Хто такий заручник
Термін «заручник» означає людину, яку зловмисник захопив і утримує, щоб забезпечити свої потреби чи отримати якісь преференції. На щастя, мало хто з нас випробував на собі, що означає бути заручником фізично. Але багато людей, часто навіть не підозрюючи про це, стають ментальними заручниками, потрапляючи у залежність від життєвих ситуацій, обставин, своїх реакцій та переконань.
Джордж Колрізер вважає, що в будь-якій ситуації (коли вас критикують на важливій нараді, коли ситуація змушує вас робити щось проти своєї волі, коли події складаються негативно і навіть коли вашому життю чи здоров’ю загрожують) у вас є можливість впливати на те, що відбувається. бути тим, хто керує ситуацією, а не страждає від її наслідків.
Все, що для цього потрібно, — керувати своїм станом і дотримуватися простих принципів взаємодії з людьми та вирішення конфліктів.
Правильне стан свідомості визначає результат взаємодії. Якщо, будучи атакованим словом або дією, ви йдете в оборону або нападаєте у відповідь, піддавшись своїм інстинктам, ваші шанси на благополучний кінець ситуації знижуються. Якщо, усвідомлюючи всі свої почуття та реакції, ви зберігаєте здатність розуміти іншу людину та вибудовувати з нею контакт, ви отримуєте той результат, який вам потрібен.
Дев’ятирічна дівчинка гостювала у бабусі з дідусем у Канзасі. Дідусь був у від’їзді, і дівчинка спала з бабусею. В одну з ночей, раптово прокинувшись, вона побачила, що бабуся сидить на ліжку, перед нею стоїть наскрізь промоклий чоловік зі зброєю в руках і готується вистрілити.
Бабуся спокійно звернулася до нього: «Я рада, що ви знайшли наш дім. Ви потрапили у правильне місце. Сьогодні погана ніч для того, щоби провести її на вулиці. Ви замерзли, вимокли та голодні. Візьміть дрова та розпаліть піч на кухні. Дозвольте мені одягнутися, і я знайду для вас сухі речі, приготую вечерю і постіль постіль поруч із піччю, в теплі».
Після тривалої паузи чоловік опустив зброю і сказав: “Я не завдаю вам зла”. Бабуся приготувала вечерю, знайшла сухі речі, постелила для чоловіка ліжко і поїхала спати разом із дівчинкою. Вранці, прокинувшись, вони виявили, що чоловік пішов.
Близько 10-ї ранку прибули поліцейські зі службовим собакою, який узяв слід чоловіка, і дуже здивувалися, виявивши бабусю з онукою живими. Чоловік виявився вбивцею-психопатом, який втік напередодні з в’язниці та вбив сім’ю по сусідству.
Що таке стан і як ним керувати
Ерік Берн, автор концепції транзактного аналізу, визначав стан як набір почуттів, думок та поведінки. Стан включає також нашу психологію, світовідчуття, емоції, настрій, переконання. Це те, як ми почуваємося в кожний момент часу.
Щоб керувати своїм станом, потрібно керувати двома аспектами: фокусом уваги та емоціями.
Фокус уваги. Стан визначається тим, на чому сфокусовано наш розум. Якщо це прагнення уникнути помилки, то ми відчуватимемо страх, невпевненість, можливо, роздратування, які разом з нашими думками та спогадами про минулий досвід створять негативний стан і негативно вплинуть на результат. Якщо ми сфокусовані на успіху, не впадаємо в негативні емоції від невдач і радіємо кожній маленькій перемозі, стан буде позитивним. У першому випадку ми ризикуємо стати заручниками негативного сценарію. У другому ми маємо точки впливу на процес і на результат.
Те, на чому ми фокусуємося, наш спосіб думати залежить від наших звичок та минулого досвіду. Лідеру важливо вміти керувати цим, щоб робити вибір на користь успіху чи неуспіху усвідомлено. Вірно спрямований фокус уваги допомагає не втрачати мотивації та бойового духу, навіть маючи справу з розчаруванням та іншими негативними емоціями та наслідками.
Як керувати фокусом уваги:
• перейти з обмірковування та переживання з приводу проблеми на пошук рішення;
• подати в деталях успішне вирішення проблеми.
емоції. Великий вплив на стан надають емоції. Щоб не стати заручником почуттів, потрібно помічати емоції як свої, так і оточуючих, і вміти на них реагувати.
Що робити, якщо ви надто емоційно реагуєте на ситуацію:
• зрозумійте, що викликає у вас таку реакцію;
• подивіться ситуацію максимально об’єктивно, відокремте факти від ваших почуттів;
• сфокусуйтеся на цілі та позитивному рішенні;
• визначте, що буде для вас та вашого опонента рішенням у дусі «виграв – виграв»;
• висловіть свої почуття, уникаючи звинувачуючої манери;
• вислухайте об’єктивно, встаньте на місце опонента та постарайтеся зрозуміти, у чому його потреба.
Що робити, якщо ваш опонент надто емоційно реагує на вас:
• поясніть, що ви розумієте його емоції;
• уникайте спроб раціоналізувати чи засудити його потреби;
• допоможіть йому висловити його почуття та потреби, ставлячи запитання;
• Виявіть емпатію.
Три інструменти для деескалації емоційної напруги:
1. Дайте вибір. Якщо ви хочете допомогти людині змінити точку зору на подію чи проблему, щоб мати змогу домовитися з нею, дайте їй вибір. Замість “зробити А” запропонуйте “зробити А способом 1 або способом 2”. Це дозволить людині переключитися з емоційного на раціональний спосіб розв’язання.
2. Змалюйте перспективу. Коли людина захоплена емоціями, зазвичай відбувається одна з трьох речей:
• Йому здається, що ситуація є постійною — «тепер так буде завжди». Ви можете запитати, чи це буде так важливо для нього через рік або п’ять років.
• Він відчуває, що ситуація надто важлива та критична. Ви можете запитати, що найжахливіше може статися в результаті.
• Він вважає, що ситуація всеосяжна. Це все, що він бачить і про що може думати. Ви можете запитати, що найважливіше в житті для цієї людини.
3. Візьміть паузу. Якщо ви відчуваєте, що емоції захоплюють вас, зробіть перерву. Пройдіться, випийте чашку кави. Якщо ви бачите, що це відбувається з вашим колегою, запропонуйте йому зробити те саме.
Для того щоб розвивати та підтримувати свою здатність бути у вільному стані, не стаючи заручником думок чи емоцій, працюйте зі своєю самооцінкою.
1. Підвищуйте свою свідомість. Спостерігайте за своїми почуттями, звичками, згадуйте, на яких подіях ґрунтуються ваші висновки про себе.
2. Прийміть те, що ви не можете змінити. На деякі речі, наприклад, походження, статуру, зростання, ми не можемо вплинути. Згода з тим, хто ви і звідки прийшли, є основою вашої оцінки себе.
3. Потоваришуйте зі своїм внутрішнім голосом. Помічайте, що ви самі говорите. Позитивні це слова, корисні чи негативні, безглузді? Як ви реагуєте на компліменти — щиро погоджуєтесь чи сумніваєтеся і думаєте, що люди кажуть вам їх, щоби виглядати ввічливими? Намагайтеся не траплятися на гачок внутрішньої критики.
4. Святкуйте свої успіхи. Робіть те, що вам подобається, навіть якщо це щось маленьке. Нагороджуйте себе або робіть компліменти за кожен маленький успіх. Займайтеся спортом, добре харчуйтесь, спіть достатню кількість годинників.
5. Приймайте допомогу. Вибудовуйте зв’язки з людьми навіть якщо ви інтроверт. Проводьте час із друзями, питайте порад. Записуйте позитивний зворотний зв’язок про себе. Якщо ситуація важка, звертайтеся за допомогою до професіоналів.
Взаємодія з людьми
Щоб залучати людей у якусь діяльність, мотивувати їх і успішно вирішувати труднощі, що виникають у цій діяльності, потрібно формувати зв’язки.
Формування зв’язку проходить чотири стадії:
• Прихильність — встановлення контакту та створення спільності.
• Зв’язок — Створення синергії, обмін енергією. Ефективний лідер уміє створювати як уподобання, так і зв’язки.
• Сепарація – розрив зв’язку та прихильності. Відбувається внаслідок природного розвитку відносин (дорослішання, здобуття освіти) або раптово (внаслідок інциденту, смерті, зникнення).
• Скорбота – проживання емоцій з приводу розриву зв’язку, відпускання.
На думку Джорджа Колрізера, кожен, хто перебуває у стані заручника, зазнає нереалізованої скорботи . Пережити скорботу, яка слідує за втратою чи розривом зв’язку, буває дуже важко, тому люди вважають за краще не помічати її. І це призводить до негативних наслідків.
Прагнення формувати прихильності та зав’язувати стосунки закладено у нас біологічно. Коли прихильність переростає у зв’язок, завжди задіяні наші емоції. Вираження цих емоцій – частина процесу формування зв’язку. Тому люди, які не звертають уваги на свої емоції, обмежені у здатності встановлювати зв’язки. Людина, яка не залучається до відносин з іншими, залишається відокремленою. Часто почуття ізоляції, відсутності контакту призводить до того, що він починає шукати вади в собі та інших.
Менеджер, який вважає за краще сидіти у своєму кабінеті і не залучається до спілкування, починає негативно оцінювати своїх колег та співробітників, і вони відповідають йому тим самим.
Успішні лідери майстерно створюють відносини на перших двох стадіях формування зв’язків — прихильності та зв’язку. Це дозволяє створювати велику мережу контактів і уникати порушення зв’язків у командах. Почуття відокремленості та порушення зв’язків не дозволяють людям залучатися до того, що вони роблять. А це означає, що їхня мотивація та продуктивність падають.
Ознаки порушення зв’язків:
• психосоматичні захворювання;
• прояви агресії та насильства;
• залежність від препаратів, алкоголю, наркотиків, людей;
• депресивні стани;
• емоційне вигоряння;
• стрес;
• організаційний конфлікт.
Що потрібно, щоб ефективно вибудовувати зв’язки в організації:
• люди, які готові це робити;
• емоційне поєднання цих людей з цілями команди або компанії;
• поважний діалог по відношенню один до одного;
• креативне лідерство без мікроменеджменту;
• максимальна саморегуляція та свобода вибору рішень.
Ефективний діалог
Діалог – це комбінація говоріння та слухання. Ключова відмінність діалогу від звичайної розмови в тому, що сторони слухають одна одну не для того, щоб відповісти чи аргументовано відстояти свої позиції, а для того, щоб емоційно та раціонально вплинути одна на одну та знайти рішення, яке влаштує всіх. Процес діалогу починається зі створення прихильності та формування зв’язку між людьми.
Ключові принципи діалогу:
• Принцип кількості. Дайте стільки інформації, скільки вимагають люди, ситуація, контекст.
• Принцип якості. Переконайтеся, що ваша інформація зрозуміла, цікава, конкретна, правдива та її легко слухати.
• Принцип доречності. Додайте цінності до вашого вкладу. Переконайтеся, що він важливий, вірний, відповідний і важливий у цій ситуації.
• Принцип присутності. Є повністю. Використовуйте у комунікації ваше тіло, емоції, інтелект та дух.
• Принцип стислості. Чим коротше ви можете викласти свою думку чи питання, тим краще.
Якщо ви хочете, щоб діалог був ефективним, уникайте поведінки, яка може блокувати спілкування та пошук рішень:
1. Пасивність. Коли одна із сторін демонструє відсутність залучення до вирішення проблеми поведінкою чи словами.
2. Знецінення. Коли починається обговорення, як мінімізувати, максимізувати щось, придушити когось, неповажно поставитися до когось чи до себе.
3. Перевизначення. Коли тема розмови змінюється шляхом маніпуляції, щоб уникнути небажаних наслідків чи емоцій.
4. Занадто високий рівень деталізації. Коли важливі аспекти губляться у зайвих подробицях.
5. Зайва раціоналізація. Суха ділова розмова без згадки про емоції, встановлення особистого контакту.
6. Зайва емоційність. Коли, будучи захопленою смутком, злістю, страхом, одна із сторін перестає ясно мислити і може сказати щось, про що згодом шкодуватиме.
7. Узагальнення. Коли одна із сторін на основі невеликої події робить висновок про все, проеціюючи цей досвід і перебільшуючи його значущість.
8. Абстракції. Коли обговорення уникає теми розмови або з’являються ідеї, не пов’язані безпосередньо з тим, заради чого сторони зібралися.
9. Нестача прямоти. Уникнення теми чи проблеми, коли розмова ведеться навколо предмета, а чи не про нього.
10. Нестача чесності. Якщо одна чи обидві сторони не готові бути чесними одна з одною, діалог неможливий.
Як правило, діалог блокується відразу декількома формами поведінки. Навчившись помічати це, ви зможете радикально скоротити тривалість ваших зустрічей та почати отримувати від них задоволення.
Як усувати блоки:
• Використовуйте червону картку, як у футболі. Щойно хтось блокував діалог, він отримує червону картку від інших учасників зустрічі.
• Замініть фразу «Так, але…» на «Так та…». Зверніть увагу, скільки разів у день ви чуєте «Так, але…». Це добрий спосіб сказати «ні». І зруйнувати зв’язок із людиною. Тоді як «Так, і…» — добрий спосіб побудувати її.
• Використовуйте чотири правила. Введіть його в практику на своїх зустрічах та нарадах. Це дозволить скоротити час та полегшить учасникам розуміння теми та запам’ятовування сказаного. Необхідність вкластися у своїй промові чотири пропозиції також стимулює людей мислити більш ясно.
Управління конфліктами
Конфлікт можна описати як різницю між двома чи більше людьми, що характеризується напруженістю, емоційними реакціями, незгодою і поляризацією, коли зв’язок між сторонами порушується чи повністю відсутня. В основі конфлікту лежить порушений зв’язок і спроба впоратися зі втратою. Якщо зв’язок гаразд, люди можуть успішно спілкуватися, не конфліктуючи, навіть незважаючи на серйозні відмінності та незгоди.
Вирішення конфлікту полягає у створенні та зміцненні зв’язку з іншою людиною, незважаючи на відмінності та відсутність симпатії до нього. Ми не повинні любити когось для того, щоб створити з ним зв’язок. Достатньо загальної мети.
Це правило працює навіть у ситуаціях, коли переговори ведуться з людьми, які захопили заручників. Якщо мета переговорника — звільнити заручників, він зробить усе можливе для того, щоб створити та зміцнити зв’язок із тими, хто їх утримує, та побудувати діалог щодо спільної мети як способу врятувати заручників. У 95% випадків переговорники досягають успіху.
Бобу було 60, і він жив ізольовано зі своєю єдиною прихильністю — собакою Бастером. Якось Бастер вибіг на дорогу, потрапив під машину та загинув. Боб, на очах якого це сталося, був спустошений. З одного боку, він звинувачував себе за те, що не встежив за Бастером, з іншого — був злий на водія, бо той не зупинився.
Коли він підійшов до собаки, три підлітки оточили його, почали сміятися з його стану і спробували забрати собаку. Розлючений Боб вихопив пістолет, завів підлітків у будинок і забарикадувався там.
Поліцейські і переговорники, які прибули на місце, оцінили ситуацію як вкрай небезпечну, бо Бобові не було чого втрачати, крім власного життя. Через 18 години облоги він все ще погрожував вбити підлітків.
З Бобом треба було встановити контакт, але він відмовлявся розмовляти. Перемовник кинув у відчинене вікно камінь із запискою: «Будь ласка, давайте поговоримо». Камінь розбив вікно, що розлютило Боба. Він почав кричати на переговорника і дав у такий спосіб можливість зав’язати розмову. У процесі переговорів з’ясувалося, що основною турботою Боба було бажання сплатити за похорон собаки. Перемовник пообіцяв зібрати необхідну суму. Протягом двох годин Боб здав зброю і вийшов із дому. Підлітків було врятовано.
Джерела конфлікту:
• Різні цілі. Бажання співробітника перейти до іншого відділу проти бажання керівника, щоб він продовжував виконувати свою поточну роботу.
• Різні інтереси. Бажання співробітника проводити вечірній час із сім’єю проти бажання його колег, щоб він, як і всі, працював понаднормово.
• Різні цінності. Некоректна звітність проти точної звітності, що відбиває реальний стан справ.
• Різне сприйняття проблеми. “Це проблема виробництва” проти “Це проблема продажів”.
• Різні стилі комунікації. Хтось раціональний із аналітичним складом розуму проти когось емоційного та креативного.
• Різні статуси, повноваження чи суперництво. Один колега, який блокує успіх іншого.
• Небезпека. Некомпетентний лідер, який не може прийняти рішення проти команди.
• Опір змінам. Ті, хто хоче змін проти тих, хто хоче зберегти статус-кво.
• Плутанина в ролях. “Це моя робота” проти “Це твоя робота”.
p align=”justify”> Робота з конфліктом означає необхідність приділити увагу відносинам.
Як зберегти відносини під час роботи з конфліктом
Балансувати причини та емоції. Сторони можуть взаємодіяти ефективно тоді, коли раціональна та емоційна складові збалансовані, підконтрольні та використовуються у конструктивному ключі. Якщо емоції переважують, ми не можемо успішно працювати з іншими людьми. Якщо переважує логіка, ми не зможемо розбудувати відносини, які дозволять вирішити конфлікт.
Розуміти один одного. Чим краще сторони розуміють точки зору, думки, бажання та інтереси один одного, тим більше шансів знайти вирішення конфлікту, яке влаштує всіх.
Комуніцювати. Вирішення конфлікту потребує ефективної комунікації для того, щоб розуміти, як створити, зміцнити та оновити зв’язок між сторонами. Чим більше ми обговорюємо наші відмінності та точки згоди, тим краще розуміємо ситуації один одного і тим вище наші шанси досягти взаємної згоди. Ми можемо змінювати стан іншої людини у спілкуванні. У світовій практиці багато випадків, коли доля конфлікту повністю переверталася завдяки одному слову чи пропозиції.
Бути надійним та чесним. Наші комунікації нічого не варті, якщо ми не довіряємо одне одному. Водночас сліпа довіра руйнує стосунки сильніше, ніж здоровий скептицизм. Домовленості, яких не дотримуються або дотримуються не повністю, гірше, ніж відсутність домовленостей. Довіра, заснована на взаємній чесності та надійності, багаторазово посилює нашу здатність вирішувати конфлікти.
Переконувати, а чи не змушувати. У короткостроковій перспективі ми можемо бути зацікавлені негайно. Кожен намагається вплинути на рішення іншого, але чим більше у цих спробах тиску, тим менший шанс, що підсумкове рішення задовольнить обидві сторони і однаково визнано ними. Тиск веде до руйнування зв’язку. Історично використання сили було основним інструментом в операціях зі звільнення заручників. І щоразу, коли сила застосовувалася, заручників убивали.
Відчувати прийняття. Бажання бути прийнятим та цінним – одна з базових психологічних потреб. Поки я не почую думку іншої людини і не визнаю її право думати, відчувати не так, як я, він навряд чи захоче мати зі мною справу. І якщо ми не почнемо взаємодіяти, ми не матимемо можливості залагодити протиріччя. Вміння сказати «ні» специфічним поглядам людини, залишаючись у позиції прийняття відмінностей і не зруйнувавши при цьому зв’язок, – навичка, необхідна для того, щоб не стати заручником.
Вирішення конфлікту
Успішне вирішення конфлікту потребує здатності постійно зміцнювати зв’язок і знову встановлювати його після розриву незалежно від причини. Позитивний підхід, цікавість, креативність, пошук компромісів та співпраця дозволяють прискорювати пошук рішень. У цьому процесі важливо уникнути пасток мислення заручника: нездатності сформулювати проблему і робити дії на її вирішення, віри у неможливість щось змінити.
Принципи вирішення конфліктів є простими. Розуміння і знання комплексності конфлікту як явища і водночас його простоти властиві найкращим спеціалістам із вирішення конфліктів. Управління цим парадоксом необхідно здійснювати у кожній конфліктній ситуації.
Фундаментальні засади успішного вирішення конфліктів:
1. Ніколи не створюйте ворогів. Якщо перед вами ворог, перетворите його на союзника чи партнера. Це фундаментальний принцип транзактного аналізу, сформульований Еріком Берном у фразі “Зі мною все гаразд, з тобою все гаразд”. Це центральна ідея та основний інструмент для вираження взаємної поваги, позитивного настрою та готовності до співпраці. Транслюйте це у кожній взаємодії, навіть якщо ви жорстко відстоюєте свої межі.
2. Людина ніколи не проблема. Відокремлюйте людину від проблеми та фокусуйтеся на складнощі, яку вирішуєте, а не на особистості. Це базовий принцип для запобігання ескалації конфлікту. Дуже легко сприймати того, хто чимось відрізняється від нас як потенційну загрозу чи ворога. Це погана база для діалогу, яка веде до емоційного безвиході.
3. Підтримуйте щире бажання допомогти іншій стороні отримати те, чого вона потребує. Легко стати заручником своїх бажань, не висловивши спочатку щире бажання допомогти іншому. Ми повинні підтримувати зв’язок з іншою людиною в кожній взаємодії, вербальній та невербальній, демонструючи інтерес до її потреб так само, як і до своїх. Незалежним одинакам слід навчитися створювати зв’язки та виявляти інтерес до потреб інших людей, якщо вони хочуть стати ефективними лідерами.
4. Ніколи не спричиняйте атаку або сильні емоції. Не приймайте агресивні слова та дії на свій рахунок. Зберігайте ясність думки і не втрачайте на увазі мета розмови. Якщо ви відволіклися або самі атакували когось, перейдіть фокус своєї уваги на бажання допомогти або бажання виконати свою роль у цих переговорах. В іншому випадку ви ризикуєте стати заручником своїх необережно сказаних слів та жалю з цього приводу.
10 найкращих думок
1. У будь-якій ситуації ви можете проводити свій стан. Бути заручником або бути тим, хто впливає на результат – це вибір.
2. Щоб керувати своїм станом, потрібно керувати фокусом уваги та емоціями.
3. Щоб керувати фокусом уваги, перемикайтеся з обдумування перешкод та проблем на пошук вирішення та візуалізацію успіху.
4. Щоб керувати емоціями, відстежуйте та висловлюйте їх.
5. Порушення зв’язків у команді знижує продуктивність та мотивацію людей.
6. Ключові принципи діалогу : принцип кількості, принцип якості, принцип доречності, принцип присутності, принцип стислості.
7. Поведінка, що блокує діалог: пасивність, знецінення , перевизначення, занадто високий рівень деталізації, зайва раціоналізація, зайва емоційність, узагальнення, абстракції, нестача прямоти, нестача чесності.
8. В основі конфлікту лежить порушений зв’язок і спроба впоратися зі втратою. Для успішного вирішення конфлікту необхідно встановити зв’язок.
9. Необов’язково відчувати симпатію до опонента. Обов’язково демонструвати щиру повагу та сформулювати спільну мету.
10. Принципи успішного вирішення конфліктів: ніколи не створюйте ворогів , відокремлюйте людину від проблеми, підтримуйте щире бажання допомогти іншій стороні отримати те, чого вона потребує, не приймайте агресивні слова та дії на свій рахунок.