Бізнес, побудований на відносинах
Майкл Маер – найрекомендованіший ріелтор Північної Америки. Він створив рух під назвою Generosity Generation («покоління щедрості») та написав незвичайну бізнес-книгу, присвятивши її покійному батькові. Погодьтеся, несподівано звучить порада «відмовитися від усіх видів реклами», щоб досягти успіху. Але результати, яких досяг сам Майкл Маер завдяки використанню цих принципів, вражають: вже на третій рік своєї роботи у сфері нерухомості він заробив понад $1 млн.
Основний принцип його методики – інвестувати час та зусилля у людські відносини, розвивати мережу зв’язків, щоб мати постійний потік рекомендацій. Як саме це зробити, які стратегії, техніки та ресурси застосовувати, розказано у цьому саммарі.
Сім рівнів комунікації
Неможливо переоцінити силу довіри. Зрештою, будь-яка угода полягає лише тоді, коли продавець домігся довіри покупця. І немає кращого джерела довіри, ніж рекомендація людини вашого кола – знайомого, знайомого знайомого, сусіда чи родича. Такі зв’язки міцні та природні, і при вмілому використанні вони стають рушійною силою вашого бізнесу. Наскільки ефективний цей інструмент, особливо помітно в часи економічного спаду, коли ринок звужується, значимість кожної угоди зростає і втриматися на плаву можуть ті фахівці, яких клієнти рекомендують один одному. Автору книги «Сім рівнів комунікації» вдалося досягти зростання свого ріелторського бізнесу в період сумнозвісної іпотечної кризи в США — і він зробив це, повністю відмовившись від реклами і присвячуючи свій час спілкуванню з людьми та зміцненню зв’язків з ними.
Скільки клієнтів можна отримати, спираючись лише на живе слово? Автор наводить таку арифметику. За статистикою, у США людина змінює місце проживання раз на п’ять років. У базі, що складається з 150 контактів, 30 осіб на рік потребують послуг рієлтора. Вони і продають, і купують — а це означає, що база з 150 контактів забезпечує 60 угод на рік. Якщо зважити на знайомих цих 150 людей — наприклад, тих, кого кожен із них запросив на весілля, рахунок йде вже на тисячі (150 контактів 250 гостей на середньому весіллі = 22 500 контактів, або 4500 переїздів і 9000 угод на рік).
Щоб правильно розподілити свої зусилля, потрібно перестати витрачати гроші і час на нижню частину комунікаційної піраміди: ефективність реклами, директ-мейлу та листів електронною поштою дуже невелика. Якщо ваш бізнес відноситься до сфери, яка зачіпає особисті аспекти (сім’я, гроші, здоров’я), відгук у нижній частині піраміди буде взагалі зникаюче малий порівняно з тим, що можуть дати інструменти «зони впливу».
Для створення цінних лідів десятки міцних контактів важливіші за тисячі охоплень.
Важливі попередні зауваження
Не потрапляйте у пастку постійного навчання. Починайте діяти і зберігайте фокус — так ви досягнете всього. Не опускайте руки, якщо трапилася невдача. Виправивши помилку, ви вийдете на новий рівень.
Лідери не тільки досягають більшого успіху — вони роблять більш дорогі промахи.
Якщо ваші продавці не продають, а покупці не купують, то проблема у вас. Це не вони недостатньо мотивовані, а ви самі. Щоб зберегти налаштування, пам’ятайте, що життя скінченне. Рано чи пізно вас закопають — і від вас залежить, що буде написано на могильному камені. Цей напис ви створюєте щодня, тут і зараз. Ставтеся до бізнесу як до спадщини, яку ви залишите, і мотивація буде з вами завжди.
Найголовніша розмова у вашому житті – це розмова із самим собою. Те, в чому ви впевнені, формує ваш світ, ваше життя, ваш бізнес. Тому такі важливі щоденні афірмації, які додадуть спрямування та логіку всім зусиллям.
І пам’ятайте: ніч темніше перед світанком. Коли ви рушите шляхом змін, прихований стрес, найімовірніше, виявиться через раптову хворобу або низку невдач. Це може бути на кожному етапі просування. Важливо не відступати і наполегливо йти вперед, тоді все налагодиться.
Починаємо шлях до успіху
Сім прийомів, щоб вас рекомендували
1. Поставте мету: позначте її у точних цифрах та призначте конкретний термін. Вимовте її вголос, домагаючись, щоб голос звучав впевнено та рішуче.
2. Створіть кілька позитивних афірмацій про вашу мету та про ваш шлях до неї. Напишіть афірмації на стікерах та розмістіть на видних місцях. Спробуйте подолати скепсис: автор запевняє, що цей спосіб працює навіть з тими, хто не вірить у жодні афірмації.
3. Починайте щоранку із запису п’яти речей, за які ви вдячні.
4. Напишіть коротку епітафію, яку ви хотіли б бачити на своїй могилі. Уявіть чотирьох людей, які скажуть хороші слова на церемонії прощання з вами, хто вони?
5. Займіться своїм тілом: для руху до мети потрібна і фізична енергія. Спорт, фітнес, тривалі прогулянки – годиться все, що зміцнить ваше тіло.
6. Зберігайте фокус. Члени «покоління щедрості» з цією метою носять браслет, якого стосуються випадках труднощі чи втрати мотивації. Це своєрідний якір, торкаючись якого вони подумки вимовляють «зроби це зараз» і наповнюються енергією і рішучістю.
7. Вивчіть афірмацію ідеального продавця: «Щодня хтось у цьому місті потребує моїх послуг. Моя робота — знайти цю людину».
Пам’ятати про психотипи
Автор ділить людей на чотири основні типи та радить використовувати цю класифікацію у всіх комунікаціях.
1. Тих, для кого найважливіше Лідерство , цікавить результат. Вони йдуть прямо до мети і не люблять зайвих слів та довгих розмов.
2. Ті, хто цінує Вплив , орієнтовані людські зв’язку — це відкриті, комунікабельні особистості, у яких справляє особливе враження усе, що з емоціями.
3. Стабільність – коник людей, які найбільше цінують передбачуваність та безпеку. Їм подобається, коли система працює бездоганно.
4. Ті, хто любить Порядок , з радістю віддадуть свої гроші тому, хто діє за правилами та у суворій відповідності до процедур. Від них найчастіше можна почути фразу на кшталт «ми не поспішаємо, найважливіше зробити все правильно».
Використовувати ритуали дня
Крім розкладу активності, вам допоможуть ритуали:
• Ранковий – афірмації, подяки, гімнастика або пробіжка, збори на роботу.
• Вечірній – навести порядок на столі, написати список 10 важливих дзвінків наступного ранку.
• Перед сном — це ваш особистий ритуал, який ви складете самі з тих дій, які вам подобаються: читання, йога, розтяжки, візуалізація. Мета ритуалу – допомогти вам відійти до сну і гарненько виспатися.
• Недільний – перед початком нового робочого тижня ви окидаєте поглядом всі призначені зустрічі, перевіряєте одяг та готуєте комплекти на кожен день. Деякі люди складають також меню, але почати краще з гардеробу – це займе хвилини, але заощадить багато часу та енергії протягом тижня.
Листи та дзвінки
Заохочуючі листи
Це листи, які ви писатимете всім, з ким познайомилися і в кого взяли контакти.
Ви напишете їх вручну на папері без будь-яких сторонніх знаків – це особисті листи, і вони повинні служити встановленню та зміцненню довіри. Якщо папір брендований, це має бути ваш бренд.
• Пишіть синім чорнилом – це викликає довіру. Ретельно перевіряйте грамотність.
• Використовуйте слова “ви” , а не “я”, “мій”, “моє”.
• Формулюйте точно. Опишіть конкретну унікальну якість адресата. Вкажіть, що ви хотіли б розвинути його у собі.
• Формулюйте простіше — як у усній невимушеній розмові, а не як у підручнику.
• Попросіть адресата про конкретну дію : наприклад, зателефонувати вам або написати електронний лист.
Ви повинні писати близько 50 таких листів на тиждень — і телефон зателефонує , навіть якщо до цього ви довгий час не мали замовлень.
Історії успіху
Це особливий вид контенту, яким ви можете ділитися з усіма своїми контактами в різній формі – як у вигляді листів, розсилок та записів у блозі, так і розповідаючи про них телефоном, на заходах або при особистих зустрічах.
Ось як їх треба писати:
1. Імена клієнтів та ситуація , в яку вони потрапили.
“Джейн і Майкл шукали свій перший дім”.
2. Чим вони ризикували і що сталося, якби не ви.
“Вони зовсім не орієнтувалися на ринку і мало не купили будинок, розташований біля жвавого шосе, що знецінило б їх інвестиції”.
3. Як ви допомогли?
“Я розповів їм, як правильно вибирати житло, щоб не втратити гроші”.
4. Яким був результат ваших зусиль.
«Завдяки цим порадам вони обрали чудовий будинок на вулиці K, поряд із престижною школою та такими об’єктами інфраструктури, які додають цінності цій покупці. Це ідеальний район для сімей з дітьми, і нерухомість у ньому згодом лише дорожчатиме».
5. Що сказав клієнт.
“Джейн і Майкл були дуже задоволені моєю роботою і порекомендували мене Крісу, який також шукає перший у своєму житті власний будинок”.
6. Яка рекомендація вам потрібна?
«Хто з ваших знайомих зараз шукає свій перший будинок чи має родичів, які хочуть купити, продати, здати чи винайняти житло?».
7. Попросіть конкретної допомоги.
«Будь ласка, поділіться зі мною контактами такої людини — я з радістю допоможу їй вирішити її проблему і надам послуги найвищої якості, на які вона заслуговує».
Наберіть 12 таких історій. Варіанти використання довго шукати не доведеться.
Телефонні контакти
80% вашого робочого часу ви повинні проводити на трьох верхніх рівнях комунікаційної піраміди, спілкуючись із людьми особисто або по телефону.
Щоб зберегти здатність нормально працювати, плануйте свій час чітко, щогодини, як уроки в школі. Зарезервуйте годинник, коли всі телефонні дзвінки надходять на голосову пошту. Коли ви звільнитеся, ви передзвоните всім, хто виходив на зв’язок. Передбачте два слоти для відповідей на електронну пошту та повідомлення з автовідповідача: о 11.00 та 16.00.
Також одна година на день має залишатися вільною — це резерв для збереження гнучкості в розкладі.
Щоранку, приходячи в офіс, ви повинні робити 10 телефонних дзвінків – це ваш Час Сили, коли ви спілкуєтеся з важливими для вас людьми: колегами, друзями, партнерами, сім’єю та всіма, кому ви давно не дзвонили, а слід було б.
Якщо вам складно дзвонити людям, значить, ви думаєте про цей контакт з егоїстичної точки зору («що він означатиме для мене»). Змістіть фокус уваги з себе на співрозмовника («я хочу зробити приємне цій людині») – і рука сама потягнеться до трубки.
Спілкуючись телефоном, намагайтеся бути тією людиною, з якою хочеться говорити: надихайте і діліться. Нехай люди радо беруть слухавку, коли бачать ваше ім’я на дисплеї телефону. Чим більш охоче ви віддаєте, тим більше отримуєте.
Не намагайтеся говорити більше: розмову контролює не той, хто вимовляє більше слів, а той, хто ставить більше запитань. Говоріть «розкажіть мені про це докладніше» і «що тут найважливіше для вас?», щоб поглибити контакт.
До кінця розмови ви повинні знайти одну річ, яку можете зробити для цієї людини сьогодні. Пообіцяйте це та зробіть.
А тепер зустрінемося особисто
Особисті зустрічі
Виберіть місце, де ви зможете призначати зустрічі з людьми. Автор припускає, що таким місцем стане ресторан, в якому ви з’являтиметеся часто, залишати щедрі чайові і знати за іменами співробітників, які вас обслуговують. Їх сприяння і добре ставлення неодноразово знадобляться, коли графік зустрічей буде щільним і вам будуть необхідні дрібні послуги та знаки уваги.
І співробітники ресторану, і інші ваші співрозмовники почуватимуться максимально комфортно, якщо ви розмовлятимете з ними на чотири теми: сім’я, відпочинок, робота та інтереси (СОРІ) . Цей список допоможе невимушено розмовляти з ким завгодно, навіть якщо ви закінчений інтроверт і завжди губите спілкування з незнайомими людьми.
• Запам’ятовуйте інформацію , яку повідомляють люди під час таких розмов. Наступного разу, коли ви поцікавитеся спортивними успіхами дітей або самопочуттям домашнього вихованця, вони будуть раді.
• Плануйте зустрічі. При цьому враховуйте, що один гість може прийти раніше, а інший затягти зустріч. В ідеалі за таких перетинів за вашим столиком зустрінуться майбутній клієнт і людина, яка може сказати йому про вас кілька добрих слів. Це безцінна можливість, яку не можна упускати (слова «третьої сторони» сприймаються з більшою довірою, ніж те, що ви розповісте про себе самі).
• Зосередьтеся на 100%. Ви недарма включили автовідповідач на телефоні: вам потрібно бути присутнім «тут і зараз», щоб створити атмосферу довіри та не упустити жодних важливих деталей зустрічі.
• Підготуйте презентацію ваших послуг – важливо, щоб вона займала лише одну сторінку! Її ви вручите людині, з якою зустрічаєтеся.
• Мета вашої зустрічі – дізнатися якнайбільше про те, що хвилює вашого співрозмовника і що ви можете для нього зробити. Запропонувавши опис ваших послуг, ви можете більше не турбуватися про самопрезентацію і зосередитися на отриманні інформації.
• Намагайтеся підлаштуватись під стиль і темп спілкування , який притаманний вашому співрозмовнику.
Найкращий сценарій для першої зустрічі з вашим потенційним клієнтом — це докладна розповідь про процес, який його чекає. Розкажіть, як він шукатиме рішення свого завдання, на що йому варто звернути увагу, яке підводне каміння може йому зустрітися, — так ви покажете свій професіоналізм і створите атмосферу довіри.
Якщо ви хочете зробити подарунок, найкраще вибрати відповідну книгу.
Участь у заходах
Щоб вичавити максимум з події, яку ви відвідуєте, поставте собі за мету зав’язати нові знайомства, які розширять коло ваших рекомендацій.
Прекрасна нагода зробити це — звернутися до організаторів і попросити представити вас одному-двом важливим учасникам заходу. Зробіть це заздалегідь, а потім на майданчику підійдіть і нагадайте: “Я той самий NN, якого ви збиралися уявити такому-то”.
Заздалегідь перевірте список учасників та погуглить людей, з якими ви хотіли б познайомитись. Запам’ятайте будь-яку інформацію, яка стане вам у нагоді при особистій зустрічі. Щоб встановити неформальний контакт, використовуйте теми зі списку СОРІ.
Після зустрічі
Система підтримки контакту (follow up), яку рекомендує використовувати Майкл Маер, складається з кількох компонентів.
Протягом семи тижнів ви повинні щонайменше чотири рази зателефонувати людині, з якою зустрічалися, а також написати їй «спонукаючий лист», звернутися електронною поштою та надіслати директ-мейл.
• Ніколи не просіть рекомендації безпосередньо в рамках follow up. Даючи рекомендацію, людина відчуває, що на кон поставлена і її власна репутація — тому краще просити просто познайомити вас з тими, кому ви можете бути корисним.
• Використовуйте силу думки «третьої сторони» — нехай ваші потенційні клієнти дізнаються про ваші сильні сторони від своїх знайомих із ваших клієнтів, друзів та колег.
• Реагуйте позитивно, навіть якщо клієнти не вибрали. Звичайно, ви засмутитеся, дізнавшись, що люди, яким ви допомогли колись, вибрали іншого фахівця, але тримаєте себе в руках. Порадуйтеся за те, що все чудово влаштувалося і без вас, і запитайте, якими якостями або послугами конкурента задоволені ваші колишні клієнти. Це зміцнить зв’язок і спонукає їх знову згадати про вас, коли вони дізнаються, що комусь із їхнього кола потрібні послуги, які ви надаєте.
Сила спільноти
Амбасадори, чемпіони та план комунікацій
Спільнота, яку ви будуєте, є двигуном вашого бізнесу. 80% контактів із цими людьми перебувають у «зоні впливу» і вимагають вашої особистої праці та часу. Тому в «зоні впливу» не повинно бути людей, які не готові рекомендувати вас . Проведіть чистку контактного листа, залишивши в ньому тільки тих людей, які можуть вважатися вашими амбасадорами (рекомендують вас кілька разів на рік) та чемпіонами (щорічно).
Як правило, відмінності між цими двома типами людей обумовлені їх психологічним портретом: амбасадори екстравертні і постійно зводять людей один з одним, а чемпіони мають вузьке коло спілкування і тому дають менше рекомендацій. Але обидва ці типи важливі для вас.
На початковому етапі роботи з очищення контактного листа у ньому крім людей цих двох категорій будуть також ті, хто міг би рекомендувати вас, але поки що цього не робив. Ваше завдання — написати їм спонукаючий лист із запитанням: «Чи порадите ви мене своїм друзям і знайомим, якщо дізнаєтеся, що їм потрібні подібні послуги? Якщо так, будь ласка, зробіть це. Якщо ні, розкажіть чому».
Ви отримаєте відповіді на цей лист та/або зателефонуйте людям, яким його направили. За їхніми відгуками ви зможете або перевести свої контакти до більш високої категорії, або викреслити зі списку людей, яким ви постійно приділяєте вашу увагу.
Потім складіть план комунікацій, відзначивши в календарі певну періодичність дзвінків та зустрічей з амбасадорами та чемпіонами. Автор пропонує схему «один особистий чи телефонний контакт на місяць із амбасадорами, чотири контакти на рік — із чемпіонами».
Розплануйте дзвінки на рік уперед і налаштуйте нагадування так, щоб вам було зручно вмикати їх у свій список «10 важливих ранкових дзвінків». Не забудьте про дні народження ваших амбасадорів та чемпіонів.
Зустрічі з амбасадорами також мають стати постійним компонентом вашого графіка – влаштовуйте їх раз на два місяці. Іноді можна скликати «пораду амбасадорів», знайомлячи їх один з одним, пригощаючи обідом і радячись, що вам ще зробити, щоб розвинути свій успіх у бізнесі.
Електронна пошта, месенджери та соціальні мережі
Це надзвичайно зручні інструменти для комунікацій, проте необхідно завжди пам’ятати, що вони знаходяться на кордоні між «зоною впливу» та «інформаційною зоною».
Ніколи не використовуйте електронну пошту, месенджери та соціальні мережі, щоб домовлятися про зустрічі, надсилати документи або закривати угоди. Ці інструменти не дозволяють отримати адекватний зворотний зв’язок і служать тільки для підтвердження вже досягнутих особистих домовленостей і передачі додаткової інформації.
У практиці автора був випадок, коли клієнти відмовилися від угоди в останній момент після того, як їм відправили договір, що вимагає підписання, електронною поштою. Ці люди купували будинок уперше в житті і просто злякалися, побачивши договір із цифрами. Якби ріелтор не полінувався передати документи під час особистої зустрічі з відповідними роз’ясненнями, угода відбулася б.
Встановіть контакти зі своїми амбасадорами та чемпіонами у соціальних мережах. Перевіряйте їх оновлення щодня.
Використовуйте Google Alerts, щоб стежити за інформацією про ваші контакти та знаходити приводи для розмов та листування з ними.
“Цифровий слід” неможливо стерти: пам’ятайте про це і при написанні мейлів, і в соціальних мережах. Не чіпайте на своїй сторінці у соціальній мережі теми релігії, політики, не викладайте «веселих» фотографій, які можуть зашкодити вашій репутації.
Щонайменше раз на місяць робіть пост або розсилку з історією успіху, розповіддю про те, що вас рекомендували новому клієнту.
По можливості використовуйте відео: це робить контакт у віртуальному світі особистішим.
Включіть у свій підпис до електронних листів теплу фразу типу «Я тут, щоб допомагати/Завжди до ваших послуг/Щасливий бути корисним».
Пам’ятайте: електронні комунікації не можуть замінити вашу активність на верхніх трьох рівнях піраміди. Соцмережі та мейли не замінять дзвінків, особистих листів та зустрічей.
Використовуйте силу спільноти
Ви витрачаєте багато сил на створення та підтримку активності у вашій персональній спільноті. Він відповідає вам тим, що допомагає розвивати бізнес.
Не соромтеся звертатися за допомогою до людей, які до нього входять. Транслювати можна і потрібно не лише успіхи, а й потреби.
Наприклад, ваше співтовариство стане найкращим місцем, щоб знайти собі помічника, коли ваш бізнес за допомогою системи Майкла Маера розростеться настільки, що вам знадобиться помічник. Щоб помічник легко та продуктивно включився у вашу роботу, заплануйте час на інструктаж та наставництво так само, як ви плануєте час на дзвінки та листи. І все вийде.
10 найкращих думок
1. Головний двигун бізнесу – рекомендації людей , які особисто знайомі між собою. Такі зв’язки забезпечують рівень довіри, яка гарантує високий відсоток закриття угод.
2. Всі канали комунікацій з потенційними клієнтами можна розділити на сім типів , значимість яких зростає в міру наростання їхньої приватності: реклама, директ-мейл, електронні комунікації, рукописні листи, телефонні дзвінки, зустрічі на виставках і конференціях, зустрічі віч-на-віч.
3. Реклама, директ-мейл та електронні листи – інструменти, які не продають. Вони можуть бути лише інформування. Якщо вам потрібно впливати, переконувати та продавати, необхідно використовувати телефон та особисті зустрічі.
4. 80% кожного вашого робочого дня має бути присвячене телефонному спілкуванню та особистим зустрічам.
5. Підтримати мотивацію та зробити роботу ефективною допоможе чітке планування.
6. З кожною людиною можна приємно та продуктивно спілкуватися , зацікавлено обговорюючи чотири важливі сфери її життя: сім’ю, відпочинок, роботу та інтереси.
7. Ви можете відмовитися від усіх видів реклами — як онлайнової, так і офлайнової, якщо приділятимете час і вкладатимете сили у створення власної спільноти, члени якої дають один одному рекомендації.
8. Чітко формулюйте свої цілі , використовуйте позитивні афірмації, щоранку записуйте п’ять речей, за які ви вдячні, і будьте фізично активні – це допоможе бути ефективним та зосередженим на успіху.
9. Спілкування в соціальних мережах необхідно строго контролювати , тому що «цифровий слід», що залишається вами, неможливо видалити.
10. Найважливіший пункт усіх ваших комунікацій – ваше бажання та готовність служити людям. Що більше ви віддаєте, то більше отримуєте.