Вступ
Книга “Гарний бос, поганий бос” – результат багаторічних досліджень автора. Йому вдалося виявити ряд особливостей, властивих поганим керівникам, та якості, що відрізняють хороших босів. Роберт Саттон та його колеги спостерігали за роботою кількох сотень менеджерів різного рівня у різних галузях та розмовляли з тисячами людей, які працювали під керівництвом цих босів. Більшість опитаних були впевнені, що боси не бувають хорошими і будь-який керівник — це неприємна людина, яка має отримати ефективність за будь-яку ціну, і її не цікавить думка, почуття та інтереси підлеглих.
Дослідник Роберт Хоган проаналізував матеріали численних опитувань, що проводились у Гонолулу, Лондоні, Балтіморі та Сіетлі у 1948, 1958, 1968 та 1998 роках серед поштових працівників, водіїв вантажівок та шкільних вчителів. Результати опитувань різних груп виявилися ідентичними: близько 75% людей вважали спілкування з безпосереднім начальником найнеприємнішою частиною своєї роботи. Роберт Хоган зробив такий висновок: «Люди рідко йдуть з компаній, вони уникають поганих босів».
Інститут Геллапа провів у 2007 році дослідження задоволеності роботою серед жителів США. Виявилося, що 56% працівників ставляться до роботи без ентузіазму і роблять лише необхідний мінімум, бо вважають своїх босів грубими та некомпетентними. Близько 24% опитаних звільнили б своїх босів, якби вони мали таку можливість.
Погані боси не лише псують настрій та знижують мотивацію. Вони небезпечні здоров’ю.
Шведське дослідження, яке проводилося групою вчених під керівництвом Анни Найберг у 2009 році, виявило пряму залежність між роботою під керівництвом доброго боса та скороченням кількості серцевих нападів у працівників. Так, у працівників, начальник яких ставить адекватні цілі, вітає зміни та виявляє емпатію, ризик серцевого нападу знижується на 20%. А якщо людина працює під керівництвом доброго боса понад чотири роки, шанс отримати серцевий напад знижується на 39%, порівняно з тими, хто змушений терпіти неадекватного начальника.
Автор упевнений, що книга буде корисна багатьом: поганим і посереднім босам, які хочуть змінитись на краще, але не знають як; рядовим співробітникам, які терплять начальників-самодурів, тому що просто не знають про те, що бувають чудові боси; і тим, хто тільки має намір стати керівником.
1. Про що думають добрі боси
Діяльність та поведінка людей залежать від їхніх думок та переконань. Всі боси різні, але у хороших босів схожі переконання та моральні якості.
1.1. Переконання хорошого боса
Хороші боси керуються п’ятьма переконаннями, які визначають їхню успішну діяльність.
• На співробітників не можна тиснути . Хороший бос ставить конкретні завдання, дає коректний та оперативний зворотний зв’язок та допомагає впоратися з проблемами. Поганий бос не знаходить часу пояснити, що саме йому потрібно, але контролює кожен крок підлеглих та потребує швидкого результату.
• Потрібно бути терплячим . Робота – це марафон, а не спринт, і важливо правильно розрахувати сили.
• До великої мети слід рухатися маленькими кроками . Співробітники втрачають мотивацію та фокус, коли перед ними стоять довгострокові складні цілі. Їм потрібно допомогти запланувати невеликі кроки, які допоможуть досягти великої мети.
• Не можна думати лише про себе. Боси нерідко забувають, що підлеглі уважно стежать те, що роблять і говорять. Керівник має бути прикладом ефективності для своїх співробітників та підтримувати позитивний настрій навіть у найважчі моменти.
• Бос повинен захищати своїх підлеглих . Хороший бос не намагається перекласти відповідальність за невдачу на підлеглих. Він намагається забезпечити своїх співробітників необхідними для роботи ресурсами і стежить за тим, щоб їхня робота гідно оплачувалася, а успіхи винагороджувалися.
1.2. Людність VS продуктивність
Погані боси прагнуть досягти мети за будь-яку ціну в максимально короткі терміни. А добрі боси не намагаються виміряти успішність лише грошима і знають, що:
• необхідно стежити за тим, щоб люди, які працюють з ними, почувалися комфортно. Тільки у цьому випадку вони будуть ефективними.
• немає єдиної і єдиної міри ефективності, тому прагнуть перегнати конкурентів за всіма можливими показниками. Великі боси демонструють особисту та командну ефективність без втрати людяності.
Такі критерії, як «обліковий робочий час» та «прибуток на партнера», актуальні лише для юридичних фірм, але не застосовні до діяльності баскетбольного тренера, директора школи або менеджера відділу в торговому центрі.
• боси, як і інші люди, необ’єктивно оцінюють свої досягнення та дії, тому добрі боси прислухаються до думки оточуючих.
Багато бос вважають себе не тільки ефективними управлінцями, а й справедливими і навіть чуйними людьми. У той же час їхні колеги, підлеглі та клієнти кажуть, що ці керівники грубі, непрофесійні та нещирі.
Незважаючи на те, що хороші боси не йдуть до мети по трупах і не ставлять ефективність на чільне місце, саме команди під їх керівництвом виявляються найбільш цілеспрямованими та ефективними.
Роберт Келлер упродовж п’яти років спостерігав, як працюють 118 лідерів невеликих проектних груп (4–5 осіб). Групи під керівництвом сильних лідерів (харизматичних, які вітають ініціативу і ставлять чіткі завдання) краще працювали, швидко адаптувалися до змін та були більш рентабельними. Вони створювали прибутковіші продукти і швидше виводили їх ринку. Команди під керівництвом поганих босів ставили високі цілі та нескінченно обговорювали плани. В результаті вони створювали поганий або посередній продукт, а деякі команди так і зупинилися на стадії обговорення.
2. Що роблять хороші боси
Хороші боси не контролюють співробітників, а контролюють ситуацію загалом. Вони впевнені в собі, але при цьому досить самокритичні та мудрі. Вони хороші психологи — вже на співбесіді вони бачать майбутніх зірок і швидко відсівають невдалих кандидатів, а також знають заздалегідь, чи спрацюється потенційний співробітник з колегами. Великі боси не люблять багато говорити та будувати наполеонівські плани; вони діють самі та заохочують активність колег. У підрозділі, яким керує добрий бос, завжди позитивна робоча атмосфера, і бос намагається захистити своїх людей від усього, що заважає нормальній роботі. Хороший керівник не ховається від складної роботи та не намагається перекласти неприємні обов’язки на інших.
2.1. Контроль за ситуацією
Якщо ви хочете бути успішним босом, вам необхідно переконати співробітників, що все, що ви робите та кажете, має значення. Якщо підлеглі впевнені, що начальник контролює ситуацію, їхня мотивація та ефективність підвищується. Ось кілька порад, які допоможуть вам виглядати упевнено в очах колег.
• Навіть якщо ви з якоїсь причини не контролюєте ситуацію, вдаєте, що ви її контролюєте.
Енді Гроув був одним із найуспішніших керівників компанії Intel. 1997 року він став людиною року за версією Time. В одному з інтерв’ю його запитали, як має поводитися лідер у неоднозначній ситуації. Містер Гроув відповів: «Питання, пов’язані з інвестиціями, і кадрові питання потребують швидкої реакції. Ви не можете нескінченно чекати на визначеність. І ви повинні поводитися впевнено, навіть якщо не розумієте до кінця, що робите. Вам знадобиться витримка та вміння обманювати. І тоді обман згодом стане реальністю».
• Будьте рішучі.
Не кажіть «Я подумаю» у відповідь на пропозиції чи прохання. Краще відразу сказати «Так», «Ні» чи «Я не знаю».
• Цінуйте своїх колег.
Девід Келлі, засновник та керівник дизайнерської компанії IDEO, каже, що визнання заслуг підлеглих є необхідним компонентом роботи хорошого керівника. 2000 року редакція Business Week звернулася до Девіда з проханням про спільну роботу над репортажем «Ласкаво просимо у 2010». Команда IDEO мала придумати та зобразити інноваційні гаджети, які, на їхню думку, мали з’явитися до 2010 року. Часу було мало, команда працювала дуже інтенсивно і встигла все зробити вчасно. Коли верстав номер, редактор виявив, що на сторінці немає місця для імен дизайнерів. Девід Келлі не погодився з тим, що його співробітники хочуть позбавити визнання. Він наполягав на тому, щоб верстку змінили, і про його співробітників дізналися мільйони людей.
• Визнайте свою провину.
У 2008 році в Канаді 20 людей померли і понад 100 людей потрапили до лікарні через отруєння м’ясною продукцією компанії Maple Leaf Foods. Вже в першу годину після трагедії керівник компанії Майкл Мак Кейн виступив по радіо з промовою, зверненою до співвітчизників. Він висловив співчуття рідним постраждалих та взяв усю відповідальність на себе. Його голос тремтів, і його слова звучали щиро. Він сказав: «Я не звинувачуватиму санітарну службу та інші наглядові органи. Трагедія сталася, бо я та мої співробітники погано робили свою справу». Мак Кейн на кілька місяців закрив підприємство та виплатив компенсації сім’ям загиблих та постраждалим. Коли підприємство знову розпочало свою роботу, рейтинг довіри до Maple Leaf Foods зріс із 60 до 91%.
2.2. Мудрість
Босами, як правило, стають розумні та професійно успішні люди. Але для того, щоб бути добрим керівником, недостатньо бути розумним чи освіченим, треба бути мудрим. Ось основні відмінності мудрих босів від розумних керівників:
• Розумні боси діють впевнено, ґрунтуючись на своїх знаннях; вони не сумніваються у тому, що роблять. А мудрі боси сумніваються у повноті та правильності того, що вони знають.
• Розумні боси відповідають на запитання, а мудрі – запитують.
• Розумні боси добре говорять, а мудрі – добре слухають.
• Розумні боси готові допомогти, але ніколи не звертаються за допомогою та відмовляються від допомоги, якщо її пропонують. Мудрі боси допомагають іншим, але не бояться попросити допомоги і з вдячністю її приймають.
• Розумні боси завжди дотримуються плану. Мудрі боси змінюють плани, залежно від обставин.
Мудрі боси прагнуть підвищити залучення співробітників, але нерідко потрапляють в одну з наступних пасток:
• Вони надто часто просять співробітників про допомогу та залучають до вирішення проблем. У результаті співробітники не можуть сфокусуватись на своїй роботі.
• Вони намагаються залучити добрих співробітників до вирішення управлінських завдань, не думаючи про те, що у цих співробітників відсутні навички управлінської діяльності, і, можливо, їм це нецікаво чи не хочеться витрачати на цей час.
• Вони намагаються залучити неактивних співробітників до вирішення якихось завдань. Спеціально для таких працівників вигадують проекти, їм доручають проводити опитування та писати звіти. Але це хибна участь. Воно не може підвищити активність чи залученість, лише відверне від основної роботи.
Залучення всіх співробітників — це те, чого треба прагнути, але не на шкоду основній роботі.
Сумно закінчився експеримент щодо підвищення залучення персоналу до управлінських процесів та посилення взаємодії між двадцятьма трьома відділеннями інтенсивної терапії для новонароджених, який вивчала група вчених під керівництвом Інгрід Нембхард з Єльського університету. Коли медсестри та лікарі почали займатися питаннями найму, бюджетування, розподілу зарплат та оцінкою діяльності, у всіх відділеннях підвищилася дитяча смертність.
2.3. Вміння створити команду
Одні керівники вважають за краще наймати зірок, інші – покірних виконавців. Однак не так важливо, що є окремою людиною, важливо, як вона впишеться в команду. Зірки можуть «тягнути ковдру він» і цим зруйнувати командний дух, а нічим не видатні співробітники можуть доповнювати одне одного і бути ефективними. У той же час зірки можуть стати лідерами, а «сірі миші» зануритися в рутині та прокрастинації. Основне завдання боса – створити ефективну команду, і для цього потрібно:
• брати працювати енергійних людей. Вони вміють заразити своєю енергією найпасивніших колег і не потребують штучного стимулювання та мотивації;
• безжально звільняти тих, хто порушує командний дух, не приймає культуру компанії та забирає позитивну енергію;
• показувати співробітникам, що ви їх цінуєте;
• налаштовувати підлеглих успіх;
• не ставитись до одних співробітників краще, ніж до інших;
• займатися тимбілдінгом;
• при розподілі обов’язків та створенні проектних груп враховувати індивідуальні особливості працівників.
2.4. Проактивність
Нерідко боси потрапляють у «пастку розумних розмов». Вони обговорюють із співробітниками плани, сперечаються про те, що і як треба буде зробити, та вислуховують інноваційні пропозиції. Вони багато говорять, пишуть і вивчають питання, що їх цікавлять. Але вони нічого не роблять.
Одна мережа ресторанів заплатила кілька мільйонів доларів консалтингової компанії за розробку детального плану оптимізації операційної діяльності. Після того, як консультанти презентували план, попросив слова топ-менеджер, який працював у компанії багато років. Він заявив, що близько десяти років тому аналогічний план за кілька мільйонів доларів уже розроблявся іншою консалтинговою фірмою. І він зачитав рекомендації десятирічної давності, які мало чим відрізнялися від нових. Керівництво компанії знало, що треба робити, але протягом десяти років так нічого й не зробило.
Хороший бос – не той, хто багато говорить, а той, хто швидко діє сам і спонукає до дії інших. Ось кілька порад, як перемогти порожні розмови та почати працювати:
• Коли співробітники пропонують перспективні ідеї, реагуйте так: «Чудово! Зробіть це!”
• Запобігайте порожнім розмовам і не заохочуйте довгих нарад.
• Звільняйте «невиліковних базікань» і пояснюйте іншим співробітникам причину звільнення.
• Поясніть, що потрібно зробити просто і коротко. Повторюйте стільки разів, скільки потрібно.
• Розповідайте колегам про те, що шкодить продуктивності, а що навпаки допомагає.
• Будьте простіше: створюйте прості функціональні продукти; зведіть до мінімуму кількість документів та погоджень; оптимізуйте процеси та процедури; позбудьтеся зайвих показників ефективності — залиште 3 найбільш важливі показники.
• Робіть те, що вважаєте за правильне, а не те, що прийнято робити.
• Шукайте способи активно використовувати знання людей.
2.5. Захист співробітників
Хороші боси не заважають працівникам працювати. Великі керівники намагаються захистити колег від бюрократії, галасливих відвідувачів, непотрібних нарад, настирливих працівників суміжних підрозділів та інших пожирачів часу та позитивної енергії. Хороший бос – це живий щит, який захищає людей. Бажаєте, щоб ваші співробітники перевершували ваші очікування? Тоді подбайте про таке:
• Співробітники не повинні бути перевантажені – коли людина нічого не встигає, у неї опускаються руки.
• Уникайте зайвих нарад і не контролюйте кожен крок підлеглих.
• Якщо потрібно провести збори, радиться стоячи.
• Відсівайте зовнішні подразники, які відволікають ваших співробітників. Захищайте співробітників від токсичних людей – це можуть бути клієнти, начальник сусіднього відділу та навіть генеральний директор компанії.
• Ігноруйте або заперечуйте дурні ініціативи зверху.
• Добувайте для своїх людей потрібні ресурси.
• Якщо ваш співробітник припустився помилки, не бійтеся визнати, що в цьому винні і ви, його бос.
Пам’ятайте: що краще ваш власний бос і організація загалом, то менше вам доведеться захищати підлеглих.
2.6. Виконання неприємної роботи
Кожному босові доводиться робити речі, які засмучують і ранять людей. У керівника багато неприємних обов’язків: звільняти, доручати людям роботу, яку вони не хочуть виконувати, карати за порушення дисципліни та неефективність, позбавляючи привілеїв та бонусів, врегулювати конфлікти між підлеглими. Проте добрі боси усвідомлюють, що це невід’ємна частина їхньої роботи, і не намагаються ухилитися від виконання неприємних обов’язків або відкласти складні справи до найкращих часів. Вони виконують неприємні обов’язки швидко та професійно.
Енн Роудз була керівником кадрової служби в Southwest Airlines. Якось вона звільнила Девіда Нілмена. Як і будь-якій іншій людині, Девідові було неприємно, що його звільнили, але він щиро захоплювався тим, як Енн звільняє людей. Через кілька років Девід заснував компанію JetBlue Airways та запросив Енн очолити підрозділ HR.
Хороші боси додають у неприємну роботу 4 елементи: передбачуваність, розуміння, контроль та співчуття.
Передбачуваність . Погані боси змушують підлеглих постійно жити в очікуванні поганих новин. Хороші боси намагаються спілкуватися зі співробітниками та пояснювати їм, за яких обставин можуть статися неприємності.
Керівник однієї некомерційної організації випустив пам’ятку для співробітників про те, що скорочення персоналу чи зниження зарплати може статися лише у разі падіння ринку чи різкого скорочення суми пожертвувань. При цьому співробітникам гарантували, що їх повідомлять про скорочення чи зниження заробітної плати за три місяці.
Розуміння . Люди такі влаштовані, що їм потрібно розуміти, чому трапляються ті чи інші речі, навіть якщо це розуміння ніяк не впливає на їхнє життя. Якщо у людей немає жодної інформації, вони починають вигадувати і поширювати неправдиві чутки, що часом лякають. Хороші боси знають, що людям краще дати пояснення, яке їм не сподобається, аніж нічого не пояснювати.
Дослідження показують: якщо співробітники отримують правдиві пояснення неприємним подіям, вони менш схильні злитися, турбуватися чи мститись.
Контроль . Люди почуваються впевненіше та спокійніше, коли їм вдається контролювати якщо не все своє життя, то хоча б певні сфери. Деякі неприємності не уникнути, але краще знати про те, коли і як вони трапляться.
Автор розповідає про одну компанію, яка була змушена щорічно звільняти від 10 до 20% працівників протягом кількох років. Однак колишні працівники цієї компанії позитивно відгукувалися як про саму компанію, так і про її керівників, які виявили мудрість у період масових скорочень та багато часу приділили спілкуванню з персоналом. Співробітники компанії, які не потрапили під скорочення, не переймалися нестабільністю компанії та свого становища в ній і продовжували ефективно працювати.
Співчуття . Погані боси принижують і дискредитують людей у лихоліття. Хороші боси, навпаки, співчують колегам, які опинилися у скрутній ситуації.
Фахівця служби підтримки Марк Еклі був шокований, наскільки грубо було звільнено його колег. Їм просто повідомили, що їх звільнено, і наказали охоронцям негайно проводити приголомшених людей до виходу. Замість того, щоб пояснити співробітникам, що сталося, керівники стали поливати звільнених брудом. Марк не захотів працювати із цими людьми. Він знайшов іншу роботу та звільнився.
3. Як не стати поганим босом?
Погані боси, які завдають підлеглим емоційні травми, позбавляють їхньої енергії та демонструють неповагу — не рідкість.
За даними дослідження, проведеного в 2007 році компанією IBOPE Zogby International, 37% американців зазнають принижень на робочому місці, але лише близько 1% керівників усвідомлюють, що поводяться грубо і неповажно по відношенню до підлеглих. Як не дивно, найбільше принижень зазнають працівники найгуманнішої сфери діяльності, медицини. Близько 63% студентів-медиків розповідають про знущання університетських професорів, а 71% інтернів скаржаться на своїх босів у лікарні. Медсестрам пощастило ще менше – 90% опитаних заявили про те, що лікарі та начальники їх «за людей не вважають».
Роберт Саттон вважає, що стати поганим босом дуже просто, і дає кілька порад, як цього уникнути.
• Пам’ятайте, що хороші рядові співробітники нерідко перетворюються на поганих босів, і це може статися з вашим колегою або з вами.
• Людині важко оцінювати себе об’єктивно. Попросіть своїх колег уважно стежити за вашою поведінкою. Встановіть спеціальну премію: той співробітник, який вкаже вам на те, що ви поводитеся як самодур, отримає певну суму (автор пропонує $20).
• Якщо ви самі чи з чиєюсь допомогою зрозуміли, що поводилися неадекватно з вашим підлеглим, вам слід відкрито вибачитись. Так ви не тільки відновите емоційну рівновагу людини, яку образили, але й покажете іншим співробітникам, що грубість та приниження на роботі неприйнятні.
• Якщо ви самі не можете впоратися зі своєю огидною поведінкою, попросіть спокійного та справедливого співробітника стати вашим коучем. Поступово ви навчитеся бачити свої помилки та просити за них прощення.
• Токсична поведінка керівника заразна. Якщо ваш бос погано ставиться до підлеглих, ймовірно, і ви будете поводитися так само зі своїми підлеглими та колегами. Шукайте нову роботу і уникайте боса-тирана якнайшвидше!
• Намагайтеся не мати справу з клієнтами-грубіянами. Якщо немає можливості відмовитися від співпраці, обговоріть штрафи за неадекватну поведінку. Так ви зможете трохи компенсувати працівникам моральну шкоду.
• Навчіться робити паузу, коли відчуваєте роздратування, злість або намагаєтеся отримати результат за будь-яку ціну. Навчіться дистанціюватися від ситуації та використовуйте медитативні практики, щоб заспокоїтися.
• Якщо ваші підлеглі неадекватно поводяться на нарадах (шукають винних, кричать і грубо розмовляють один з одним), спробуйте змінити обстановку. Проводьте наради поза офісом: на природі, в кафе чи іншому приємному місці.
• Уважно перечитуєте листи, перш ніж їх надіслати. Спілкування через email – це швидко та зручно, але під впливом емоцій можна написати грубі слова або виявити неповагу.
• Уявіть, що минуло 10 років. Як ви думаєте, чи будуть ваші підлеглі згадувати роботу з вами з гордістю та вдячністю чи намагатимуться забути цей час як страшний сон?
Висновок
Хороші боси впевнені в тому, що на співробітників не можна тиснути, потрібно бути терплячим, рухатися до великої мети маленькими кроками, бути прикладом для підлеглих і вставати на захист, коли це необхідно. Великі керівники впевнені, що висока ефективність не самоціль. Ефективність – це наслідок того, що співробітники працюють у комфортних умовах, захоплені роботою, а їх бос адекватно сприймає критику.
Підлеглі доброго боса почуваються впевнено, бо знають: начальник контролює ситуацію. Хороші боси рішучі, цінують своїх колег і не бояться визнати провину. І вони випромінюють упевненість у найскладніші моменти.
Мудрість – цінна якість для керівника. Воно важливіше, ніж розум, досвід та освіченість. Мудрі боси сумніваються у своїх знаннях, ставлять запитання та вміють слухати. Вони допомагають іншим, просять про допомогу, дякують за підтримку та змінюють плани залежно від обставин.
Хороші боси знають, як створити ефективну команду: наймають енергійних людей; звільняють тих, хто не приймає культуру компанії та забирає позитивну енергію; показують співробітникам, що цінують їх; налаштовують підлеглих успіх; однаково ставляться всім співробітникам; займаються тимбілдінгом та беруть до уваги індивідуальні особливості своїх співробітників.
Якщо людина занадто багато каже, він поганий бос. Хороші боси діють швидко та ефективно та спонукають до дій співробітників. Вони захищають колег від токсичних людей, дурних завдань, надмірної завантаженості та довгих нарад. Їм доводиться займатися неприємною роботою: звільняти, карати та вирішувати конфлікти. Але хороші боси додають у неприємну роботу 4 елементи: передбачуваність, розуміння, контроль та співчуття.
Якщо ви не хочете стати поганим босом, пам’ятайте, що:
• хороші співробітники нерідко перетворюються на поганих босів;
• Ви не можете оцінювати себе об’єктивно;
• потрібно завжди відкрито вибачатися перед людиною, яку ви образили;
• якщо ви самі не можете впоратися зі своєю неадекватною поведінкою, потрібно звернутися за підтримкою до співробітника, якому ви довіряєте;
• токсична поведінка керівника заразно;
• слід намагатися уникати співпраці з токсичними людьми;
• коли ви відчуваєте роздратування чи злість, необхідно взяти тайм-аут;
• наради поза офісом розряджають обстановку та сприяють появі нових ідей;
• листи слід уважно перечитувати перед відправленням;
• потрібно сьогодні працювати так, щоб через 10 років про вас згадували із теплотою та вдячністю.