Про взаємне кохання між бізнесом та клієнтами
Враження клієнтів про сервісі – це дзеркальне відображення цінностей компанії, показник результативності її способів ведення бізнесу. Якщо не вибудовувати з ними довгострокові стосунки, можна втратити на цьому гроші та, швидше за все, великі гроші.
Як зробити так, щоб клієнти поверталися знову і знову? Як виправдати їхні очікування, а краще перевершити їх? Книга Карла Сьюелла містить відповіді ці та інші питання. Вона заснована на успішному досвіді його автодилерської мережі, яка стала однією з найкращих у світі. За допомогою простих та логічних рішень він зміг збільшити вартість свого бізнесу більш ніж у 25 разів.
Книга вийшла 1990 року і перевидається досі, ставши багаторічним бестселером. Вона встановила стандарт бездоганного сервісу, яким досі користуються компанії з усього світу.
Читач знайде тут оригінальні поради щодо створення потрібного іміджу та корпоративної етики, дізнається, як вибудовувати бізнес-процеси, керувати співробітниками, адаптувати найкращі ідеї та практики. У нього практично не залишиться питань, як створити ефективну систему залучення та утримання клієнтів.
Точка відліку
Сучасні споживачі стали більш освіченими, більше купують і можуть порівнювати. В умовах жорсткої конкуренції вони вже звикли до якісного обслуговування та вимагають його. У таких умовах високий рівень сервісу стає для бізнесу необхідністю.
Скільки може купити у вас клієнт упродовж свого життя? Дуже багато. Очевидно, що перетворення випадкових покупців на постійних дає істотні переваги:
• Продавати постійним клієнтам набагато простіше. Відносини вже встановлені, потреби вже відомі, а це значно знижує витрати на маркетинг.
• Якщо споживачі обирають вас і купують у вас, то ваші конкуренти вже у програші.
• Постійні клієнти не зациклені на цінах. Їм простіше заплатити трохи більше, ніж ризикувати із незнайомою компанією. І ще невідомо, чи зможе вона надати такий рівень сервісу, як у вас.
• Постійні клієнти з більшою готовністю придбають інші продукти. Ви вже завоювали їхню довіру.
Але перш ніж приступати до побудови ефективної системи обслуговування та утримання клієнтів, необхідно дотриматись деяких умов:
1. Мета бути «номером першим», найбільшим, найкращим має входити у конкурентну стратегію компанії. Це вирішальний чинник успіху.
2. Не обмежуйтесь частковими покращеннями. Не варто грати на руку конкурентам, які постійно підвищують рівень обслуговування. 3. Не обіцяйте клієнтам неможливе. Нехай їхні очікування будуть високі, але реалістичні. Немає нічого гіршого за невиправдані надії. 4. Завжди враховуйте, що люди купують не просто продукт, а вирішення своїх проблем.
Частина перша. 10 заповідей від Карла Сьюелла
1. Примушуйте клієнтів повертатись: давайте їм те, що вони хочуть
Типова помилка багатьох власників бізнесу полягає в помилковій впевненості, що вони знають, чого хочуть їхні клієнти. Оптимальний спосіб покращити свій бізнес – це запитати про це вони самі. Дізнаючись про думку покупців, ви не тільки отримуєте інформацію, але й нагадуєте їм, що прагнете робити свою роботу добре. Навряд клієнти дадуть вам вичерпні рекомендації. Але вони цілком точно можуть вказати вам на те, що їм точно не подобається. Таким чином ви отримаєте орієнтири для покращення якості сервісу. Є кілька способів дізнатися про думку клієнта.
Коротка анкета
Покупець може легко погодитися відповісти на 3-5 питань, поки, наприклад, йде оформлення покупки. Їх краще присвятити трьом найважливішим для будь-якого клієнта речам:
1. Ціна покупки виявилася більшою, меншою або як очікувалася?
2. Чи була покупка здійснена швидко (в обіцяні строки)?
3. Чи виправдала покупка очікування?
Довга анкета
Якщо покупці мають час і бажання, вони можуть заповнити і більш докладну анкету. У книзі пропонується зразок, який складається з 49 питань, основна мета яких — з’ясувати, чи сподобалося обслуговування. Такий опитувальник у компанії Сьюелла вкладають у пакет документів, який видається клієнту після покупки.
Попросіть покупця подати відповіді у будь-який зручний для нього час, але не варто докучати йому з обов’язковим поверненням анкет. Як правило, третина клієнтів повертають заповнені опитувальники самі, і це є чимало.
Фокус-групи
Фокус-групи з покупців ефективні й у оптимізації системи обслуговування, й у підтримки єдиних стандартів переважають у всіх філіях. Групи повинні складатися з тих, кого компанія хотіла б бачити як своїх клієнтів. Щоб отримати точні дані, варто провести 4-5 фокус-груп з кожного питання, що цікавить.
Коли Ford дослідив, як буде сприйнятий споживачами концепт майбутнього Taurus, з’ясувалося, що половині опитаних подобається його зовнішній вигляд, а інший — ні. Остаточний рейтинг становив лише 4.5. з 10. Але Ford все одно приступив до виробництва, тому що половині людей Taurus таки сподобався! А це дуже багато.
Як зробити так, щоб клієнти пішли вам назустріч
Клієнти можуть допомогти вам обслужити їх, якщо пояснити їм, як організований алгоритм вашої роботи — коли зручніше звернутися, що саме розповісти про свою проблему, щоб їх зрозуміли з першого разу. Люди охоче звертаються до компанії, коли їм зрозуміло, за якою системою вона працює.
2. Якщо клієнт про щось просить, відповідь завжди – «так»
У будь-якому бізнесі існує щось цінніше за гроші — зручність, допомога та економія часу. Якщо ваш товар чи послуга не найдешевші на ринку, ви завжди можете запропонувати покупцеві те, що, з одного боку, не становитиме великих витрат для вас, а з іншого — виявиться важливим для нього.
Підхід Сьюелла простий: «не беріть із клієнта грошей за ті послуги, які ви надали б безкоштовно другові». Виявляйте гнучкість. Коли клієнт просить щось, що стосується вашого товару, ви повинні бути готові сказати йому «так». Навіть якщо ви поки що не розумієте, як це зробити.
Обслуговування 24 години на добу
«Забути» про робочий годинник варто з двох причин. По-перше, правило говорити клієнту завжди «так» можна застосувати і в цьому випадку. По-друге, ви не зможете обслужити його найкраще, якщо змушуватимете підлаштовуватися під ваш розклад.
Не варто думати, що це не вигідно. Завдяки чудовому сервісу клієнт повернеться і неодноразово, тому що ви робите його життя простіше. А це означає, що ви вже виграли.
3. Обіцяйте менше, робіть більше
Перевершити очікування споживача, зробити більше, ніж обіцяно, це дуже хороший хід. Одна з найнеприємніших ситуацій, коли людину просять заплатити більше, ніж заздалегідь розрахували.
Додайте спочатку кілька відсотків зверху, щоб мати можливість попросити менше наприкінці. Це доцільно з кількох причин:
• клієнт буде щасливий, якщо підсумкова сума виявиться меншою за початкову;
• ви страхуєтеся на той випадок, коли робота виявиться трохи дорожчою, ніж ви розраховували;
• це можливість зробити щось додаткове, не виставляючи ще один рахунок.
Компанії майже завжди втрачають клієнтів, коли намагаються нажитися на їхніх складностях та проблемах. Особливо якщо це пов’язано з їхньою ж продукцією.
«Шерсть з вівці можна стригти багато років, але ось шкуру здерти — лише один раз. Клієнт рано чи пізно зрозуміє, що з нього здирають шкуру, і ви його ніколи більше не побачите».
Джон Сьюелл,
керівник автоцентру Cadillac
4. Системи, а не посмішки
Тільки системний підхід до роботи з клієнтами допоможе досягти їхньої взаємності. Безумовно, ввічливість – це частина хорошого сервісу, але недостатньо. Хороша система обслуговування має такі ознаки:
• надає відмінний сервіс із першого разу;
• передбачає відпрацьовані алгоритми дій у нестандартних ситуаціях;
• працює злагоджено за рахунок гнучкості процесів;
• постійно модифікується за рахунок управління запасами, роботи з постачальниками, автоматизації процесів, навчання персоналу та ін.
Розробивши систему, перевірте кожен блок і функцію на ймовірність помилок або відхилень, а потім знайдіть способи їх виключення. Запустивши систему, організуйте постійний моніторинг.
Коли McDonald’s шукав спосіб готувати хорошу картоплю фрі, США ще не було національного стандарту на цей продукт. Ніхто не знав, який має бути сорт картоплі, як його зберігати, як правильно використовувати олію та ін. Дослідження допомогли компанії виключити практично всі відхилення, які могли б знизити якість страви. Більше того, завдяки McDonald’s Департамент сільського господарства США зміг встановити стандарти якості як до картоплі, так і до обладнання.
5. Звільніть контролерів та відділ по роботі з клієнтами
Кожен, хто у компанії спілкується з клієнтами, повинен мати повноваження розбиратися з їхніми проблемами. Контролери якості нерідко роблять виконавців недбалими. Персонал не відчуває відповідальності за свою роботу, перестає пишатися нею. Щоб обійтися без контролерів, але зберегти при цьому відмінну якість, необхідно:
1. Не платити працівникові за роботу, яку довелося переробляти. Він має все виправити безкоштовно.
2. Кожне повернення має обговорюватися на нарадах з якості з метою виявити першопричини поганої роботи та усунути їх назавжди. 3. Кожна проблема або ситуація повинна бути класифікована за типом та відповідальність, щоб виявляти тенденції та проблемні зони.
4. Серед персоналу має бути розуміння, що коли хтось робить роботу небездоганно, витрати несуть усі: клієнт, сам недбайливий співробітник, його підрозділ та компанія загалом.
Обслуговування клієнтів є надто важливим сегментом бізнесу, щоб залишати його на департамент по роботі з клієнтами. Дбати про них повинні всі, тому що якість сервісу судять по кожному, з ким клієнту доводиться спілкуватися.
«Якщо клієнт має проблему — вирішіть її. Якщо не можете вирішити, покличте свого менеджера. Якщо він не може впоратися, викличте генерального директора, але добийтеся, щоб проблему вирішили. Негайно».
Карл Сьюелл
Людина може чудово виконувати свою роботу, але якщо її CSI (показник задоволеності клієнтів) низька, покупець не захоче повертатися до неї знову.
Робити правильно з першого разу
Якщо в компанії дотримується цей принцип, можна обійтися без контролерів і відділу обслуговування клієнтів. Такий підхід поширюється і те, що ви продаєте. Золоте правило у цьому питанні: пропонувати людям те, що ви хотіли б мати самі. Якщо клієнт не дуже розуміє різницю між продуктом «А» та «Б», порекомендуйте йому не дорожчий, а той, який вибрали б самі.
6. Немає скарг? Щось не так…
Покупці дуже часто судять про компанію, як вона підходить до вирішення їхніх проблем. Існує три ключові дії щодо роботи зі скаргами: визнати помилку, принести щирі вибачення та негайно вирішити питання.
Вам не допоможуть розповіді, що у 99% випадках ваші клієнти задоволені. Ображеної людини це не задовольнить. Він просто хоче, щоб хтось йому допоміг і якнайшвидше. Існує кілька правил щодо вибачень:
1. Якщо проблема незначна, усних вибачень буде достатньо.
2. Якщо ціна товару або послуги висока, можна вибачитись письмово або за телефоном.
3. Якщо проблема серйозна, краще надіслати сувенір або букет квітів.
4. Вибачається той, хто спілкується із клієнтом.
5. За «великі гріхи» вибачається менеджер чи директор.
Кожна проблема – це урок на майбутнє, тим і цінна критика клієнта. Зробіть так, щоб було легко поскаржитися. Якщо людині не дати такої можливості, вона майже напевно не повернеться. Виконуйте свої обіцянки, і клієнти вибачать вам накладки та непорозуміння.
Клієнт не завжди правий
Чи правильно вважати, що клієнт має рацію завжди? Відповідь – ні. Все залежить від розміру грошової суми та справедливості вимог.
Клієнт «завжди має рацію», коли кількість грошей невелика. Визначте прийнятну для компанії суму, через яку ви не сперечатиметеся ні з ким.
Клієнт автодилерської компанії заявив, що поки машина була у сервісі, з неї зникла тенісна ракетка. Як з’ясувалося, майстри її не брали, але йому все одно купили нову. Компанія могла втратити добре ставлення клієнта, якби почала заперечувати вартість ракетки або доводити, що вона могла бути втрачена в іншому місці. Сплатити в такій ситуації лише частину суми — також не найкращий варіант. Це все одно, що відмовити зовсім.
Безумовно, клієнти можуть обманювати, але в більшості випадків люди поводяться чесно або щиро помиляються. Якщо влаштовувати розгляд, то рано чи пізно ви помилитеся і звинуватите хорошу людину. Задовольняючи такі претензії, не торгуйтеся, будьте ввічливі та уникайте сарказму. Інакше ви втратите його розташування, і ваша поступка стане марною.
Але іноді клієнти намагаються здобути необґрунтовані привілеї. Ситуації, коли прийнятну для компанії суму поступки перевищено, повинні вважатися спірними та розглядатися індивідуально. У таких випадках вирішувати проблему має керівник департаменту, а дуже великі суми краще підтверджувати у генерального директора.
Клієнт, купивши машину, спробував повернути її через 10 днів, бо десь знайшов таку саму, але дешевшу. Відповідь була негативною. Угода була чесною, і йому запропонували дотримуватись її умов.
Інший клієнт, поставивши машину на сервісне обслуговування, постійно третював майстра, необґрунтовано чіпляючись до всього, що він робив. З ним попрощалися без жалю, запропонувавши звернутися до конкурентів.
7. Вимірюйте все
Хороший спосіб зрозуміти, що ще можна покращити в компанії, — це вимірювати все, що можливо, включаючи ефективність генерального директора. Вивчайте динаміку всередині компанії, порівнюйте із даними по всій галузі.
Перш ніж впроваджувати систему вимірів, необхідно продумати такі питання.
1. Чи дійсно виміри необхідні?
Якщо ви впевнені, що система вимірювань не вплине на результати бізнесу, не впроваджуйте її. Якщо ви не зможете отримувати дані хоча б раз на два тижні (а краще частіше), то виміри марні.
2. Чи важко вимірювати вибрані параметри?
Процес виміру має бути зрозумілим і займати не більше 15 хвилин на день. Найпростіший спосіб це оцінювати ті дані, які вже автоматично фіксуються в компанії.
3. Чи зрозуміє персонал, що саме вимірюється?
Вимірюйте те, що є доречним. Заходи та норми мають бути сформульовані просто. Найкраще вважати штуками, грошовими одиницями, відсотками, годинами чи днями. Не варто навантажувати співробітника великим переліком показників – призначайте не більше п’яти, іноді достатньо одного.
4. Параметри виміру позитивні?
Люди повинні прагнути досягти мети, а не уникнути помилок. Тому краще вимірювати не відсутність, а присутність, не відходи, а вироблення, не запізнення, а своєчасне постачання тощо. буд. Вимірювання мають бути чесними, заснованими на фактах.
Зразковий список параметрів, які можна виміряти
Не забувайте, що люди люблять змагатися, тому встановлюйте цілі «у найкращих інтересах бізнесу». Публікуйте досягнення найкращих співробітників, щоб стимулювати решту поборотися за першість та визнання.
Продовжуйте піднімати рівень. Як тільки мети досягнуто, треба встановлювати нові, вищі. Якщо не вдосконалюватись постійно — конкуренти вас обженуть.
8. Зарплати несправедливі: платіть більше – і заощадите більше
Регулярно запитуйте співробітників: “Як вам допомогти заробляти більше?” Якщо їм платять більше, ніж у конкурентів, вони пишатимуться своєю компанією. Інформація про високі заробітки швидко пошириться на ринку, і найкращі продавці підуть до вас. Це дає серйозні переваги. Ваш персонал буде робити менше помилок і працювати ефективніше за меншої чисельності.
Не змінюйте правила, якщо продавець почав заробляти надто багато. Не варто шукати можливості заощадити на його заробітку. Адже саме він збільшує ваш прибуток. Навпаки, сприяйте успішним:
• виділяйте їм помічників;
• просуйте їх продуктивні ініціативи; • надавайте їм найкращі інструменти чи обладнання.
Партнерська система оплати
Дослідження показали, що найбільші обсяги продажів у співробітників із високим CSI. Найнижчий показник часто є наслідком того, що немає орієнтації на результат. Партнерська система вирішує цю проблему. Її переваги:
• автоматичне покращення якості обслуговування; • підвищення зацікавленості персоналу у високих прибутках компанії;
• збільшення обсягу продажу та зниження витрат.
Оплата керівників та генерального директора також повинна залежати від виручки їхніх підрозділів. Ефективність та справедливість такої оплати досягається за рахунок уніфікації результатів праці працівників, які виконують різні функції. Схеми можуть бути різні: комісійні від індивідуальних чи групових результатів, відсоток від загального прибутку компанії, коефіцієнти та ін.
Необхідно пам’ятати, що партнерська система оплати орієнтована на впевнених у своїх силах співробітників, яких необхідно ретельно відбирати та навчати.
Іноді нові співробітники почуваються невпевнено без твердого окладу. І тут у період адаптації можна використовувати регресивну схему. Наприклад, першого місяця — оклад $3000 плюс зароблені комісійні, другого — $2000 плюс комісійні, третього — $1000 і комісійні. Починаючи з четвертого місяця зарплата складається лише з комісійних. Якщо це не влаштує продавця, то, мабуть, краще пошукати інше місце роботи.
9. Повага та ввічливість завжди працюють на вас
Повага і ввічливість до клієнта — це прагнення позбавити його від тяганини і зробити його візит настільки приємним, наскільки це можливо. Якщо вам вдасться спростити йому життя — ви знайдете цінність у його очах. Щоб співробітники були ввічливими з клієнтами, керівники повинні бути ввічливими з підлеглими. Таке ставлення робить роботу приємною, знижується рівень конфліктів, у довгостроковій перспективі веде до вищих продаж та зниження витрат. Нехай ваші люди приходять на роботу, як на зустріч із друзями, а не як на бій із ворогами.
Хто важливіший — клієнти чи співробітники?
Співробітники не менш важливі, ніж клієнти. Ви не можете очікувати від ваших людей хорошого сервісу, якщо самі поводитеся з ними погано. Добре платити – недостатньо. Велике значення має зручність та оснащеність робочих місць, нематеріальна мотивація, соціальний пакет тощо. Чим більше корпоративна культура відповідає сімейній атмосфері, тим краще.
Керівник може делегувати безліч питань своїм підлеглим, але йому не варто нехтувати можливістю подякувати особисто і публічно відзначилися співробітникам. «Спасибі» вагоміше, якщо воно походить від боса.
10. «Японізуйтеся»! Запозичуйте ідеї та покращуйте їх
Якого б успіху ви не досягли, не втрачайте пильності. Найкращі практики завжди копіюються конкурентами, тому впровадження елементів, що покращують систему обслуговування, має бути незмінним. Конкуренти наздоганяють завжди. Якщо хтось запропонує споживачеві більше зручності, сервісу або вигіднішу ціну, він залишить вас. Деякі рекомендації:
1. Ставте високі цілі та піднімайте планку в міру їх досягнення.
2. Постійно генеруйте нові ідеї та покращуйте наявні.
3. Періодично тестуйте кожен бізнес-процес, функцію щодо поліпшення.
4. Проводьте контрольні закупівлі у конкурентів виявлення кращих практик, які можна скопіювати.
5. Цікавтеся, що конкуренти думають про вашу систему ведення бізнесу та нововведення по роботі з клієнтами.
6. Запрошуйте консультантів, щоб дізнатися про підходи та ідеї інших компаній, у тому числі з інших галузей.
7. Впровадьте систему оцінки «Таємний покупець».
Частина друга. Як завжди надавати гарні послуги
Основні питання
Робити те, що чекає покупець, і тоді, коли він на це чекає, — дуже простий спосіб надати відмінний сервіс. Щоб мати таку нагоду, кожну ідею, спрямовану на покращення обслуговування, варто протестувати щодо 10 пунктів.
1. У чому користь клієнта?
2. Чи зрозуміє він, у чому ця користь?
3. Як зміняться обов’язки працівників?
4. Як новація вплине на існуючі бізнес-процеси?
5. Чи застосовувалося це в інших компаніях і чи можна використовувати цей досвід?
6. Що може бути неправильним?
7. Чи можна створити з цього конкурентну перевагу?
8. Скільки це буде коштувати?
9. Чи дозволить це заробити?
10. Коли можна оцінити результати?
Завдяки цьому списку ви не пропустите невидимі, на перший погляд, проблеми. Він допоможе глянути на речі очима клієнта. Поки ви не переконаєтесь, що нововведення у його інтересах, не впроваджуйте його.
Як завжди мати те, що потрібно клієнтам
Зрозуміти, чому той чи інший товар не продається дуже важливо. Автоматизуйте систему обліку складських запасів. З одного боку, це дозволить обмежити запаси та знизити накладні витрати, а з іншого – забезпечити доступність потрібних товарів. З її допомогою ви зможете легко проводити такі ключові виміри, як:
• наявність товару складі;
• швидкість продажу окремих товарів;
• кількість того чи іншого товару, який має бути завжди в наявності.
Оптимальний обсяг запасів визначається динамікою продажів окремих товарів, часом, необхідним нового замовлення, і вартістю капіталу запасах. Чим ефективніший цикл «замовлення – постачання», тим менше товарів можна зберігати безпосередньо на складі.
Втрачені продажі
Такі продажі з’являються коли ви не можете надати клієнту те, що йому потрібно. Врахування втрачених продажів — це ще один корисний пункт вимірювань. Так ви зможете зрозуміти, коли та скільки товарів замовляти на склад.
Щоб уникнути втраченого продажу, варто укласти партнерські відносини з конкурентами. Можливо, у них на складі знайдеться те, чого у вас немає. Тоді ви вирішите проблему та продасте вашому клієнту те, що він хоче. Вигода взаємна, і конкурент швидше за все погодиться. Так ви практично безкоштовно розширюєте склад.
Програми для постійних покупців
Досить важко зрозуміти компанії, які створюють програми для постійних клієнтів. Завдяки їм людина відчуває, наскільки вона для вас важлива. Такі програми приносять значну вигоду:
1. Зростають продажі, тому що людина купує більше і охоче реагує на ваші пропозиції.
2. Посилюється ваша позиція на ринку, тому що лояльний клієнт не купує конкурентів.
3. Знижуються Витрати маркетинг, оскільки треба витрачатися на повторне залучення. Покупець уже ваш і приведе до інших.
4. Відхід від цінової конкуренції. Лояльний клієнт навряд чи спокуситься знижками іншої компанії.
Знайдіть тих, хто витрачає у вас найбільше грошей. Виразіть таким клієнтам свою вдячність. Це принесе їм задоволення, і вони залишаться з вами надовго.
Частина третя. Робота з персоналом
Як найняти найкращих
Більшість найкращих співробітників у команді Карла Сьюелла ніколи не надсилали йому своїх резюме. Вони були запрошені, тому що компанія почула про їхню чудову роботу десь ще. Підходьте до відбору співробітників ретельно і будьте готові до того, що це триватиме багато часу.
Якості претендентів
Ідеальний кандидат повинен мати інтелект, свою історію успіху, хорошу кредитну історію та рекомендації. Він має бути енергійним, керованим та мати лідерські якості.
Безперечно, джерела підбору можуть бути різними. Але варто враховувати, що люди «видатних якостей дружать із собі подібними». Тому корисно придивитися до претендентів, яких рекомендують співробітники компанії.
Інтерв’ю та тестування
Протестуйте своїх найкращих людей та шукайте схожих на них. Тести допоможуть це визначити із досить великою точністю. З кожним кандидатом варто поговорити кілька разів. Нехай спершу це буде HR, потім менеджер.
У компанії Карла Сьюелла для претендентів організовуються ділові сніданки. Це дає можливість оцінити соціальну поведінку кандидата, визначити, наскільки він приємний у спілкуванні та чи сподобається він клієнтам.
Як виростити суперзірок
Після того, як людина прийнята, для неї організується програма адаптації, до якої входять:
• презентація компанії, її цінностей та історій успіху співробітників;
• прикріплення до кожного тренера-партнера;
• оцінка після закінчення випробувального терміну;
• розрахунок індексу задоволеності клієнтів.
Підтримуйте людей «з незалежною думкою, з часткою бунтарства в душі», вони демонструють відмінну якість роботи.
Достатньо, якщо співробітники точно знають, що не треба робити. Коли менеджери чи продавці роблять все за інструкцією, вони не використовують творчий підхід, який дуже важливий під час роботи з клієнтами.
Не бійтеся звільняти. Розвивати і навчати малоефективних працівників треба, але якщо це не дає результатів, — дозвольте їм піти.
Про користь високої самооцінки
Існує чотири компоненти, які допоможуть розвинути у співробітників внутрішню впевненість та високу самооцінку. Ці якості впливають на обсяги продажів.
1. Досягнення. Результати працівника повинні об’єктивно вимірюватись та винагороджуватися.
2. Турбота. Умови роботи демонструють співробітникам вашу повагу.
3. Повноваження. Ініціативи та самостійність повинні заохочуватися, але за умови дотримання корпоративних стандартів та цінностей. Кожна ідея має бути почута.
4. Принципи та цінності. При відборі нових співробітників поділ цінностей компанії має бути пріоритетним.
Керівник – особа компанії
Все, що робиться у компанії, досягається командними зусиллями. Але керівник має бути на крок попереду:
• він веде команду до успіху;
• створює робочі місця;
• домагається залучення співробітників до процесу поліпшень;
• просуває корпоративні цінності та стандарти.
Керівнику необхідно самому вірити у цілі, які він встановлює. Його влада «ґрунтується на тому, чим і як він керує». Якщо він нещирий — це виявиться і підлеглі перестануть наслідувати його заклики. Особистий приклад тут дуже важливий.
Коли є цілі, все стає на свої місця
Керівник зможе досягти поставлених цілей, якщо постійно нагадуватиме про них своїм підлеглим. Тиражуйте в компанії той чи інший успіх підрозділу чи компанії. Святкуйте, коли вдається взяти ще одну висоту. Якими можуть бути цілі:
• Бути найкращими у галузі.
• Підвищити рівень прибутку.
• Досягти високих показників роботи без переробок.
• Підвищити індекс задоволеності клієнта.
• Упорядкувати офіс та територію.
Перелік цілей не повинен бути довгим, є ризик перевантажити працівників кількістю інформації та вимог. 6-7 цілей – це межа.
Якщо бос шахрай, не чекайте чесності від його підлеглих
Якщо керівник нечесний із клієнтом, співробітниками чи партнерами, його підлеглі приймуть це за норму і жодні лекції на тему етики не допоможуть. Більше того, добрі професіонали не затримаються у команді начальника з поганою репутацією. Як уникнути цих проблем?
• Створіть корпоративні стандарти поведінки.
• Зробіть їх очевидними, щоб кожен розумів неприйнятність непорядності.
• Заохочуйте керівників подавати приклад етичної поведінки.
• Покарання порушників має бути невідворотним, аж до звільнення.
Частина четверта. Важлива кожна деталь
Про важливість іміджу
Гідний імідж компанії – це важливий показник для клієнтів. Реклама або акції повинні відображати клас і стиль ведення бізнесу, демонструвати те, чим ви пишаєтеся. Це виділить вас на тлі інших. Агресивний PR чи нечесна реклама дають зворотний ефект. Не декларуйте, а доводьте переваги за допомогою фактів.
Створюйте продукти, які легко продавати
Якщо в компанії тим чи іншим чином з’явилася ідея, що інтригує своєю новизною, не відмовляйтеся від неї. Особливо якщо вона походить від споживачів. Запустіть пілотний проект.
Цей підхід давно та успішно використовує «3М». Щоб зрозуміти, чи новинка буде популярна, вони випускають невелику партію. І у разі успіху виробляють більше. Якщо йдеться про дорогу програму, вона спочатку анонсується як спеціальна пропозиція на короткий термін. Якщо ідея не спрацьовує, то втрати не дуже великі, якщо має успіх, то вона запускається на повну потужність.
Періодично варто перевіряти й старі ідеї. Якщо вони спрацювали раніше, то це не означає, що вони є актуальними досі.
Хороший сервіс не врятує поганий товар
Задоволеність клієнта насамперед залежить від якості товару чи послуги, тому їх необхідно постійно покращувати. Для цього ви повинні:
дуже добре знати свій продукт;
• вивчати ринок та конкурентів;
• розумітися на технології його виробництва.
Якщо не ви самі робите те, що продаєте, шукайте підходи до виробника. Настройтесь на побудову довгострокових відносин. Продавець найближчий до споживача, що робить цінними його рекомендації щодо покращення.
Але не варто приходити до виробника з здогадами та припущеннями. Вивчіть питання ретельно, поговоріть і з постійними клієнтами, і головне з колишніми. Переконайтеся, що ви можете довіряти, що ви знаєте його товар і бізнес як свій власний.
Продаж має бути театром
Те, як компанія належить до своєї території, будівель, облаштування офісів, говорить про те, як вона ставиться до своїх покупців та співробітників , які цінності вона сповідує. Крім того, такий підхід допомагає визначити цільових клієнтів.
Яким би бізнесом не займалася ваша компанія, навчитеся добиватися вау-ефекту. Щось має вражати покупця так, щоб він відчував високий рівень та уважність до деталей.
Звичайно, покупці цінують атмосферу, затишок та дизайн інтер’єру, але не варто забувати, що цвях програми – це продаж.
Якщо у них такі туалети, то як вони працюють?
Споживачі судять про компанію, виходячи з багатьох дрібниць. Створюйте враження! Порядок в офісі та на території, картини, живі квіти – все це говорить про те, що ви дбаєте про деталі. Чисті туалети – це важливий показник, який багато про що говорить. А ось окремі туалети для керівництва – це дуже погана ідея, що руйнує командний дух.
Про вказівники та вивіски
Вивіски та покажчики – це одна з форм клієнтського сервісу. Вони передають клієнту інформацію про магазин, офіс або виробництво та вирішують наступні завдання:
• забезпечують впізнання бренду та стилю;
• описують продукт чи сервіс;
• Розповідають споживачеві, як вас знайти.
Якщо вивіска або покажчик не вирішують жодне з цих трьох завдань — заберіть їх. Інакше виникає ефект візуального хаосу, що заважає клієнту отримати потрібну інформацію.
Шрифт повинен бути легко читати, стиль – одноманітним. І не забудьте повісити таблички на дверях, щоби люди розуміли, що за ними знаходиться.
10 найкращих думок на одній сторінці
1. Бізнес підтримує сам себе, якщо вдається перетворити випадкових покупців на постійних. Зустрічаючи кожного нового клієнта, подумайте скільки він може купити у вас протягом свого життя.
2. Більшість людей купують вирішення своїх проблем, а чи не просто продукт. Якщо ваш товар чи послуга не найдешевші, запропонуйте покупцеві зручність, допомогу та економію часу.
3. Обіцяйте менше, робіть більше, і ви перевершите очікування клієнта. Додайте кілька відсотків зверху при початковій калькуляції, щоб мати можливість попросити менше.
4. Системний підхід до обслуговування дозволяє зробити роботу добре з першого разу. Перевірте кожен блок і процес на ймовірність помилок або відхилень, а потім знайдіть спосіб виключити їх.
5. Кожен, хто спілкується з клієнтами, повинен мати повноваження розбиратися з їхніми проблемами. Обслуговування клієнтів є надто важливим сегментом бізнесу, щоб довіряти його департаменту по роботі з клієнтами або контролерам.
6. Гарний спосіб зрозуміти, що ще можна покращити в компанії, — це вимірювати все, що можливо. Краще виміряти не відсутність, а присутність. Норми мають бути простими: грошові одиниці, відсотки, годинники, дні, штуки.
7. Використання елементів, що покращують систему обслуговування, має бути постійним. Вивчайте досвід конкурентів, шукайте ідеї, які можуть бути корисними, запозичуйте та модифікуйте їх.
8. Співробітники так само важливі, як клієнти. Щоб персонал був ввічливий із клієнтами, керівники мають бути ввічливими з підлеглими та піклуватися про них.
9. Імідж компанії – важливий показник для клієнтів. Демонструйте клас та стиль, щоб виділитися на тлі інших. Не декларуйте, а доводьте переваги за допомогою фактів.
10. Створюйте продукт, який легко продавати. Використовуйте пілотні акції, тестуйте. Перевіряйте, чи всі старі пропозиції ще й досі мають цінність для клієнтів.