Спілкування: просте, але рідкісне мистецтво
Вміння спілкуватися — мабуть, найголовніша навичка для досягнення успіху у справах, побудови гармонійної родини, налагодження міцних соціальних зв’язків.
Не можна сказати, що це складне мистецтво: автор цієї книги розклав успішну комунікацію лише на чотири елементи. І все ж таки спілкуватися і досягати згоди вміють далеко не всі. Навіть у спокійному стані спілкування утруднене безліччю дрібних, майже непомітних нам самим звичок. А коли в справу вступають емоції, завдання правильно зрозуміти співрозмовника часто стає нерозв’язним. Неефективне спілкування породжує взаємне нерозуміння, веде до конфліктів, які часом тягнуться роками.
Вивчивши чотири елементи ефективної комунікації, ви зможете відразу застосовувати ці знання — і за короткий час вже пожинатимете плоди свого нового вміння. Помічниками на цьому шляху стануть відповіді на головне запитання «навіщо ми спілкуємось?» та оригінальний 12-денний комунікаційний квест, опис якого ви знайдете наприкінці саммарі.
Перш ніж почати
Включаємо уяву
Уявіть себе майстром комунікації. Людиною, яка може спокійно і плідно обговорити найболючіше питання з чоловіком або начальником, правильно поставити себе у спілкуванні з колегами, виважено реагує навіть на зухвалі витівки дитини. Напевно, сьогодні ви думаєте, що це неможливо. Але ефективна комунікація — така ж комплексна навичка, як, наприклад, керування автомобілем. Постійно свідомо практикуючи, ви станете справжнім майстром спілкування та справді зможете робити все це.
Отже, представте себе таким гуру комунікації. Запам’ятайте це відчуття – воно стане вашим мотиватором на шляху переналаштування навичок.
Налаштовуємось на прийом
Ефективне спілкування відрізняється від звичайного своєю спрямованістю: воно сповнене емпатії.
Емпатичне спілкування спрямоване не так на обмін інформацією, не так на висловлювання своєї погляду, але в розуміння співрозмовника. Ефективно спілкуватися – значить вміти розглянути за словами, жестами та виразом особи співрозмовника глибинний зміст його послання, зрозуміти та розділити його емоції, продемонструвати, що ви приймаєте та поважаєте людину та її точку зору.
Розпізнаємо головну помилку у спілкуванні
Ми відволікаємось. Зовнішні чинники, наші думки, яскраві емоції — не так важливо, що змушує нас постійно робити ту саму помилку: ми пропускаємо те, що нам кажуть, і руйнуємо фундамент ефективного спілкування. Це головна помилка, яку ви навчитеся не допускати.
Дивимось у дзеркало
Щоб ставитись до оточуючих з повагою, увагою та турботою, насамперед потрібно навчитися цінувати самого себе. Ця установка аж ніяк не закладена в нас від природи – більшості доводиться створювати її вже у дорослому віці. За бажанням кожен може навчитися:
• фіксувати увагу на доброму в собі та в інших людях;
• не звертати уваги на дрібниці;
• виділяти в собі та в оточуючих не звичайне та звичне, а унікальне та чудове.
А тепер приступаємо.
Елемент 1. Встановлення на емпатію
Налаштування вашої внутрішньої лінзи на емпатію – основа ефективного спілкування. Ми не можемо змінити оточуючих, але можемо керувати нашим сприйняттям — а світ щодня надає нам багато можливостей стати кращими. Вас підрізали дорогою? Дістали скаргами на те, на що ви не можете вплинути? Сприйміть ці неприємності як нагоду потренувати навичку «установка на емпатію».
Якщо не все вийде відразу, згадайте, що кожен крок на краще — це вже прогрес, а ваша мета заслуговує на те, щоб попрацювати.
1. Визнайте свою значимість
Як у літаку потрібно спочатку надіти кисневу маску на себе, щоб бути в змозі допомогти дитині, так і в спілкуванні – тільки визнавши власну значущість, ви зможете виявити емпатію до інших. Люди, позбавлені самоповаги, завдають біль і собі, і оточуючим. Ті, хто цінує себе, бачать і інших людей унікальних особистостей і ставляться до них відповідно. Якщо ви маєте проблеми з самоповагою, спробуйте медитації або молитви, які допоможуть утихомирити неспокійний розум, почитайте надихаючі та мотиваційні книги, пошукайте семінари та вебінари по темі, постарайтеся наповнити свій розум позитивними настановами щодо вашої особистості.
2. Визнайте важливість вашого співрозмовника
Кожна людина цінна. Не важливо, скільки в нього грошей, яким є соціальний статус, вік чи зовнішність — він унікальний і тому гідний як мінімум поваги. Навіть той, хто не викликає у вас симпатії, — не виняток (неприємних людей можна розглядати як тренерів з виховання у вас найкращих людських якостей чи підказки, що саме не так у вас самих).
3. Налаштуйтеся слухати, співпереживати та розуміти
Це має стати вашим щирим бажанням, яке допоможе швидко цікавитися тим, що говорить і відчуває ваш співрозмовник, чого він прагне. Налаштуйтеся на бажання щастя для співрозмовника, намагайтеся, щоб він відчув любов, адже не виключено, що саме ваші теплі почуття дадуть йому надію та сили жити далі у цьому світі. Такий настрій принесе користь і вам: віддаючи любов, ви неминуче поринете в найпотаємніші глибини вашої душі, відчуєте мир і гармонію.
4. Зосередьтеся на хорошому
Навіть у найскладніших стосунках та неприємних людях потрібно вміти знаходити хороше. Недарма кажуть «краса — в очах того, хто дивиться». Якщо ви налаштовані знайти добре, ви знайдете. Зосередившись на позитивних сторонах відносин із конкретною людиною, ви зміцните установку на емпатію.
Елемент 2. Емпатичне слухання
Слухати з емпатією означає розуміти те, що людина говорить і відчуває, і давати співрозмовнику зрозуміти, що її чують і розуміють. У цієї техніки багато різних назв, не менше і методик, які допомагають опанувати цю важливу навичку. Ключові елементи, однак, повторюються: це прояв емпатії, зосередженість та вміння поставити себе на місце співрозмовника.
Невміння чути і правильно розуміти співрозмовника — часта причина конфліктів і навіть розлучень, бо нерозуміння має властивість накопичуватися. При цьому кожен вважає правим себе, тому що не вміє поставити себе на місце партнера та зрозуміти, як виглядає ситуація з іншого погляду. Нарікаючи на замкнутість партнера, багато хто навіть не усвідомлює, що причина в них самих: люди просто не вміють слухати так, щоб інші хотіли розповісти їм про те, що хвилює.
Що заважає ефективному слуханню:
• «думкове читання» : ви начебто заздалегідь знаєте, що вам скажуть, і пробігаєте очима рядки вже давно написаної книги — тому не чуєте того, що вам говорять насправді;
• «репетиція» : замість того, щоб слухати, ви готуєте власну відповідь і тільки чекаєте на паузу з метою почати говорити самому;
• «фільтрація» : ви чуєте тільки те, що бажаєте чи готові чути, відкидаючи все, що вас не влаштовує;
• «мрійливість» : ви просто відпускаєте думки погуляти, поки з вами розмовляють;
• «поради» : прагнення запропонувати рішення замість того, щоб вислухати;
• «судження» : прагнення зробити аналіз ситуації, висловити оцінки та висновки;
• «перестрибування» : прагнення розповісти свою історію замість тієї, яку вам розповідають («а я маю…»).
Багаторічна практика автора показує, що оволодіння емпатичним слуханням може врятувати сім’ї на межі розлучення, навіть якщо тільки один із подружжя починає застосовувати цю навичку . Воно допоможе, коли тема обговорення дуже важлива, коли киплять емоції, коли у відносинах гостро відчувається нестача довіри та взаєморозуміння.
Щоб освоїти емпатичне слухання потрібно зробити п’ять кроків.
1. Заспокоїти свій розум і зосередитись на співрозмовнику. Це вимагає зусиль, тому що думки зазвичай розбігаються і ви постійно починаєте думати про себе, а не про співрозмовника.
2. Слухати все, що говорить співрозмовник, не допускаючи спотворень та фільтрації. Для цього потрібно намагатися почути все, що людина каже, паралельно оцінюючи мову тіла, жести, інтонацію, міміку. Свідомо намагайтеся сприймати інформацію у всій повноті, уникайте «відбирати» те, що очікували почути.
3. Зрозуміти, що відчуває співрозмовник. Емоції та прагнення не завжди оформлюються у слова. Потрібно намагатися розглянути, зрозуміти і відчути самі емоції, які відчуває інша людина.
4. Не перебивати. Напрочуд, наскільки часто люди перебивають співрозмовників. Це пояснюють бажанням показати своє залучення до розмови чи прискорити розмову. Але людина, яку переривають, відчуває, що її не поважають і не дають їй закінчити репліку. Ефективної комунікації в такому разі не може бути.
5. Переказати своїми словами те, що ви почули, і описати емоції, які, як вам здається, відчуває людина : «Ми втратили собаку, яка прожила з нами 15 років. Вона була така чудова, справжній член сім’ї. — Вам страшенно її не вистачає… — Так, так і є». Підсумовуючи і переказуючи почуте своїми словами, ви робите відразу дві важливі справи: показуєте співрозмовнику, що ви справді його слухали, і даєте можливість зрозуміти, як звучало те, що він сказав. Це допомагає налагодити контакт та усунути нерозуміння, якщо воно виникло. На цьому етапі дуже важливо не давати порад, не пропонувати рішень, не наводити прикладів із власного досвіду. Ваше завдання – дати людині знати, що її розуміють.
У пастку непроханих порад особливо часто потрапляє подружжя. Звикнувши допомагати один одному в побуті, вони у всьому, що вимовляється вголос, бачать проблему, яку потрібно усунути. Однак часто буває необхідно у першу чергу уважно і з емпатією вислухати, створити відчуття близькості та розуміння, дати можливість поділитися емоціями. Іноді вже цього достатньо, щоб людина сама знайшла вирішення своєї проблеми.
Автор рекомендує людям, які живуть із затятим порадником, попереджати його: «Мені потрібно поділитися з тобою. Будь ласка, просто вислухай мене…»
Елемент 3. Емпатичне висловлювання
Емпатичний вислів — це вміння висловити свої думки так, щоб підвищити шанси на згоду, навіть якщо співрозмовник налаштований скептично і неконструктивно.
Щоб висловити свої думки емпатично, зробіть п’ять кроків:
1. Наведіть думки до ладу. Якщо емоції зашкалюють, то ваша мова може звучати агресивно. У такому разі співрозмовник закриється і слова не досягнуть мети. Тому, перш ніж говорити, заспокойтеся, обміркуйте те, що хочете сказати, і сформулюйте своє «я»-висловлювання.
“Я”-висловлювання – ключовий елемент емпатичної комунікації. Кожна фраза має починатися з «я». Таким чином, замість того, щоб звинувачувати, нападати або вказувати, ви описуєте співрозмовнику свою позицію, думки, побоювання та пропозиції: не «Ти говориш надто голосно», а «Я прошу тебе говорити тихіше»; не «Ти мене ніколи не слухаєш», а «Я хочу, щоб ти уважно слухав мене, коли я говорю».
2. Виявляйте повагу. Вибирайте слова та стежте, яким тоном ви розмовляєте. Якщо ви грубі, не дивуйтеся, що співрозмовник замкнеться. Навіть якщо ваш партнер не дотримується емпатичного стилю спілкування, будьте наполегливі: врешті-решт ваша повага і стриманість виявлять свою дію.
Дуже важливо відокремлювати проблему від людини. Якщо ваш співрозмовник відчуватиме, що він сам і є проблемою, ефективної комунікації не вийде. Обговорюйте небажану поведінку, яка вас турбує, але не поширюйте негатив на саму особистість людини, з якою розмовляєте.
3. Висловлюйтесь ясно. Говоріть про одне. Що ви відчуваєте чого хочете? Це має бути зрозумілим і вам самому, і співрозмовнику. Не чекайте, що хтось зможе прочитати ваші думки. Чим ясніше ви висловлюєтеся, тим більша ймовірність, що реакція буде такою, якою ви й бажаєте. І не вкладайте в одну розмову відразу безліч тем: виберіть одну та обговоріть спочатку її, потім іншу.
4. Дочекайтеся відповіді. Зробіть паузу, щоб могли відповісти. Якщо відповіді немає, запитайте самі: Що ти думаєш про те, що я сказав? І обов’язково уважно вислухайте відповідь.
5. Подякуйте. Можна розгорнуто, а можна коротко: «Дякую, що вислухав мене».
Вправа. Візьміть аркуш паперу та ручку.
• Поставте собі оцінки від 1 до 5 за кожну з описаних навичок (наскільки я добрий у встановленні на емпатію/емпатичному слуханні/емпатичному висловлюванні а) з рідними та близькими, б) колегами, в) людьми взагалі?
• Чи хотів би я щось поліпшити в кожному з цих навичок (так/ні/щось/не знаю)?
• Якщо ви вибрали “так” або “щось”, вкажіть, що саме ви хочете покращити.
• Що ви робитимете, і хто буде вашим партнером з комунікації?
Елемент 4. Емпатичний діалог
Поєднавши навички емпатичного слухання та емпатичного висловлювання, ви зможете побудувати емпатичний діалог, чергуючи ці елементи комунікації.
Навіть якщо ваш співрозмовник не має навичок емпатичного спілкування, комунікація стане успішнішою, якщо їх застосовуєте ви.
У людей, які не звикли спілкуватись у подібному стилі, часто виникає питання: наскільки це практично? Адже на емпатичний діалог йде багато часу. Автор впевнено відповідає: емпатичне спілкування дає високі шанси на вирішення проблем, тому воно вигідніше звичайного .
Ви можете витратити дві години на обговорення якоїсь проблеми, але якщо в результаті буде знайдено рішення, яке не було цілий рік, вигода очевидна.
Вправа. Складіть список людей, з якими ви хотіли б насамперед провести емпатичний діалог (ім’я – тема – коли – результат). Заплануйте час, призначте зустрічі та внесіть їх у календар, щоб не забути та не пропустити.
Складні випадки
Емпатичне спілкування зовсім не призначене лише для сумних, важких та важливих тем. Так можна спілкуватися постійно — почуття спільності, взаєморозуміння та тепла лише посилюватимуться. Але у складних ситуаціях навички емпатичного спілкування приносять найвідчутніші вигоди.
Неприємний співрозмовник
Якщо в ході спілкування ви відчуваєте, що фокус уваги зміщується від співрозмовника або націлюється на його негативні якості, вольовим зусиллям зупиніть потік думок, перейдіть увагу на те, що говорить і робить ваш співрозмовник, зосередьтеся на тому, щоб зрозуміти його мотиви та почуття, і дійте з емпатією.
Навіть якщо емпатія відчувається як щось неприродне та вимушене, починайте діяти – емоційна реакція стане невимушеною у процесі. Щоб зрозуміти, що саме робити, чиніть з іншими так, як вони самі вчинили б із собою (це правило куди краще, ніж класичне «чини з іншими так, як ти хотів би, щоб надійшли з тобою»), автор називає його платиновим правилом спілкування ).
З незвички це непросто, тому автор радить налаштуватися на те, що ви протягом одного дня проводите експеримент із застосування платинового правила.
Емоційна тема
Коли тема дуже важлива, а емоції зашкалюють, правильно висловитися допоможе тричасткова формула:
КОЛИ ти робиш те й те в таких-то ОБСТАВАХ, я ВІДЧУЮ те й те.
Краще сказати «Коли ти кричав на мене сьогодні вранці, я відчула себе незрозумілою і дуже засмутилася», ніж «Годі кричати на мене, ідіот!». Краще сказати: «Коли ти не прийшов додому вчасно, як обіцяв, я думала, що трапилося щось жахливе, і страшно хвилювалася», ніж Ти такий ненадійний! Невже важко було зателефонувати?
Тричастинна формула допомагає повністю висловити свої думки та почуття у коректній, неагресивній формі, яка може бути адекватно сприйнята вашим партнером.
Мовчання
Мовчання в жодному разі не можна назвати ефективною комунікацією. Якщо немає обговорення — немає й вирішення проблеми. Тому не мовчіть самі і постарайтеся досягти відповідей від вашого співрозмовника.
Якщо причина його мовчання — у тому, що він боїться вашої реакції, тому що в минулому ви бували грубі й нестримні, перепросіть і пообіцяйте цього разу вислухати спокійно та з розумінням.
Висловлюючи свої почуття, ви надаєте собі послугу та відкриваєте шлях до врегулювання проблеми — адже виправити щось можна, лише домовившись.
Правило трьох П
Найкраще, що ви можете зробити для оточуючих, — це регулярно підтримувати їхню самооцінку та настрій, висловлюючи Похвалу, Визнання та Вдячність.
Висловлюйте своє захоплення, визнайте заслуги та таланти, дякуйте тому впливу, який людина надає. Робіть це часто, щиро та конкретно.
«Хочу сказати, що твоя мова вчора ввечері була просто чудовою. Я дуже ціную твій внесок у цей проект. Дякую, що робиш для нього навіть те, що не є твоїм прямим завданням».
Не думайте, що люди й так знають, що ви схвалюєте їхні вчинки. Навчіться висловлювати Похвалу, Визнання та Вдячність. Це допоможе розвитку вашого характеру, зміцнить соціальні зв’язки та довіру. Правило трьох П можна застосовувати не тільки в особистому спілкуванні — воно стане у нагоді і в листуванні, і в телефонних розмовах.
Вправа. Складіть список людей, яким ви готові висловити Похвалу, Визнання та Вдячність. Поміркуйте над конкретними приводами. Потім дійте.
Ваш «соціальний сад»
Людські стосунки схожі на сад: вони вимагають постійної турботи, а поза увагою чахнуть і занепадають.
Кохання та послідовність — необхідний ґрунт для дружби. Якісний час, проведений разом, підтримка, добрі та надихаючі слова – добрива, які допомагають розквітати вашим соціальним зв’язкам. Підбирайте найкращі способи комунікації з різними людьми так, як садівник підбирає особливі добрива для різних кольорів. І будьте послідовні у прагненні стати майстром комунікації.
Вправа. Візьміть аркуш паперу, розділіть його на три стовпчики. У першій зазначте імена людей, які для вас важливі. У другій у кожного імені — що ви хочете зробити для того, щоб підтримати та зміцнити дружбу (зустрітися, подзвонити, написати листа тощо). У третій проставте терміни. Дотримуйтесь плану.
12-денна програма з розвитку комунікаційних якостей
Будь-яка навичка вимагає наполегливості, щоб укоренитися. Автор пропонує програму роботи над навичками ефективної комунікації, яка допоможе вам освоїти матеріал із книги.
Принцип програми простий: щодня ви вибираєте одну тему, над якою працюєте протягом дня при кожній зручній нагоді (на роботі, вдома, з друзями та незнайомцями, у транспорті та в магазині). Наприкінці дня оцінюєте свої результати та робите висновки. Будьте терплячі та поблажливі до самого себе. І головне, продовжуйте! Практика народжує майстерність.
Щоб зробити тренування зручним, створіть нагадування, яке періодично з’являтиметься на екрані вашого смартфона, та/або наклейте записки там, де ви їх бачитимете.
Ось теми для кожного дня.
1. Сьогодні я визнаватиму цінність своєї особистості та особистостей інших людей, їх унікальні таланти, вміння, якості та здібності.
2. Сьогодні я буду всією душею бажати слухати людей, які розмовляють зі мною.
3. Сьогодні я шукаю плюси у спілкуванні з усіма людьми, з якими стикаюся.
4. Сьогодні я слухатиму інших уважно, не відволікаючись на сторонні думки.
5. Сьогодні я слухаю всіх, хто зі мною розмовляє, відкрито і без упередження.
6. Сьогодні я нікого не перебиваю.
7. Сьогодні я повторюю своїми словами те, що почув від співрозмовника (особливо якщо тема дуже важлива або викликає сильні емоції).
8. Сьогодні я обмірковуватиму те, що хочу сказати.
9. Сьогодні я говорю з повагою, стежу за словами та тоном голосу і помічаю емоції співрозмовника.
10. Сьогодні я чітко та ясно формулюю свої думки, почуття та очікування.
11. Сьогодні я дякую людям, які мене вислухали.
12. Сьогодні я об’єдную все, чому навчився за минулі дні, і застосовую всі навички в комплексі.
Стати майстром комунікації – подорож довжиною у життя. Повторюйте 12-денну програму так часто, як відчуєте потребу. І пожинайте плоди емпатичного спілкування — нові, більш міцні та щирі стосунки з близькими, колегами та людьми загалом.
10 найкращих думок
1. Ефективне спілкування — найважливіший інструмент досягнення успіху у сфері діяльності. Освоїти його може кожна людина, яка буде наполегливо практикуватися.
2. Суть ефективного спілкування — в емпатії , тобто у щирому прагненні зрозуміти співрозмовника, виявити повагу та прагнення згоди навіть у найпростіших ситуаціях.
3. Основа емпатичної комунікації – ухвалення значущості своєї унікальної особистості. Тільки навчившись цінувати себе, ви зможете виявити інтерес та повагу до співрозмовника.
4. Сприйняття співрозмовника – «лінза», яка забарвлює всю комунікацію у певні фарби. Потрібно навчитися налаштовувати цю «лінзу» так, щоб бачити плюси та унікальні якості кожного співрозмовника та щиро бажати йому добра.
5. Емпатичне слухання – це вміння уважно слухати, не відволікаючись, не фільтруючи інформацію, не перебиваючи і не даючи порад , проникаючи в глибинний підтекст слів і поділяючи емоції співрозмовника.
6. Емпатичне висловлювання — це навичка висловлювати свої думки у коректній, дипломатичній формі , яка з найбільшою ймовірністю знайде відгук у іншої людини.
7. Повторюючи своїми словами те, що ви почули від співрозмовника, ви виявляєте повагу та даєте можливість відразу виявити та усунути потенційне непорозуміння.
8. У складних ситуаціях зручно висловлювати свої думки відповідно до тричастинної формули : КОЛИ ти робиш те й те в таких-то ОБСТАВАХ, я ВІДЧУЮ те й те. Це допомагає знизити напруження емоцій і уповільнює спілкування, роблячи його комфортнішим.
9. Емпатичний діалог (чергування емпатичного слухання та емпатичного висловлювання) може займати більше часу, ніж звичайна розмова, але зрештою ці тимчасові витрати окупаються сторицею , тому що шанси усунути нерозуміння і вирішити проблему стають набагато вищими.
10. Найчастіше висловлюйте щиру похвалу, визнання і вдячність людям, з якими ви спілкуєтеся, це зміцнить ваші стосунки. Соціальні зв’язки нагадують сад. Обробіть його, і він буде прекрасний.