прибуток веде до невеликих витрат, що поступово підвищує доходи , а потім трохи підвищує витрати і т.д. можливості, оскільки наша мета передбачає зростання прибутку; ми просто хочемо заробляти більше, ніж витрачаємо.
На думку підприємця та письменника Дена Норріса, ви не зрозумієте, наскільки добре ваш товар вирішує проблему, доки люди не почнуть його використовувати. Тому випустіть функціональну версію продукту якнайшвидше, а вдосконалюйте його вже після.
Засновник Groupon Ендрю Мейсон починав із того, що вручну набирав актуальні акції та розсилав PDF-документ передплатникам свого сайту через Apple Mail.
Перед запуском першої версії продукту виникає багато питань: як позиціонувати його на ринку, наскільки легко чи складно охопити цільову аудиторію та привернути увагу, чи захочеться людям купувати і якщо так, то за якою ціною. Як тільки ви запустите “пробник”, дані з’являться. Безпосередньо звертайтеся до перших клієнтів, які скористалися вашим продуктом, за порадами щодо вдосконалення. Аналізуйте їх, щоб зробити корективи. Якісних результатів можна досягти лише через ітерації та перезапуски. Якщо їх припинити, компанія загине. Процес повинен продовжуватися в міру отримання нової інформації від клієнтів, інших бізнесів вашої ніші та співробітників (наприклад, запитів та пропозицій від групи техпідтримки чи команди).
Застарілі роздрібні магазини компанії Blockbuster призвели до великих витрат і боргів, а потім і до банкрутства. Вона не змогла підлаштуватися під зміни на ринку і в результаті поступилася місцем прогресивної Netflix.
Новий продукт має бути простим. Якщо він складний, доведеться витратити багато часу на його створення і пояснення, що він є і для чого потрібен.
На думку професора Гарвардського університету Джорджа Вайтсайдса, простота включає три елементи: передбачуваність, чесність та легке обслуговування .
Передбачуваність означає, що продукт легко зрозуміти.
Матраци Casper, що допомагають добре висипатися, існують лише в одному виконанні.
Чесність спирається на наукові дослідження чи позитивні відгуки.
У компанії Casper більше 400 тисяч клієнтів, які розповідають про поліпшення їхнього сну після покупки матраца.
Обслуговування має спиратися на просту концепцію.
Casper передає по всіх каналах (соцмережах, блогах та в рекламі), що її матрац – засіб для досягнення гарного сну у молодих людей, готових оновити свої продавлені матраци, але не бажають їздити по магазинах і спілкуватися з продавцями: їм зручніше купувати онлайн, з гарантією, що якщо не сподобається, можна повернути (після 100 ночей сну).
Створіть бізнес без грошей або використовуйте народний збір коштів, позику, власні заощадження
В ідеалі починати бізнес слід лише тоді, коли люди вимагають конкретний товар/послугу і готові за нього платити. Деякі підприємці вважають, що кожне рішення — збирання грошей, розширення бізнесу чи просування — має бути продиктоване інтересами клієнтів. Іноді для створення успішного бізнесу майже не потрібні гроші.
Компанія Crew, щоб запустити стокові фотографії без роялті Unsplash, купила шаблон Tumblr всього за $19, завантажила 10 картинок високої роздільної здатності, знятих місцевим фотографом, а через три години випустила першу спрощену версію. За кілька років їхній фотобанк став поповнюватися на мільярд фотографій на місяць.
Знайти інвесторів, які розділяють ваше бачення і готові вкластися у вашу ідею, складно. До того ж багато венчурних капіталістів вважають бізнес вартістю до $0,5–1 млн занадто малим для інвестицій. Тому компанії одного більше підходить краудфандінг, що відправляє ідею до рук потенційних клієнтів. Якщо вони підтримають її, то не пошкодують грошей на замовлення. Якщо задум їм не сподобається, ви витратите час тільки на планування кампанії зі збору грошей (маркетинг і, можливо, прототипи), але не місяці і роки на розробку продукту. Однак професор менеджменту Єльського університету Олав Соренсон зазначає, що народне фінансування більше підходить для споживчих товарів, ніж для бізнес-продуктів (ймовірність успіху для останніх набагато нижча) .
Засновник Ugmonk Джеф Шелдон, який розробив новий органайзер для канцелярського приладдя Gather, зібрав на його виробництво на Kickstarter понад $430 тисяч, перевищивши ціль на 2394%.
А гендиректор BetterBack Кетрін Краг відхилила пропозицію інвесторів і зібрала понад $3 млн народних грошей для девайсу, який допомагає вирішувати проблеми з попереком після тривалого сидіння за письмовим столом.
BetterBack працює без офісу, з невеликою командою, розосередженою у світі, а сама Кетрін щокварталу керує роботою з різних країн.
Проявіть завзятість або відступіть
Більшість успішних засновників компаній відступали кілька разів. Це й призвело до успіху після невдач.
Засновник Sony Акіо Моріта спочатку сконструював рисоварку, яка спалювала рис (ідея, від якої слід було відмовитися).
У якому випадку слід виявляти завзятість, а в якому визнати поразку після одного або декількох запусків продукту? Співзасновник онлайн-платформи для креативних людей Behance Скотт Бєлскі вважає, що якщо єдина причина, через яку ви наполягаєте, – жаль з приводу вкладених сил, часу та емоцій у проект, то від задуму варто відмовитися. Швидше за все, ви переоцінили план, тому що він є вашим (так званий ефект володіння). Якщо ж після того, що ви дізналися, ви все ще вважаєте ідею здатною принести прибуток та гідний зусиль, продовжуйте.
Історія створення компанії Пола Джарвіса
У середині 1990-х Пол Джарвіс вивчав в Університеті Торонто програмування та штучний інтелект, але після виконання домашніх завдань займався створенням дизайнерських веб-сторінок. Один із сайтів, який він створив, — словник сленгу (слів, які не потрапили в «справжні» словники) привернув увагу видань і дизайнерських агентств, що цікавляться інтернетом. У результаті він кинув навчання та став створювати сайти в агентстві.
Як виявилося, кількість роботи агентству була важливішою, ніж якість відносин. Воно не могло утримати клієнтів і зробити для них більше одного замовлення. Тому Пол почав шукати інше місце. Але через день після звільнення, коли він збирався сходити до бібліотеки, щоб з’ясувати, як написати резюме (раніше він цього не робив, а в інтернеті тоді мало інформації), задзвонив телефон. Клієнти агентства, звідки він пішов, дізналися, що він там більше не працює, і хотіли співпрацювати з ним, де б він не був. Отже замість інформації про те, як скласти резюме, він став з’ясовувати, як відкрити свою компанію. З того часу він працює на себе вже майже 20 років. Пол допустив багато помилок, тому сподівається вберегти читачів від пасток та фінансових втрат, з якими зіткнувся.
Він попереджає, що робота на себе підходить не всім. Адже у вас не буде HR-відділу, який займається зарплатою та страховими виплатами; бухгалтерії, що бере на себе надходження та дошкуляє тим, хто повинен вам заплатити; команд продажу та маркетингу, що вибивають для вас нові угоди. Крім основного заняття, яке приносить гроші, доведеться виконувати всі ці завдання самому. А вони, за словами власників компаній одного, забирають приблизно половину їхнього робочого часу.
Щоб працювати на себе, потрібні в рівних пропорціях его («я знаю, що можу зробити краще») та мета, яка надихне не опускати руки у важкі періоди. Так, бажання швидко розбагатіти чи прославитися не мотивує надовго, тому що ні того, ні іншого неможливо досягти швидко. Пола мотивувала свобода вибору, хоча йому знадобилося чимало часу, щоб її досягти: «Мені подобається, що я можу усвідомлено заробляти менше грошей, відмовляючись від проектів чи клієнтів, які мені не подобаються, вирушити з дружиною у тримісячну подорож американською пустелею та працювати по суботам, тільки якщо захочу».
Якщо ви готові відкрити компанію з нуля, Пол рекомендує спочатку (бажано, поки ви працюєте в штаті великої компанії) звернутися до людей, які шукають або вже знайшли людей вашої спеціалізації. Наприклад, веб-дизайнерів. Поставте цим людям такі питання: як вони шукають веб-дизайнерів і де? Які у них виникають питання щодо процесу? Якщо вони склалися невдалий досвід взаємодії з веб-дизайнерами, чому? Що їм хотілося б знати до того, як вони зайнялися проектом? Потім дайте відповідь на їхні запитання і уточніть, чи хочуть вони дізнатися про галузь щось конкретне.
Для безкоштовної міні-консультації або обговорення плану проекту достатньо електронного листа, телефонної розмови або Skype. Почніть з однієї людини, з якою можете поділитися своїми знаннями, потім консультуйте другу, третю тощо, поки не помітите чіткі тенденції: які проблеми у них виникають і що вони не розуміють. Так ви дізнаєтеся, чого потребує ваша майбутня аудиторія, з якими труднощами вона стикається і як ефективно з нею спілкуватися, щоб вирішити їх.
Після ви можете написати у своєму блозі про те, що вам вдалося дізнатися, написати книгу про поширені проблеми клієнтів та їх вирішення або запропонувати послуги на основі отриманих знань. Швидше за все, люди, яким ви допомогли, допоможуть вам. Підлоги, коли він складав план проекту для якоїсь компанії, хотіли найняти щоразу, щоб реалізувати його. Завдяки тому, що спочатку Пол допомагав іншим безкоштовно і в невеликих кількостях, пізніше він почав працювати за гроші у великих обсягах.
Крім того, можна випустити щось без інвестицій (потрібний лише час), і тоді не доведеться будувати здогади про ринок, продукт або потенційних клієнтів.
Онлайн-курс автора Creative Class, за його задумом, спочатку мав містити 30 уроків, на підготовку яких у нього пішло б близько року. Але Пол почав із семи занять і того ПЗ, яке в нього вже було, і випустив перший безкоштовний курс через місяць після початку роботи над ним. Врахувавши зворотний зв’язок від користувачів, він додав у другий курс ще сім уроків і потім скоригував його, спираючись на відгуки клієнтів, які вже платять. Шоста версія курсу приносила йому достатньо грошей, щоби спокійно на них жити.
Почавши з мінімуму та розвиваючись за потребою, врахуйте ще кілька факторів:
• Оскільки шлях до МСП може зайняти кілька років, багато компаній розпочинаються як проекти на стороні. Постарайтеся скоротити витрати (Підлога, наприклад, відкривши бізнес, спочатку жив у батьків) і співвіднесіть їх з передбачуваними доходами. Якщо ви пропонуєте послугу за $1 тисячу, а ваші щомісячні витрати становлять $2 тисячі, то потрібно щонайменше три клієнти на місяць, щоб отримати прибуток. Чи встигнете ви знайти трьох клієнтів, «обробити» їх та виконати їхні проекти?
• Зверніться до юриста, щоб узаконити ваше підприємство і відокремити його від себе , щоб у разі виникнення проблем відповідальність ніс бізнес, а не ви. Він має бути окремою юридичною одиницею, як товариство з обмеженою відповідальністю. Щоб ви не скористалися, укладайте контракт (договір) з клієнтами: користувачі повинні погодитися на ваші умови до того, як заплатять за продукт.
• Знайдіть позаштатного бухгалтера-консультанта , який знається на специфіці вашої роботи з урахуванням масштабу бізнесу. Хороший бухгалтер повинен перевіряти всі податкові звіти та економити вам більше грошей, ніж заробляє. Підлога спілкується зі своїм бухгалтером раз на кілька місяців, коли збирається додати новий продукт, вступити в партнерство, здійснити великі витрати або як тільки отримує листи від держави незручною мовою.
• Платіть собі зарплату за такою формулою: середній щомісячний прибуток протягом року мінус податки. Намагайтеся відкладати гроші на 3–6 місяців у разі зменшення кількості замовлень, непередбачених обставин чи відпустки.
• Вкладіть гроші в індексні фонди, щоб отримати пасивний дохід. Підлога використовує автоматизовану систему щомісячного перенаправлення грошей з банківського рахунку на інвестиційний.
• Забезпечте собі страхування здоров’я (на випадок тривалого лікування) та життя. Щоб заощадити на страховці, можна вступити до професійних асоціацій, торгових палат або бізнес-груп.
• Обміркуйте спосіб життя, який ви маєте намір вести. Після того як ви станете отримувати стабільний дохід, що покриває витрати, заощадження та інвестиції, ви можете заробляти або більше, або стільки ж, але проводити більше часу з сім’єю, подорожуючи або експериментуючи з новими бізнес-ідеями. Після цього продумайте бізнес-модель своєї компанії одного.
Як збільшити прибуток без розширення
Підвищіть ціни. Це обмежить надходження клієнтів і дасть вам можливість працювати в спокійному режимі.
Засновниця Queen of Snow Globes виготовляє скляні сніжні кулі за індивідуальними замовленнями клієнтів, серед яких були Квентін Тарантіно, Ченнінг Татум та офіс Netflix. Коли запит на унікальні твори став величезним, Лі Ендрюс підвищила ціни, допоки не скоротився настільки, щоб вона могла спокійно виконувати замовлення.
Зменшіть витрати. Завжди можна знайти на чому заощадити – намагайтеся обходитися мінімальними засобами, поки це можливо.
Коли Стіва Хіксона звільнили з архітектурної фірми, він почав працювати на себе: займатися проект-менеджментом у гаражі, де стояв єдиний комп’ютер сім’ї з наклеєним на моніторі стікером «Зайві витрати = смерть». Наслідуючи таку філософію, він користувався послугами фрілансерів — архітекторів, інженерів та оцінювачів, тільки коли вони були потрібні.
Працюйте «майже на вимогу». Створіть систему, коли виробництво вбирається у попит. При цьому подбайте про етичні стандарти, справедливу оплату праці та переробку відходів.
Girlfriend Collective, заснована Еллі та Куангом Дін, шиє в Тайвані топи та легінси з перероблених пластикових пляшок, не накопичуючи продукцію: їхні клієнти готові чекати на виготовлення замовлення. Власники фірми платять працівникам на 125% більше мінімальної оплати праці, безкоштовно годують обідами, влаштовують перерви на фізичні вправи та проводять кожні півроку медичний огляд. Їхні методи охорони навколишнього середовища перевищують урядові стандарти.
Використовуйте масштабовані системи. Нехай керуюча структура залишається маленькою, а виробництво та доставка у разі потреби працюють у великих обсягах.
Щорічний прибуток Need/Want, що продає різні товари: від блокнотів до постільної білизни, становить майже $10 млн при 10 співробітниках. Для управління своїм онлайн магазином компанія застосовує готовий софт Shopify, що дозволяє обробляти до мільйона замовлень на день. Весь її маркетинг спирається на команду з трьох осіб, які займаються лише онлайн-каналами – соцмережами, платною рекламою та розсилкою. Виробництво компанія довіряє фабриці, яка може виконувати від кількох штук до десятків тисяч замовлень на день, а доставку – надійному партнеру. Крім маркетологів та засновників компанії, у Need/Want є директор з виробництва, чотири співробітники (двоє з них працюють на півставки), фінансовий директор та розробник. Коли компанії потрібна допомога, вона наймає фрілансерів, підрядників чи передає функції на аутсорсинг. Need/Want знаходиться в Сент-Луїсі, де орендувати офіс набагато дешевше, ніж у «розсадниках» старт-апів – Сан-Франциско чи Нью-Йорку. Щоб охопити більше потенційних клієнтів, компанія спирається на відносини «один до багатьох»: створює ефективні повідомлення для соцмереж та електронної розсилки, які перевіряє за допомогою А/В тестування.
Сегментуйте передплатників email-розсилки. Щоб надіслати електронного листа 50 тисячам контактів, потрібно стільки ж зусиль, скільки для надсилання листа одній людині. Але при цьому важливо фільтрувати цільову аудиторію за допомогою таких інструментів, як MailChimp: вони дозволяють надсилати листи з презентацією продукту лише тим, хто ще не купив його, з інформацією про розпродаж у магазині — тим, хто живе близько, а пропозиції про додаткові або перехресні. продажах – тим, хто вже придбав актуальні товари. За даними Epsilon Email Institute, показники відкриття та клікабельності (CTR) сегментованого автоматичного розсилання більше на 70,5 та 152% відповідно, ніж ті ж показники при використанні традиційних методів розсилки.
Зменшіть час на обробку запитів. За допомогою email-маркетингу можна навчити клієнтів, що платять, отримувати максимальну вигоду з купленого продукту без спілкування з кожним з них або відповісти на найпоширеніші питання, зменшивши необхідність у техпідтримці. Це підвищує ймовірність подальшого використання продукту і того, що клієнти розкажуть про нього іншим людям (через кнопку «поділитись» у соцмережах, запропоновану в розсилці).
Дизайнер та студентка курсу Пола Джарвіса Creative Class за допомогою електронної розсилки з інформацією про послуги та ціни та календар, на якому можна вибрати день та час для особистого спілкування з нею, на кілька годин скоротила час обробки запитів потенційних клієнтів.
Спілкуйтеся з колегами лише у чітко визначений час. У міру поширення віддаленої роботи та гнучкого графіка набирають популярності інструменти корпоративного обміну повідомленнями — Slack, інтранет та безкоштовні VOIP-дзвінки. Однак краще замінити співпрацю за принципом «завжди доступний/у мережі» з млявим та неефективним обміном повідомленнями на спілкування у чітко визначений час для спільної роботи над великими завданнями.
Під час хакатону – поєднання дослідницького програмування та марафону – розробники, дизайнери та проект-менеджери працюють над конкретними завданнями у невеликих командах протягом кількох годин чи днів. Хакатони передбачають цілеспрямовану співпрацю, а не «доступність 24 години 7 днів на тиждень про всяк випадок». Наприкінці кожна команда представляє результати своєї праці решті, а потім усі можуть повернутися до звичної роботи. Результатом внутрішніх хакатонів із співробітниками можуть стати успішні інновації на кшталт кнопки «подобається» у Facebook.
Як компанії одного вибудовувати стосунки з людьми
Ставтеся до кожного клієнта так, ніби він єдиний та неповторний. Робіть все можливе, щоб він залишився задоволеним і досяг успіху. Успіх клієнтів призводить до успіху і ваш бізнес: покупець, який володіє фінансовими можливостями, продовжить співпрацювати з вами і збільшить ваш прибуток.
Під час телефонної розмови з клієнтом співробітниця колл-центру сервісу RackSpace (провайдер хмарного хостингу) почула, як хтось в офісі клієнта згадав, що голодний. Вона перевела чоловіка в режим очікування, замовила піцу на вказану у файлі адресу та відновила розмову, щоб допомогти вирішити проблему клієнта. Через 20 хвилин вона почула по телефону стукіт у двері, попросила клієнта відчинити і сказала: «Це ваша піца». Приємна несподіванка принесла компанії не тільки задоволеного і ситого клієнта, а й популярність – цією історією поділилися онлайн тисячі разів.
Щоб допомагати клієнтам, потрібний не лише якісний продукт, а й проста людська турбота.
Коли в Пенсільванії дороги завалило снігом, дочка відрізаного від світу похилого віку чоловіка, якої не було в місті, почала обдзвонювати магазини того району, щоб хтось доставив її батькові продукти: його запасів не вистачало, щоб перечекати бурю. Жоден з магазинів не доставляв товари додому, але співробітник Trader Joes сказав, що з огляду на екстрені обставини вони безкоштовно привезуть її батькові все необхідне і навіть додаткові товари з обмеженою кількістю солі. Він побажав дівчині гарних свят, а за півгодини замовлення було у її батька.
Саме такі історії приносять користь бізнесу. Якщо ваші клієнти відчувають, що дбаєте про них, вони розкажуть про вас іншим. Невеликому, порівняно з гігантами ринку бізнесу, простіше ставитися до клієнтів як до людей, а не цифр. Це їхня унікальна перевага.
Навпаки, автоматизація обслуговування (наприклад, система перемикання дзвінків за принципом «натисніть 1, потім 2, потім 3, щоб поставити запитання оператору») викликає невдоволення.
Згідно з дослідженням McKinsey, 70% купівельного досвіду спирається на почуття клієнта щодо того, як до нього ставляться.
Виділяйте тенденції: якщо вам здається, що заявки на техпідтримку йдуть приблизно на одну тему, проведіть на цю тему невеликий тренінг для користувачів. Якщо однакові запити надходять знову і знову, вигадайте вирішення проблеми.
Дружте з клієнтами. Якщо ви постійно нав’язуєте товар, люди інстинктивно уникатимуть вас і перестануть відповідати на ваші листи та дзвінки. Але якщо ви через свою платформу навчаєте, інформуєте і намагаєтеся покращувати життя клієнтів, вони дадуть відповідь взаємністю, коли ви запропонуєте їм ваш продукт (тільки не використовуйте стосовно своєї спільноти фразу «наша аудиторія» — це може налаштувати людей проти вас, тому що вони купують ще й інші товари інших підприємств).
Автор бестселерів та гендиректор Owner Media Кріс Броган відправляє передплатникам свого електронного розсилання корисні щотижневі статті та спілкується з ними, але дуже рідко пропонує продукцію власного виробництва.
Великі корпорації не створені для особистих відповідей на листи, тому багато хто з них купує невеликі кустарні підприємства, намагаючись діяти як малий бізнес. Компанії одного можуть знати своїх клієнтів за іменами, потребами та мотивацією. Це значно скорочує можливість того, що клієнти їх покинуть, і переконує в тому, що скромний масштаб може бути кращим варіантом.
Накопичуйте соціальний капітал. Відносини – один із видів валюти. Перевести в готівку соціальний капітал — означає попросити людей зробити те, що принесе вам вигоду (купити ваш продукт або поділитися з іншими тим, що ви написали). Але перш ніж це зробити, потрібно вкластися і накопичити на рахунку солідну суму — допомогти максимальній кількості людей вашої аудиторії або поділитися з нею корисною інформацією. Коли компанія одного дізнається, чого хоче споживач окрім продукту чи послуги: знань, навчання чи допомоги — соціальний капітал зростає і починаються довгострокові відносини.
Замініть “Що я можу вам продати?” на “Як я можу вам допомогти?”. Поставте собі запитання: “Що я можу зробити, щоб мої клієнти були щасливі?”
Будуючи відносини через соціальний капітал, ви можете підвищити продажі на третину. Сем Мілбрат із HootSuite висунув ідею, що спілкування з аудиторією слід розбивати на три частини: одну третину часу займатися контентом, іншу — ділитися ним з аудиторією, третю спілкуватися з її представниками індивідуально.
Не враховуючи інтереси основної групи людей, на які спирається ваш бізнес, ви ризикуєте навіяти їм, що вони вас не цікавлять, отримати висловлювання невдоволення в інтернеті та інші серйозні наслідки.
Nivea з рекламою «Білий — значить чистий» зазнала негативної реакції клієнтів, які вважали її расистською.
Джим Доерті, лектор Школи управління Слоуна при Массачусетському технологічному інституті, дійшов висновку, що клієнти викликають емоційний зв’язок і почуття лояльності до вашого бізнесу кілька моментів. По-перше, споживачеві повинен подобатися ваш бізнес, тому наголошуйте на індивідуальності, дружелюбності та користі. По-друге, він повинен захоплюватися вашою роботою, пропозицією та поведінкою компанії: спілкуйтеся з клієнтами після покупки, сегментуйте передплатників розсилки, постійно вдосконалюйте пропозиції, підтримуйте благодійні організації та поводьтеся надихаюче поза роботою. По-третє, навіть якщо люди протягом багато часу нічого у вас не купують, зберігайте стосунки. Багато бізнесів йдуть на дно, тому що коли настають важкі часи, не можуть знайти час для клієнтів, адже в цей момент останні можуть обмірковувати чергову покупку або активно рекомендувати вашу компанію знайомим.
Стимулюйте сарафанне радіо. Вона створює довіру через третю особу: більшість споживачів швидше повірять рекомендаціям родичів чи друзів, ніж рекламі. Щоб люди розповідали знайомим про ваш бізнес, забезпечте не лише якість продукту, а й високий рівень обслуговування. Надайте діючим клієнтам невеликі знижки, ексклюзивні подарунки (на зразок дизайнерських футболок без фірмового логотипу або фігурок шимпанзе «Фредді», які MailChimp відправляє лояльним клієнтам), особливі пропозиції, доступ до преміальних функцій або двосторонні заохочення, вигідні і людині, яка вам покупцю.
Basecamp витратила близько $1 млн на інтернет-рекламу. Тепер, за словами співзасновника компанії та автора бестселера «Rework: бізнес без забобонів» Джейсона Фрайда, він вважає за краще віддячити бонусами задоволених клієнтів за те, що вони привели нових. Це набагато дешевше, ніж платити Facebook та Google.
Через тиждень після покупки клієнтами вашого продукту можна запитати їх у листі сегментованого розсилання, наскільки він їм сподобався за шкалою від 1 до 10, а тим, хто його оцінив вище 7 балів у другому листі, запропонувати двосторонній стимул за рекомендацію та готовий текст для публікації на їхніх сторінках у соцмережах або власної розсилки.
Сервісним компаніям (консультантам, фрілансерам, клієнтоорієнтованим агентствам) для ефективного застосування «сарафану» варто спілкуватися з клієнтами за кілька тижнів або місяців після завершення проекту (залежно від того, скільки часу потрібно, щоб їхня послуга принесла клієнту результат). Так вони зможуть дізнатися про думку клієнтів, їх враження чи історію успіху, які можна використовувати в маркетингу. Якщо проект пройшов на ура, запитайте, чи клієнти знають інші компанії, яким ви могли б принести таку ж користь, чи буде їм цікаво зробити з вами ще один проект.
• Діліться ідеями та навчайте клієнтів усьому, що знаєте. Люди захоплені та відкриті, коли впізнають щось корисне. Оцінюйте, що людині потрібно, і чесно пояснюйте, як продукт чи послуга допоможуть задовольнити її потреби або чому вона не відповідає її потребам. Розповідайте, як мати максимальну вигоду з продукту і навіть застосовувати його новими способами. Якщо клієнт не дізнається про це від вас, то може купити схожий товар у конкурента. Так що, якщо ви продаєте спортивні топи, поділіться інформацією про техніку бігу, торгуючи валізами, давайте поради з туризму.
Інформування клієнтів дає такі позитивні результати:
• Ви позиціонуєте себе експертом. Дослідження невролога Грега Бернса показало, що робота в галузі мозку, де відбувається прийняття рішень, уповільнюється або припиняється, коли ми отримуємо потрібні поради від експертів: споживачі цінують їх вище, ніж поради гендиректорів та знаменитостей. Тобто, якщо ви просвічуєте людей з юридичних питань через щотижневу електронну розсилку, швидше за все, ви станете першим, до кого вони звернуться, коли їм знадобиться фахівець.
• Ви пояснюєте, як ваш товар приносить користь, і даєте аудиторії можливість самостійно вирішити, підходить він чи ні. Наприклад, якщо ви продаєте електромобіль, розпишіть його переваги (скільки можна заощадити на рік на бензині, чому він безпечніший за традиційні авто і т. д.) і причини, з яких його варто купити у вас, не вдаючись до відкритих методів продажу.
• Ви можете розраховувати, що нові клієнти стануть постійними та розкажуть про свій позитивний досвід знайомим , якщо навчите їх, як досягти за допомогою вашого продукту чи послуги успіху.
• Ви зміцнюєте довіру клієнтів, поділяючись з ними ідеями та процесами (крім нереалізованих бізнес-стратегій та запатентованих технологій). Аудиторія може допомогти вдосконалити ідею, висловивши думку про неї перед тим, як ви вкладете ресурси. Без виконання ідея все одно марна.
В основі багатьох компаній лежить стара, але майстерно реалізована ідея: той самий Facebook — лише вдосконалений MySpace.
Раніше було прийнято вважати так: якщо розповісти клієнтам все, що ви знаєте, вони підуть з цими знаннями до конкурентів. Але, згідно з дослідженням Массачусетського технологічного інституту, відбувається прямо протилежне.
Раніше, якщо людина хотіла купити матрац, вона лягала на кілька з них у роздрібному магазині, щоб обрати найкомфортніший. Але оскільки виробник матраців Casper продає їх тільки через інтернет, то використовує дві розсилки – Ван Вінкль і Розмови під ковдрою, які не перевантажені рекламою і посиланнями на покупку, а навчають науці сну. Разом з політикою повернення грошей протягом 100 ночей (набагато більше, ніж пропонують конкуренти) Casper розширює свій ринок, не переростаючи в роздрібні магазини і не вдаючись до оптових продажів.
Коли людині цікаво те, чого ви її навчаєте, вона інстинктивно вам довіряє. Якщо ви регулярно подаєте аудиторії корисний, актуальний та своєчасний матеріал через електронну розсилку, спікерські заходи, сайт тощо, вона звертатиметься до вас за додатковою інформацією (за яку можна брати плату). Інформування не потребує багато часу, ресурсів і навіть витрат — достатньо поділитись тим, що ви знаєте, з тими, хто готовий слухати.
Мета компанії Basecamp – перевершити конкурентів за якістю інформації та навчання. Її співробітники пишуть книги, виступають на конференціях і проводять у офісі Чикаго семінари про свої методи роботи, де в деталях розповідають про те, що зробили, щоб стати успішними. Квитки на ці заходи вартістю $1 тисячу розходяться за кілька хвилин. Навчаючи всього, що знають, співробітники Basecamp стали експертами №1 для технологічних компаній, не одержимих зростанням. Вони не переживають, що хтось вкраде їх інновації, а намагаються втілювати і поширювати їх швидше та краще, ніж будь-хто інший, у своєму унікальному стилі.
Сприймайте кожну свою обіцянку як юридичну угоду. Якщо ви обіцяєте щось комусь надати (інформацію, продукт, послугу), зробіть це вчасно. Якщо ви не впевнені, що зможете забезпечити бажане, або відмовтеся, або домовтеся про більш тривалий термін, щоб зробити це вчасно. Щоразу, коли ви порушуєте слово, ви втрачаєте можливість працювати з усіма контактами, які є у людини чи підприємства , тому що вона нікому вас не порекомендує або розповість тим, кого знає, що ви не дотримуєтеся слова. Ви занапастите відносини з клієнтом і втратите шанс працювати з його знайомими.
Величезний Amazon виконує обіцянки. Раніше компанія обіцяла доставляти замовлення менше ніж за сім днів, потім — за два, а тепер деякі місця — в день замовлення. Покупці корпорації вірять, що замовлення буде доставлено швидко і якщо його легко повернути.
Визнайте помилки та вибачайтеся. Навіть коли причиною проблеми стала третя сторона. Клієнти чекають, що ви вирішуватимете проблеми справедливо, з розумінням і швидко. Тому уважно вислухайте скаргу, визнайте обґрунтованість невдоволення, чесно розкажіть, що сталося і як ви вирішуєте проблему. Зрештою, поясніть, що буде зроблено, щоб це було востаннє. Вибачтеся як людина, яка вміє співпереживати, а не корпоративний робот, який вимовляє «просимо вибачення». Адже вибачення обходяться дешевше, ніж судовий позов чи повернення грошей .
Лікарів, які визнавали свої помилки та вибачалися, набагато рідше звинувачували у некомпетентності, ніж тих, які заперечували їх та захищалися. Дослідження Ноттінгемського університету показало, що здебільшого вибачення не варті жодної копійки. Вибачені і намагалися виправити помилки компанії виявлялися у вигіднішому становищі, ніж, які вибачалися, але пропонували фінансову компенсацію.
Не полюйте нових клієнтів. В останні роки великі компанії зациклюються на збільшенні кількості лайків та передплатників, але забувають підтримувати зв’язок із тими, хто вже купує їхню продукцію. Адже це важливіше.
«100 ревних шанувальників, готових купити все, що ви випускаєте, набагато ефективніше, ніж 100 тисяч фоловерів, які просто підписалися на розсилку, щоб виграти щось на зразок безкоштовного iPad».
Енді Джонс, голова відділу розробки продукту в Wealthfront (раніше він працював у Facebook і Twitter), вважає, що стартапи, агресивно націлені на швидке зростання аудиторії і ставить його вище за все інше, прискорюють шлях до поразки.
Програма Glide стартувала з першого місця у розділі соцмереж в App Store завдяки масовій системі запрошень. Воно надсилало контактам користувачів текстові повідомлення від імені (без їх відома) відразу за скачування програми. Щоб перестати розсилати спам, потрібно було вимкнути цю функцію в налаштуваннях. В результаті рейтинг програми скотився на сотні пунктів.
Мета компанії одного — прагнути стати кращими, а не більшими. Справжні стосунки будуються повільніше, вимагають більше зусиль та забезпечують меншу плинність клієнтів. Якщо ви приділяєте увагу аудиторії та прислухаєтеся до неї, вона нагородить вас продажами (скоріше за все, кількома протягом тривалого періоду).
Противага вибухового зростання — сервіс мікрокредитування Kiva, що розвиває відносини між кредиторами та позичальниками. На сайті компанії мешканці бідних країн, яким потрібні гроші на бізнес, розповідають про себе. Люди на кшталт власниці сільської крамниці у Зімбабве пишуть, звідки вони і чого прагнуть досягти за допомогою позики. Ці історії можуть позичити частину коштів або всю необхідну суму. Завдяки такій політиці рівень виплати кредитів на Kiva становить 97%.
Перетворюйте нових клієнтів на довічні. Пишіть статті для сайтів та блогів, вигадуйте програму стимулювання (у тому числі через мобільний додаток), з’являйтесь у спеціалізованих подкастах вашої галузі або виявляйте індивідуальний підхід.
У улюбленому ресторані автора книги в Тофіно Pointe, який має численні нагороди, відвідувачів завжди вітають келихом шампанського. Офіціанти, приносячи бездоганно приготовлені страви, щиро прагнуть дізнатися краще. Періодично виходить поцікавитися справами клієнтів та шеф-кухарем. Коли приносять рахунок, метрдотель пропонує підігнати автомобіль до входу. Даруючи клієнтам здивування та радість, ресторан виправдано вимагає націнки.
Спеціалізуйтесь на певних споживачах. Людина повинна відчувати, що ви розумієте її потреби і можете вирішити її проблеми, а цього неможливо досягти, намагаючись продати товар кожному зустрічному. У цьому плані таргетована розсилка з перехресним продажем ефективніша за холодні дзвінки. Чим уже ніша, тим простіше продавати та збільшувати націнку.
Курт Елстер замість того, щоб залучати всіх споживачів консалтингових послуг з електронної комерції, зосередився на користувачах платформи Shopify. В результаті він збільшив свій дохід у вісім разів, завоював популярність і об’їздив світ як спікера-експерта.
Будуйте стосунки з колегами та людьми інших сфер діяльності. Співпрацюючи з колегами, людьми схожих сфер діяльності та навіть інших галузей, ми отримуємо доступ до нових ідей, можливість висловити свої побоювання або налагодити зв’язки, які принесуть нових клієнтів. Зберігаючи автономність, іноді корисно почуватися частиною зграї і усвідомлювати, що сила — у кількості.
Ghostly Ferns, «родина дизайнерів», спільно працює над проектами, які зазвичай виконують агенції, але при цьому залишається вільною групою незалежних працівників, які надають послуги від ілюстрації до дизайну веб-додатків. Команда зростає та скорочується залежно від вимог проектів, а її члени можуть працювати над власними задумами. Це дозволяє компанії вигравати тендери великих клієнтів та отримувати престижні нагороди. Засновник компанії вважає, що об’єднання навичок та талантів із взаємопідтримкою приносить більш значні результати, ніж коли вони працюють окремо.
10 найкращих думок
1. Щоб збільшити прибуток компанії, зовсім не обов’язково її розширювати за рахунок штатних співробітників та нових пунктів. Можна знизити витрати, підвищити ціни на продукцію та для вирішення конкретних завдань залучати фрілансерів чи аутсорсингові організації.
2. Встановіть розумну стелю доходу , щоб досягати успіху навіть у важкі часи, відчувати менше стресу, бути здоровішим і мати баланс між роботою та особистим життям.
3. Запускайте бізнес (або першу версію продукту) та вдосконалюйте його, спираючись на реальний прибуток. Добивайтеся якісних результатів через перезапуск.
4. Для запуску бізнесу часом навіть не потрібні гроші — лише час (наприклад, при створенні онлайн-курсу) або потрібні незначні вкладення (настільки малі, що можна зайняти гроші у родичів). Якщо без серйозної суми не обійтися, залучайте народний збір коштів за допомогою сайтів на кшталт Kickstarter.сom.
5. Ставтеся до кожного клієнта як до єдиного : від успіху ваших покупців залежить успіх вашого бізнесу. Визнайте помилки, коли виникають проблеми, та стримуйте обіцянки.
6. Для довгострокового успіху ділитесь з клієнтами інформацією про користь та способи застосування вашого продукту (у тому числі нестандартних), більшу частину часу спілкуйтеся з ними та меншу – пропонуйте придбати свій товар.
7. Не зациклюйтесь на кількості лайків та передплатників – утримуйте тих, хто вже купує вашу продукцію. Стимулюйте сарафанне радіо, пропонуючи високоякісний продукт та обслуговування, знижки, унікальні подарунки, особливі умови, доступ до преміальних функцій або двосторонні стимули для рекомендації та нового покупця. Складіть графік спілкування з клієнтами, щоб дізнатися про їхні враження та про те, чи готові вони співпрацювати знову чи порекомендувати вам потенційних клієнтів.
8. Використовуйте в бізнесі такі інструменти , як Shopify для створення інтернет-магазину, сервіс поштових розсилок MailChimp для сегментування цільової аудиторії та A/B-тестування для покращення контенту.
9. Відкривайте бізнес після того, як обміркуєте свій майбутній спосіб життя. Потім зверніться за допомогою до позаштатного юриста та бухгалтера. А щоб потім отримувати додатковий дохід (крім основного) вкладайте частину прибутку в індексні фонди.
10. Запитайте тих, хто співпрацює з людьми вашої спеціалізації, які питання та проблеми виникають у них у процесі роботи. Допоможіть їм безкоштовною порадою або розробкою плану проекту, щоб надалі працювати за гроші.