Вступ
Zappos – це відома американська компанія, яка займається продажем взуття в інтернеті. Усього за кілька років Zappos змогла стати лідером свого ринку, і вирішальну роль у цьому відіграла корпоративна культура компанії — філософія, яку йшли всі співробітники: від генерального директора до спеціаліста технічної підтримки.
У процесі свого розвитку компанія регулярно стикалася з труднощами: їй не вистачало інвестицій для активного розвитку, партнери та постачальники підводили з якістю товарів та послуг. Іноді ці проблеми загрожували компанії повним руйнуванням бізнесу. Все, що Zappos могла їм протиставити, – це дружба співробітників, їх віра у спільну мету, готовність допомагати один одному. У той час, коли компанія не мала коштів на те, щоб платити за рахунками, багато хто відмовлявся від своїх зарплат — це допомогло Zappos вижити і окупилося сторицею.
Все це є корпоративна культура.
У процесі свого розвитку компанія регулярно стикалася з труднощами: їй не вистачало інвестицій для активного розвитку, партнери та постачальники підводили з якістю товарів та послуг
Zappos – компанія з корпоративною культурою
Zappos – це відома американська компанія, яка займається продажем взуття в інтернеті. Усього за кілька років Zappos змогла стати лідером свого ринку, і вирішальну роль у цьому відіграла корпоративна культура компанії — філософія, яку йшли всі співробітники: від генерального директора до спеціаліста технічної підтримки.
У процесі свого розвитку компанія регулярно стикалася з труднощами: їй не вистачало інвестицій для активного розвитку, партнери та постачальники підводили з якістю товарів та послуг. Іноді ці проблеми загрожували компанії повним руйнуванням бізнесу. Все, що Zappos могла їм протиставити, – це дружба співробітників, їх віра у спільну мету, готовність допомагати один одному. У той час, коли компанія не мала коштів на те, щоб платити за рахунками, багато хто відмовлявся від своїх зарплат — це допомогло Zappos вижити і окупилося сторицею.
Все це є корпоративна культура.
Zappos – компанія, “схиблена” на обслуговуванні клієнтів
Zappos уособлює собою компанію нового типу. Цей інтернет-магазин не намагається продати покупцям якнайбільше пар взуття. Zappos вибудовує довгострокові відносини із клієнтами. Спершу дружба, а потім гроші, і ніколи навпаки
Zappos уособлює собою компанію нового типу. Цей інтернет-магазин не намагається продати покупцям якнайбільше пар взуття. Zappos вибудовує довгострокові відносини із клієнтами. Спершу дружба, а потім гроші, і ніколи навпаки.
Для того, щоб подружитися з клієнтами, Zappos запровадила безліч «фішок», з яких в інших інтернет-магазинах взуття буквально сміялися.
- У США компанія надає безкоштовну доставку в обидві сторони. Покупець може безкоштовно поміняти взуття, якщо воно не сподобалося або не підійшло. Більше того, купівлю можна повернути протягом 365 днів. У компанії працює цілодобовий та безкоштовний кол-центр.
- Склад компанії працює цілодобово. Це дає зайвий день у швидкості доставки взуття.
- У компанії немає шаблонних фраз для операторів кол-центру. Найдовша розмова з покупцем тривала шість годин.
- Якщо на складі немає взуття потрібного типу чи розміру, оператор має направити покупця на сайт конкурентів.
Інша «фішка» компанії – надзвичайно приємна служба підтримки клієнтів. Співробітники, що відповідають по телефону, з радістю дадуть відповідь на будь-яке запитання клієнта, навіть на дуже складне або дивне.
З погляду звичайного бізнесу все це недоотриманий прибуток. З точки зору Zappos це символи дружнього ставлення до клієнтів. І клієнти роблять вибір на користь Zappos.
Інша «фішка» компанії – надзвичайно приємна служба підтримки клієнтів. Співробітники, які відповідають по телефону, з радістю дадуть відповідь на будь-яке запитання клієнта, навіть на дуже складне або дивне.
Якось після конференції з продажу в Санта-Моніці ми всі були напідпитку і намагалися замовити піцу, проте скрізь доставка їжі вже закінчилася — була майже година ночі. Хтось жартома запропонував замовити піцу в Zappos, і одна дівчина з нашої компанії прийняла виклик, набравши номер Zappos і пояснивши дівчині-оператору, що вона зупинилася в готелі Санта-Монік і вмирає від бажання з’їсти піцу Пепероні.
Через дві хвилини ми мали п’ять найближчих місць, які ще були відкриті і де можна було знайти піцу в цей час.
На робочому столі кожного співробітника знаходиться пачка листівок, а спеціальна програма на комп’ютері іноді видає випадково обрані адреси клієнтів. Співробітник Zappos пише на листівці кілька питань про якість сервісу, побажання вдалого носіння взуття або просто дружнє послання, а потім надсилає це на адресу. Можна уявити задоволення клієнта, який раптом знаходить у поштовій скриньці листівку від магазину взуття, написану живою людиною!
На робочому столі кожного співробітника знаходиться пачка листівок, а спеціальна програма на комп’ютері іноді видає випадково обрані адреси клієнтів.
Ось десять способів досягти хорошого обслуговування клієнтів
- Зробити обслуговування клієнтів пріоритетом для всієї компанії.
- Нехай вигук «вау!» увійде до щоденного лекскону співробітників.
- Допомагайте тим, хто обслуговує клієнтів, та довіряйте їм.
- Зрозумійте, що немає нічого поганого в тому, щоб звільнити співробітника, який ображає ваших покупців.
- Не примушуйте операторів продавати більше.
- Створіть безкоштовний номер для підтримки клієнтів.
- Розглядайте кожен дзвінок як інвестицію у створення бренду.
- Випадки відмінного обслуговування повинні спостерігатися на рівні всієї компанії.
- Наймайте тих, хто займається справою обслуговування клієнтів.
- Забезпечуйте відмінне обслуговування всім: клієнтам, співробітникам та постачальникам.
Компанія відкрита для всього світу – співробітники ведуть громадські блоги, глава Zappos Тоні Шей щодня пише в Twitter, а на екскурсію в офіс може потрапити кожен, достатньо записатися заздалегідь. Усіх екскурсантів зустрічають на спеціальному автобусі
Zappos – це відкритість, корпоративна культура та «фішки»
Компанія відкрита для всього світу – співробітники ведуть громадські блоги, глава Zappos Тоні Шей щодня пише в Twitter, а на екскурсію в офіс може потрапити кожен, достатньо записатися заздалегідь. Усіх екскурсантів зустрічають спеціальним автобусом.
Кожна з екскурсій є унікальною, тому що ви ніколи не знаєте, хто опиниться в офісі і що ще співробітники придумали за вихідні, щоб здивувати екскурсантів. Якби ви зайшли до нас сьогодні, то побачили б у вестибюлі апарати для приготування попкорну та кави, замасковані під роботи. Проходячи по приміщеннях різних департаментів, ви могли б натрапити на плодоносні кущі («хочете ягідку?»), виявити саморобну доріжку для боулінгу, яку змайстрували програмісти, зустріти співробітників, одягнених у костюми піратів чи співаючих у караоці, помітити кімнату відпочинку, зоопарк тварин або потрапити на фуршет. Ви могли б потрапити на парад, бо в одному з департаментів вирішили, що цього дня саме час відсвяткувати «Октоберфест». Або приміряти корону і сфотографуватися на згадку, причому ваша фотографія опиниться по сусідству зі знімками Сірени Вільямс та Гледіс Найт. Або ви могли б опинитися у нас під час щорічного Дня лисих, коли добровольці погоджуються бути наголо поголеними своїми колегами.
Або приміряти корону і сфотографуватися на згадку, причому ваша фотографія опиниться по сусідству зі знімками Сірени Вільямс та Гледіс Найт. Або ви могли б опинитися у нас під час щорічного Дня лисих, коли добровольці погоджуються бути наголо поголеними своїми колегами
Офіс компанії буквально переповнений «фішками», які не можна зустріти у звичайному офісі.
- Всі співробітники компанії користуються одним входом до будівлі – це дозволяє зробити спілкування співробітників тіснішим.
- При вході у внутрішню систему Zappos співробітникам потрібно ввести не тільки логін і пароль – їм показується випадково відібрана фотографія одного із співробітників, і користувачеві пропонується вибрати правильне прізвище зі списку. Після цього можна переглянути резюме та біографію людини. Таким чином, співробітники компанії більше знають один про одного.
- При прийомі працювати всі співробітники проходять чотиримісячне навчання. Перед його початком кожному пропонується отримати дві тисячі доларів готівкою, якщо він зараз припинить навчання та піде. На це погоджується менше відсотка.
- Кожен співробітник, від менеджера та програміста до начальника департаменту, проходить обов’язкову практику у кол-центрі.
- Кожен співробітник може обладнати своє робоче місце так, як йому заманеться, компанія навіть виділить кошти, необхідні для цього. Деякі співробітники встановлюють на роботу двоярусні ліжка та можуть буквально жити в офісі.
Крім того, Zappos пішла на безпрецедентний крок — вона створила спеціальну систему, за допомогою якої кожен із сотень її партнерів може відстежувати усі фінансові та логістичні операції. Всі постачальники компанії в будь-який момент знають, скільки пар їхнього взуття продалося, а скільки ще лежить на складі. У той час, коли конкуренти Zappos вкладають сотні мільйонів доларів у рекламу для постачальників взуття, ховаючи від них всю інформацію, Zappos відкрила свої дані та виявила чергу з потенційних партнерів абсолютно безкоштовно. Відкритість та чесність завжди перемагають.
Zappos – це компанія з ключовими цінностями
Потрапити на роботу в Zappos не просто, навіть незважаючи на те, що зарплати в компанії не перевищують середніх по галузі. Просто всі хочуть бути частиною команди, хочуть поринути у корпоративний дух Zappos, поділити ключові цінності.
Крім того, Zappos пішла на безпрецедентний крок — вона створила спеціальну систему, за допомогою якої кожен із сотень її партнерів може відстежувати усі фінансові та логістичні операції.
Десять ключових цінностей Zappos
- Викликати «вау» почуття нашим обслуговуванням.
- Приймати та заохочувати зміни.
- Створювати веселу та незвичайну атмосферу.
Потрапити на роботу в Zappos не просто, навіть незважаючи на те, що зарплати в компанії не перевищують середніх по галузі. Просто всі хочуть бути частиною команди, хоча поринути у корпоративний дух Zappos, розділити ключові цінності
- Любити пригоди, мислити творчо та нешаблонно.
- Вітаємо зростання та навчання.
- Будувати відкриті та чесні відносини за допомогою обміну інформацією.
- Створювати позитивний командний дух та сімейну обстановку.
- Робити більше меншими засобами.
- Бути захопленими та рішучими.
- Бути скромними.
***
Корпоративна культура Zappos не була вигадана відразу і не прийшла ззовні – її створювали самі співробітники. Zappos вже не перший рік доводить всьому світу — успіху досягне лише компанія з сильною корпоративною культурою, а значить, досягне успіху і кожен її співробітник. Як перетворити незадоволеного клієнта на постійного покупця?