Вступ
Для більшості з нас звітність — нелюба частина практично будь-якої роботи (нехай навіть в іншому і приємній). А вже необхідність вести в будь-якій формі додаткову звітність, що не була потрібна раніше, і зовсім не викликає ентузіазму. Створити список необхідних справ, який треба перевіряти щоразу, коли ви робите те, що знаєте назубок? Витрачати час ще й на це?
Практика, однак, показує з усією очевидністю: ми регулярно надто довіряємо собі, а наша свідомість жартує з нами погані жарти. Особливо коли ми поспішаємо, ще не прокинулися, вже втомилися і хочемо спати, нас відволікали, ми маємо контролювати кілька процесів одночасно і таке інше. Ми пропускаємо важливі етапи в роботі, не звертаємо уваги на ознаки тих чи інших несправностей, упускаємо можливість покращити роботу в команді. А в дуже сумних випадках доводиться згадувати народну мудрість: «Інструкції написані кров’ю їхніх порушників»; причому не менше, а то й більше страждають ті, хто довірився їм — від пацієнтів на операційному столі до пасажирів літака.
При всій своїй простоті чек-листи — це саме те, що допомагає уникнути дуже серйозних помилок, скоєних не через незнання чи невміння (тут чек-лист безсилий: він зможе провести апендектомію замість хірурга чи зробити посадку замість капітана повітряного судна), а з елементарної неуважності, забудькуватості, через концентрації, що знизилася (з тієї чи іншої причини). Цей спосіб простий, зручний і стократ окупає невеликі тимчасові витрати на перевірку того, що треба робити завжди — а виходить як завжди.
1. Чек-лист
Чек-лист як інструмент спочатку було створено задля більшої безпеки польотів.
Причиною цього став трагічний випадок 30 жовтня 1935 року, коли під час конкурсних випробувань розбився Boening-299 — перспективний за всіма показниками бомбардувальник дальньої авіації, визнаний фаворит конкурсу, який отримав поважне прізвисько «Фортеця, що літає». Як з’ясувалося, причиною аварії стала помилка пілота Плоера Пітера Хілла: через те, що літак був набагато складнішим в управлінні всіх попередніх моделей, найдосвідченіший професіонал, керівник льотних випробувань ВПС США Хілл, зайнятий безліччю інших пристроїв та приладів, просто забув розблокувати управління кермами. напрями та висоти — що й коштувало життя йому та ще одному його колезі. Переможцем конкурсу став бомбардувальник компанії Douglas, компанія Boening деякий час була на межі банкрутства. Однак від чудового в усіх інших відносинах літака військові відмовлятися не хотіли.
Після детального розбору події було створено простий, чіткий і ясний чек-лист: список питань, на які пілот повинен був відповісти перед або під час зльоту, польоту, посадки та рулювання.
Введення чек-листа допомогло надалі використовувати ці літаки (потім вони отримали найменування В-17) без жодної аварії — при тому, що військові в результаті закупили майже 13 тисяч бомбардувальників, які налітали в сумі понад 3 мільйони кілометрів. Це допомогло ВПС США під час Другої світової війни здобути вирішальну перевагу у повітрі над асами гітлерівської Німеччини.
У багатьох інших професійних сферах ми також неминуче опиняємося в положенні пілота, чий літак надто складний, щоб ним керувати безпомилково, покладаючись лише на власну пам’ять.
Роботу часто не можна звести до одних лише чек-листів (так, неможливо скласти чек-листи для кожного етапу лікування в межах кожного діагнозу). Проте чек-листи дозволяють, наприклад, перевіряти основні параметри і виходячи з цього отримувати, хай і спрощено, загальну картину.
Наприклад, у медицині такими основними показниками будуть пульс, кров’яний тиск, температура та частота дихання. Нерідко до них приєднується ще й біль (вимірюваний за десятибальною шкалою).
У складній ситуації, коли навіть один втрачений параметр (дія, інгредієнт тощо) здатний зіпсувати кінцевий результат, навіть якщо все інше було зроблено бездоганно, ми стикаємося з двома факторами, які нам серйозно заважають:
– Недосконалість пам’яті та уваги; така розсіяність ще більше посилюється у разі, коли йдеться про рутинні справи на тлі складніших подій;
— логіка «з цим ніколи не було проблем, отже, це перевіряти не треба» (навіть у випадку, коли людина чудово пам’ятає та знає про необхідність подібної перевірки).
Проте проблеми таки мають властивість виникати — навіть якщо вони роблять це один раз із п’ятдесяти.
Чек-лист мінімізує ці чинники. Чек лист:
– Нагадує про мінімальну кількість необхідних дій;
– робить їх наочними, що спрощує перевірку;
– Дисциплінує;
– І, відповідно, підвищує продуктивність.
Використання чек-листа робить очевидними ті чи інші рутинні проблеми, які раніше просто були помітні.
Так, у 2001 році терапевт Пітер Проновост вирішив перевірити у своєму шпиталі за допомогою чек-листа, чи все робиться для того, щоб уникнути інфікування хворого при постановці йому катетера (одне із сотень рутинних медичних завдань). У чек-лист входило всього 5 абсолютно очевидних всім пунктів — на кшталт «вимити руки з милом» та «вдягнути стерильний халат, маску, шапочку та рукавички». Перевірка протягом місяця показала: приблизно у третині випадків лікарі пропускали хоча б один крок!
Пітер переконав адміністрацію лікарні запровадити у практику чек-листи. Через рік спостереження було підбито результати:
– Хірургічне інфікування скоротилося з 11% майже до нуля;
— таким чином було запобігло 43 інфекціям та 8 смертям (наслідок інфікування за аналогічний період до введення чек-аркушів);
— було зекономлено 3 мільйони доларів.
Після введення ще кількох чек-листів у тому ж шпиталі:
— було запобігло 21 смерті (порівняно з аналогічним періодом);
— кількість захворювань на пневмонію зменшилася на чверть;
– Час, що проводиться хворими в палаті інтенсивної терапії, скоротився вдвічі.
Ще більш значні результати дає використання чек-листів для колективу, особливо у випадку, коли має бути важка робота, що включає безліч різних дій, від скрупульозного виконання яких і залежить успіх.
2. Область застосування
Чек-листи по суті є мережею для людських помилок, що виникають через брак пам’яті, уваги і зосередженості. Однак необхідно точно уявляти собі, у яких випадках чек-листи корисні, а в яких — у кращому разі марні, а в найгіршому — шкідливі.
Для цього треба розібратися, з якими проблемами людина стикається. Вчені Бренда Циммерман та Шолом Глоуберман пропонують ділити проблеми на три типи:
– Прості. З проблемами такого роду ми стикаємося, наприклад, коли треба спекти торт: необхідно вивчити кілька прийомів, і після їх освоєння ймовірність успіху стає близькою до 100%.
– складні – на кшталт запуску ракети на Місяць. Навіть якщо складне завдання можна розбити на кілька простих готових рецептів, як правило, для них не існує. Успіх — зазвичай заслуга колективу або, що частіше, кількох колективів, які часом відрізняються вузькою спеціалізацією. Критичні терміни та координація, несподівані проблеми зустрічаються регулярно.
– Надскладні – скажімо, виховання дитини. Якщо у складних випадках осмислена спроба повторення процесу (ракети досить схожі один на одного), то у вихованні кожна дитина унікальна і будь-якої кількості попереднього досвіду може виявитися недостатньо. Крім цього, важливим є те, що результат вирішення надскладних проблем відкладений у часі і, відповідно, надовго залишається невідомим.
Чек-листи допомагають як у вирішенні відокремлених простих проблем, так і у вирішенні тих простих проблем, що входять до складу складних і навіть надскладних.
Надзвичайно корисні чек-листи, якщо під час самого процесу закладено явну невизначеність — коли будь-якої миті щось може піти не так, як передбачалося.
Під час епідемії холери в Лондоні в 1854 лікар Джон Сноу виявив, що найбільша була смертність лондонців, що жили біля водоколонки на Брод-стріт в Сохо. Переконавшись, що причина поширення хвороби — брудна вода, Сноу змусив місцеву раду зняти з колонки ручку і холера різко пішла на спад.
Наприкінці 1990-х років лікар Стівен Любі, який займався вивченням причин дитячої смертності в найбідніших районах Карачі (Пакистан), де були серйозні проблеми зі скупченістю населення, водопроводом і каналізацією, провів наочний експеримент: по сім’ях, що живуть у нетрях, розносилося безкоштовне мило, причому пакистанцям детально пояснювалося, скільки разів на день і коли його треба використати. За рік захворюваність на дизентерію знизилася на 52 %, пневмонією — на 48 %, заразними шкірними хворобами — на 35 %.
Чек-листи також необхідні у випадках, коли критична координація колективу — і чим більша команда і різноманітні завдання, які стоять перед нею, тим більше користі приносять чек-листи. Більше того: колективне обговорення ситуації нерідко допомагає визначити та розкрити потенційні проблеми ще до їх виникнення. Чек-лист стає способом взаємоперевірки — і призводить до того, що колектив, озброєний цим прийомом, помиляється рідше, ніж людина, яка одноосібно приймає рішення. Чек-лист дозволяє відстежувати хід робіт — і може вказати на допущену помилку навіть тоді, коли робота начебто вже здана, але ще можна виправити щось.
3. Ідея
При використанні чек-листів (які за формою своєю, зокрема, начебто як заточені під те, щоб начальник перевіряв своїх підлеглих), корисно, проте, наділяти владою приймати рішення людей на місцях. Особливо це стає критично у випадку, якщо співробітник стикається зі складними, нестандартними проблемами, потрапляє у непередбачену ситуацію. Виконавці при цьому повинні спільно обговорити проблему та спробувати вирішити її, виходячи зі свого досвіду та професіоналізму.
Чим більша структура (корпорація, міністерство, адміністрація територіальної одиниці), тим ця вимога стає серйознішою. По-перше, у начальства чи інспекторів просто може бути відповідної кваліфікації чи може виявитися недостатньою. По-друге, велика структура має потужну інерцію, і поки запущена машина розгортатиметься для тієї чи іншої дії, — з проходом усіх потрібних паперів за інстанціями, погодженнями тощо — ситуація може погіршитися непоправно.
Наскільки люди на місцях ефективніші за централізоване управління у разі надзвичайних ситуацій, добре показують приклади стихійних лих та ліквідації їх наслідків. Волонтери здатні опинитися на місці та почати допомагати постраждалим через лічені години. У центральної влади на це може піти тиждень, а то й більше. Нескладно уявити, скільки смертей спричиняє таке запізнення.
Чек-листи дають можливість за допомогою досить простих перевірок з’ясувати, наскільки ймовірними є проблеми, виявлення яких займає неабиякий час та зусилля.
Чек-листи можуть набувати досить кумедну форму. Так, лідер рок-гурту Van Halen Девід Лі Рот завжди включав у гастрольні контракти вимогу номер 126: за лаштунками має стояти кошик із цукерками M&M’s, причому звідти мають бути прибрані всі цукерки коричневого кольору. Невиконання цього пункту (а Девід Лі Рот завжди скрупульозно перевіряв вміст кошика) могло призвести до скасування концерту та виплати повної компенсації музикантам. Насправді, звичайно, справа була не в нелюбові до коричневого кольору: таким простим чином з’ясовувалося, чи ретельно підготовлений майданчик до складного шоу. Якщо цукерки не були відібрані, то йшли подальші перевірки — вони могли показати, наприклад, що організатори недбало поставились і до зміцнення сцени, а це вже безпосередньо загрожувало життю та здоров’ю музикантів та глядачів.
Автор, працюючи у Всесвітній організації охорони здоров’я, припустив, що чек-листи, якщо їх правильно зробити і впровадити, можуть стати простим і кардинальним засобом для поліпшення ситуації в медицині. З’ясувалося, що це правильно, проте до технології чек-листів необхідне також важливе доповнення.
Основні причини ускладнень та смертності у хірургії:
– Інфікування;
– кровотеча;
– Помилки анестезії;
– Несподівані обставини.
Щоб знизити проблеми, що виникли через перші три причини, чек-листи ефективні. У разі виникнення несподіваних обставин ситуація інша, і чек-листи, розраховані на запобігання типовим проблемам, тут не допоможуть. Тому необхідно перед початком операції колективно (хірурги, помічники, анестезіологи, медсестри, реаніматологи тощо) обговорити ситуацію, щоб приготуватися до можливих ускладнень.
Комбінація “чек-листи плюс наради перед початком кожної операції” збільшують злагодженість роботи хірургічних бригад. Вона ж, у свою чергу, впливає не лише на кількість хворих, які обійшлись без ускладнень після операційного втручання. Вона ще й зменшує плинність персоналу (особливо молодшого) в операційних та збільшує задоволеність роботою для всього колективу.
Практика впровадження чек-листів від ВООЗ показала:
– Частота серйозних післяопераційних ускладнень зменшилася на 36%;
– Смертність зменшилася на 47%;
– Число інфекцій зменшилося майже вдвічі;
— кількість повторних операцій, викликаних кровотечею, що відкрилася, або помилками в попередній операції, зменшилася на чверть.
4. Фабрика чек-листів
Кожен чек-лист повинен стосуватися конкретної ситуації і бути коротким: довжиною в кілька рядків великого шрифту, що добре читається, 5–9 пунктів.
Чек-листів має бути достатньо — за кількістю передбачуваних ситуацій, де ці чек-листи можуть знадобитися.
Так, чек-листи, що використовуються в авіації, є у сумі 200-сторінковий журнал. З них 3 сторінки – це “рутинні” чек-листи, що використовуються щодня; інші – чек-листи “на всі випадки життя” (задимлення кабіни, обрив радіозв’язку, вихід з ладу автопілота, двигунів тощо). Цілком можливо, що з деякими із ситуацій конкретний пілот може жодного разу не зіткнутися за всю кар’єру, проте наявність на цей випадок чек-листа більш ніж виправдана.
Чек-листи повинні бути точними щодо інструкцій — у них не повинно бути розпливчастих або двозначних формулювань.
У чек-листах повинні згадуватися лише важливі дії . Треба пам’ятати, що область застосування чек-листів все ж таки досить обмежена: чек-листи допомагають пілоту, але не вміють вести літак.
Чек-листи бувають двох типів:
— «зроби-підтверди» (спочатку людина з пам’яті виконує необхідне, потім перевіряє, чи не забула чогось);
– «Прочитай-зроби» (у цьому випадку людина використовує чек-лист як рецепт).
Перший тип дає виконавцю більше свободи.
Перед рекомендацією чек-листа для широкого користування його обов’язково потрібно протестувати в реальній ситуації , при необхідності з хронометражем: чи не надто він довгий, заплутаний, чи все необхідне включено і чи немає необов’язкових пунктів, які потрібно прибрати.
Висновок
При використанні чек-листів важливо розуміти дві речі:
– Чек-лист – не панацея. Він лише інструмент, призначений до виконання певних операцій — як стетоскоп чи викрутка;
— ідея чек-листа не в тому, щоб механічно поставити галочки у відповідних пунктах. Його призначення – зміцнити дисципліну та самодисципліну, а також сприяти формуванню культури колективної роботи.
Враховуючи те, наскільки у сучасному світі зростають вимоги до сумлінності, безпеки та дотримання правил, значення чек-листів переоцінити просто неможливо.
Будьте готові до того, що використання їх завжди пов’язане з певним опором. Переважна більшість людей не любить чек-листи. Вони сприймаються як щось нудне, як протилежність творчості, як сумнів у професіоналізмі, як стомлива рутина, на яку не хочеться відволікатися…
Однак неупереджені цифри говорять самі за себе. Чек-листи – це врятовані життя та здоров’я, збережені та примножені гроші та час, це збільшення задоволення від якісно зробленої роботи в команді.
Подумайте, чи хотіли б ви, щоб ті, від кого залежить ваше життя, здоров’я та фінансове благополуччя, виконували свою роботу сумлінніше? Від вас, напевно, теж залежить багато чого. Не нехтуйте чек-листами – час і сили, витрачені на їх створення та заповнення, окупляться стократ.